淘寶客服培訓(xùn)流程與技巧(淘寶客服入職培訓(xùn))
2023-01-31|15:33|發(fā)布在分類(lèi) / 多多運(yùn)營(yíng)| 閱讀:49
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淘寶客服這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作,其實(shí)是很不容易的,作為客服最想做到的就是給客戶最好的購(gòu)物體驗(yàn),同時(shí)也希望通過(guò)自己的努力,提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和成交率。那么在努力、奮斗的同時(shí),客服也要參加一些提升自己專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。
1、基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)
作為客服必須了解店鋪產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、售后等等。當(dāng)客戶有疑問(wèn)咨詢客服時(shí),客服準(zhǔn)確無(wú)誤的解答,不僅在對(duì)話方面占有主導(dǎo)地位,而且還會(huì)給客戶一種專業(yè)的感覺(jué),在某種程度上客戶會(huì)對(duì)客服多了一分信任。
在這一系列的行為里,通過(guò)對(duì)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的描述,打動(dòng)客戶購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)培訓(xùn)對(duì)于問(wèn)題的處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)考核等等,以便客戶有問(wèn)題咨詢時(shí),能及時(shí)地做到回復(fù)。
2、語(yǔ)氣用語(yǔ)培訓(xùn)
客服的職業(yè)就是以文字的方式來(lái)溝通的,所以在用語(yǔ)上不能隨意。售前客服要禮貌待人,熱情的用語(yǔ),用微表情的方式來(lái)對(duì)待每一位顧客。標(biāo)準(zhǔn)化的開(kāi)頭語(yǔ),讓人感覺(jué)你更專業(yè),比如:“您好,我是××客服,很高興為您服務(wù),有什么為您效勞的嗎?加微表情?!痹趯?duì)話中,要多用您、夸獎(jiǎng)等詞語(yǔ)。售后客服更為重要,遇到問(wèn)題要及時(shí)解決,無(wú)法解決的問(wèn)題或者不明白的問(wèn)題,不可以直接回復(fù)避免產(chǎn)生糾紛。
3、客戶常見(jiàn)問(wèn)題的培訓(xùn)
客服每天面臨巨大的咨詢量,如果能總結(jié)出一些常見(jiàn)的問(wèn)題,積累一些回復(fù),這樣就可以快速回復(fù)客戶,而且這些問(wèn)題也取決于是否購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵,這一點(diǎn)不可忽視。
4、情緒化培訓(xùn)
淘寶客服每天要面對(duì)各種各樣的顧客,難免有態(tài)度好的、不好的。如遇到態(tài)度不好的客戶,客服不能用同樣惡劣態(tài)度去回應(yīng)顧客,要學(xué)會(huì)舒緩情緒。真正做到“客戶虐我千百遍,我?guī)Э蛻羧绯鯌佟薄?/p>
5、質(zhì)檢問(wèn)題培訓(xùn)
質(zhì)檢部,針對(duì)客服聊天記錄、回復(fù)問(wèn)題進(jìn)行排查、分析,把不準(zhǔn)確的回復(fù)用語(yǔ)進(jìn)行積累,完善至質(zhì)檢大綱內(nèi),公司在做員工培訓(xùn)時(shí),把問(wèn)題展現(xiàn)出來(lái),進(jìn)行分析和糾正,讓客服有一個(gè)更高的職業(yè)素養(yǎng)以及學(xué)習(xí)到更專業(yè)的客服知識(shí)。
6.培訓(xùn)技巧
客服技巧是面對(duì)顧客的時(shí)候非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié),怎么才能把產(chǎn)品生動(dòng)形象的介紹給買(mǎi)家是一個(gè)有技巧的過(guò)程。比如:多使用表情包、語(yǔ)氣詞等等這樣的方式,先拉近與顧客之間的距離,然后再推薦顧客套餐等等。
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