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電商人員績效考核,電商運營工作人員KPI考核指標(biāo)參考

2023-01-16|13:05|發(fā)布在分類 / 客服知識| 閱讀：106

運營部門非執(zhí)行人員:

1.1電商運營專員A.PV量:

即一個獨立IP在21小時內(nèi)訪問的網(wǎng)店頁面數(shù)，一個獨立訪客重復(fù)訪問一個頁面才計算一次PV；

這個值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁面的視覺體驗、頁面之間的關(guān)聯(lián)程度、商品的吸引力等。

a.是提高訂單轉(zhuǎn)化率、營業(yè)額和客單價的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。

b.PV量/UV量:即人均訪問的頁面數(shù)；比值可以更直觀的反映網(wǎng)店的客戶粘度，產(chǎn)品款式是否吸引人，價格是否合理，產(chǎn)品品類的選擇性強，產(chǎn)品的頁面表現(xiàn)是否細(xì)致。

c .交易次數(shù):即實際進(jìn)行購買的人數(shù)。

d .訂單轉(zhuǎn)化率:即成交筆數(shù)/UV；這個值是一個雙向評價指標(biāo)。一方面可以評價運營商網(wǎng)店運營的整體水平，另一方面可以證明推廣部門通過網(wǎng)絡(luò)推廣帶來的獨立訪客的質(zhì)量水平。

e .營業(yè)額GMV:網(wǎng)店單位時間的銷售額，以客戶最終付款為定義標(biāo)準(zhǔn)。是目標(biāo)管理的核心KPI指標(biāo)。

f .平均停留時間:反映客戶粘度的重要指標(biāo)。這個值可以反映網(wǎng)店在頁面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。

g .客單價:即每個散客在一次購物中的營業(yè)額。平均客單價計算為:交易金額/交易筆數(shù)；商品組合、商品詳情頁關(guān)聯(lián)、促銷活動、商品價格對該指數(shù)有直接影響。

1.2.推廣專員

a.UV:即網(wǎng)店的獨立訪客數(shù)(基于一臺終端電腦的訪問，而非IP)，最能直接反映工作人員通過網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲得的客戶數(shù)。

b .到達(dá)率:計算公式為，頁面到達(dá)次數(shù)/廣告呈現(xiàn)次數(shù)；可以直接反映廣告的用戶獲取效果(此用戶為廣義用戶)，從而反映廣告的曝光水平和廣告渠道的精準(zhǔn)性；也能體現(xiàn)廣告內(nèi)容的合理性。

c .跳轉(zhuǎn)率:即進(jìn)入單頁后未進(jìn)行第二次跳轉(zhuǎn)的UV訪客占單頁UV訪客總數(shù)的比例。跳出率高通常說明進(jìn)入網(wǎng)店的訪客不是針對網(wǎng)店的，推廣路徑不準(zhǔn)確，訪客質(zhì)量不高。該值是評價啟動子能否獲得有效UV的關(guān)鍵評價值。

d .平均UV獲取成本:單位成本投入結(jié)構(gòu)/單位UV量，即獲取一個UV的成本。這個值可以評價推廣費用的投入水平。

e .訂單轉(zhuǎn)化的ROI:計算公式為:單位成本投入結(jié)構(gòu)/訂單數(shù)量，即每筆訂單的成本；成本越低，推廣者就越能有效地利用成本。

f .新增UV量:即單位時間內(nèi)新增客戶的比例。新用戶比例越高，越有利于訂單和營業(yè)額的提升。

1.3活動策劃專員

a .平均點擊率(點擊次數(shù)/UV量):即活動頁面單位UV的點擊次數(shù)。點擊率越高，活動的受歡迎程度越高。該值可以評價賽事的整體策劃水平和賽事關(guān)鍵點的表現(xiàn)水平。

b .活躍訂單比例:活動期間日均促銷訂單占日均訂單總量的比例。該值可以反映促銷活動對增加訂單數(shù)量的貢獻(xiàn)。

c .活動成交率:活動期間日均活動訂單成交金額與日均訂單成交金額的比值。如果這個比例低于活動訂單B的比例，說明活動訂單的客單價低，活動對銷售額和利潤的貢獻(xiàn)低。這個值可以評價策劃者的推廣策略的核心貢獻(xiàn)。

d .活動訂單轉(zhuǎn)化率:即活動期間促銷活動的銷售數(shù)量/訪問活動頁面的UV量；如果該比例高于活動期間網(wǎng)店日均訂單轉(zhuǎn)化率，則說明該活動對網(wǎng)店運營有積極的促進(jìn)作用。

e.ROI(營業(yè)額/活動投入成本):ROI系數(shù)越高，費用利用率越高。此值評估活動費用的控制。

客服部非主管人員:

1.1在線客服專員

a .及時響應(yīng)時間:客戶咨詢過程中，客服人員的響應(yīng)時間原則上不超過30秒?；貜?fù)不超過5個UV號的客人；該值評估客戶服務(wù)人員的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。

b .服務(wù)態(tài)度:主要針對違法條款的評估。原則上每月不超過5條非法表情。

c .差評數(shù)量:因服務(wù)態(tài)度問題被顧客差評。

d .咨詢轉(zhuǎn)化率:計算公式為:當(dāng)月支付成功的UV數(shù)/當(dāng)月收到的UV總數(shù)x 100%；轉(zhuǎn)化率越高，客服人員對訂單轉(zhuǎn)化率的貢獻(xiàn)越大。

e .營業(yè)額轉(zhuǎn)化率:計算公式為:當(dāng)月個人營業(yè)額/當(dāng)月客服部平均營業(yè)額x 100%；轉(zhuǎn)化率越高，客服人員對營業(yè)額的貢獻(xiàn)越大。

f .退貨率:計算公式為:退貨訂單數(shù)量/咨詢轉(zhuǎn)換訂單數(shù)量；客服人員在回答咨詢問題時，對產(chǎn)品和服務(wù)描述不清楚，導(dǎo)致客戶拒收。(客戶收貨后計算)

g .匯率:計算公式為:交換訂單數(shù)量/咨詢換算訂單數(shù)量；客服人員在回答咨詢問題時，對產(chǎn)品和服務(wù)描述不清楚，導(dǎo)致客戶收到貨后要求更改訂單。(客戶收貨后計算)

h.退款率:計算公式為:退款UV金額/收貨付款UV總金額；因為客服人員未能準(zhǔn)確傳達(dá)缺貨、斷碼、物流等硬性信息。

給客戶，客戶付款后要求退款。

平面設(shè)計部門非執(zhí)行人員:

1.5平面設(shè)計師。

a .設(shè)計及時率:根據(jù)設(shè)計項目分配的設(shè)計時間，考核設(shè)計人員的工作效率。

b .設(shè)計通過率:以設(shè)計項目的通過率為依據(jù)，考核設(shè)計師的工作質(zhì)量。

c .設(shè)計日志:每天設(shè)計的頁面和圖片整理成日志備份，附上設(shè)計文檔，作為考核設(shè)計師工作量的重要指標(biāo)。

d .計劃達(dá)成率:以設(shè)計師計劃的稿件實際完成情況為基礎(chǔ)，考核設(shè)計師的實際工作飽和度；

以上是電商員工的績效考核，電商運營員工的KPI考核指標(biāo)，供參考。

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