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    淘寶客服績效如何判定的?有什么技巧?

    2022-03-22|13:00|發(fā)布在分類 / 跨境運營| 閱讀:721

    因為不同時段會安排不同的客服回復客戶咨詢,但是有的時候會出現(xiàn)一些特殊的情況,下單成交的業(yè)績與兩位客服都有關,那么該怎么去判斷呢?下面給大家分享一下客服績效管理的技巧。

    淘寶客服績效如何判定的?有什么技巧?.png

    一、落實下單和落實付款區(qū)別

    落實下單歸屬給下單前最后服務的客服;落實付款歸屬給付款前最后服務的客服。

    二、業(yè)績歸屬判定

    最終付款的銷售額優(yōu)先判定給落實下單的客服,如果不存在落實下單客服(即客戶靜默下單),則判定給落實付款的客服。

    三、全靜默訂單是否計入業(yè)績中

    客戶下單和付款前都沒有同客服交流的訂單,即客戶靜默下單靜默付款的訂單;

    全靜默訂單默認在任何判定規(guī)則下都不計入客服銷售業(yè)績。

    四、向付款成功訂單進行核對地址

    全靜默訂單暫不需要主動核對地址;

    落實該訂單付款的客服負責對該付款訂單進行核對地址(付款成功后,應馬上發(fā)送收貨地址,請買家核對);

    對未付款訂單,不需要核對地址。

    五、對未付款的訂單進行旺旺催付

    訂單催付改為短信催付的方式,軟件會在訂單拍下未付款15分鐘后,給高于8元的訂單支付人手機發(fā)送短信催付;

    對于未付款并超過30分鐘以上的訂單,周一至周五統(tǒng)一由晚班客服來催付。周六、周日由當班客服,進行催付。

    六、退貨包裹,由誰處理

    退貨包裹有晚班客服處理,當天收到包裹,一定要當天17:30前拆包檢驗完畢;

    周六、周日由當班客服處理退貨包裹。

    七、中差評處理

    中差評,客服暫時先按照買家首次評價日期(奇數(shù)、偶數(shù))來分類。中差評的處理成果,也建議加入到客戶績效中。

    八、客服績效思路建議

    客服績效總思路是輕銷售額,重服務效果。

    對客服關鍵工作內(nèi)容,制定達成標準和分值,實行KPI積分考核,底薪+積分獎金方式。只是建議,具體由公司確定??头冃Э己耍瑢⒃诳头囉闷诮Y(jié)束,正式轉(zhuǎn)正后開始施行。

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