為提升天貓消電類商品的上門安裝體驗(yàn)，天貓擬推出《天貓準(zhǔn)時(shí)裝服務(wù)規(guī)范》。本規(guī)范自2023年3月9日進(jìn)行公示，將于2023年3月16日正式生效。

一、服務(wù)定義

準(zhǔn)時(shí)裝服務(wù)是指買家購(gòu)買天貓商品詳情頁帶有“準(zhǔn)時(shí)裝”標(biāo)識(shí)的商品，商家承諾在買家約定日期當(dāng)天依據(jù)本規(guī)范完成免費(fèi)上門安裝的服務(wù)。

(一)“準(zhǔn)時(shí)裝”標(biāo)識(shí)

(二)約定日期是指：

1.買家通過訂單頁面—“我的服務(wù)”—“準(zhǔn)時(shí)裝”的預(yù)約入口，選擇的上門安裝時(shí)間。

2.或商家委托的服務(wù)商在買家簽收商品(簽收時(shí)間以物流官方簽收信息為準(zhǔn))后24小時(shí)內(nèi)，主動(dòng)聯(lián)系買家所確認(rèn)的上門安裝時(shí)間。

(三)服務(wù)時(shí)間：周一至周日09:00:00至18:00:00(不含法定節(jié)假日)。

二、服務(wù)操作流程

三、買家保障

(一)商家或其委托的服務(wù)商未依據(jù)本規(guī)范在約定日期當(dāng)日完成服務(wù)履約的，每訂單需向買家賠付30元現(xiàn)金作為違約金。

(二)亂收費(fèi)，賠雙倍：買家購(gòu)買滿足“準(zhǔn)時(shí)裝”服務(wù)條件的商品，商家或其委托的服務(wù)商向買家收取高于商品詳情頁/服務(wù)詳情頁公示的安裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，則商家或其委托的服務(wù)商除需返還多收取的費(fèi)用外還需向買家額外賠付多收取費(fèi)用的一倍金額作為違約金。

(三)若商家或服務(wù)商未在規(guī)定時(shí)效內(nèi)

https://www.yuque.com/g/feiqing-l6gbl/kb/cwr0s0o4d5m1gg3b/collaborator/join?token=kRs66fxq9DgSBD0M處理買家投訴的，每個(gè)安裝服務(wù)訂單商家或服務(wù)商應(yīng)向買家支付50元的違約金。

上述違約金以現(xiàn)金方式直接支付到買家淘寶賬號(hào)所綁定的支付寶賬號(hào)中。商家或其委托的服務(wù)商支付違約金后，買家仍有安裝訴求的，需按照買家預(yù)約時(shí)間繼續(xù)履行服務(wù)。若二次仍未履約，該拒絕履行服務(wù)的行為，將以《天貓規(guī)則》中違背承諾進(jìn)行處罰。

四、特殊說明

(一)如買家不需要 “準(zhǔn)時(shí)裝”服務(wù)的，在服務(wù)商主動(dòng)聯(lián)系買家時(shí)，買家可要求取消該服務(wù);買家如后續(xù)需要安裝服務(wù)的，可自行致電商家線上客服進(jìn)行申請(qǐng)。

(二)如因安裝環(huán)境、買家特殊服務(wù)需求等，安裝過程中，需要使用超出機(jī)器原配以外的材料、特殊服務(wù)項(xiàng)目(如：遠(yuǎn)程、高空作業(yè)、吊籃等)，商家或其委托的服務(wù)商將按照品牌統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向買家收費(fèi)。

詳細(xì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)買家可通過商品詳情頁或服務(wù)詳情頁查詢，具體路徑參考：

商品詳情頁-“保障欄”-“準(zhǔn)時(shí)裝”-“收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”或者 訂單詳情頁-“我的服務(wù)”-“準(zhǔn)時(shí)裝“-“現(xiàn)場(chǎng)收費(fèi)“”查看。

(三)如存在以下特殊情形的，商家及其委托的服務(wù)商將不承擔(dān)拒絕履行或未按服務(wù)時(shí)效承諾履行準(zhǔn)時(shí)裝服務(wù)的責(zé)任：

1.因買家原因(更改收貨地址、地址不詳、地址錯(cuò)誤、聯(lián)系不上、要求改期安裝或取消安裝、上門安裝前商品訂單已提交退貨申請(qǐng)，安裝環(huán)境不符合安裝標(biāo)準(zhǔn)等)導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的;

2.買家安裝地址不支持上門服務(wù)，如學(xué)校、軍隊(duì)、景區(qū)、黨政機(jī)關(guān)及家屬院、外交領(lǐng)事館、海關(guān)特殊監(jiān)管區(qū)等特殊區(qū)域不允許安裝人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤安裝或無法安裝的;

3.因不可抗力因素導(dǎo)致服務(wù)人員無法履行安裝服務(wù)的情形，包括自然災(zāi)害及惡劣天氣、疫情、交通系統(tǒng)管制、官方/社會(huì)等政治活動(dòng)導(dǎo)致的無法安裝履約等。

(四)服務(wù)完成后，為保障買家權(quán)益，請(qǐng)注意留存收費(fèi)發(fā)票、收據(jù)或收費(fèi)清單等資料。

五、服務(wù)投訴：

“我的訂單”-“訂單詳情”-“我的服務(wù)”-“準(zhǔn)時(shí)裝”-“投訴服務(wù)”或“我的訂單”-“訂單詳情”-“我的服務(wù)”-“準(zhǔn)時(shí)裝”--“服務(wù)咨詢”向平臺(tái)客服投訴。

天貓核對(duì)訂單信息怎么設(shè)置？要注意什么？

自動(dòng)核對(duì)訂單功能是：在買家付款成功后，自動(dòng)發(fā)送核對(duì)訂單收貨地址的卡片給買家，買家可選擇確認(rèn)地址或修改正確收貨地址，幫助店鋪提升店鋪商品發(fā)貨準(zhǔn)確性。

設(shè)置入口: 在千牛工作臺(tái) 搜索“客戶服務(wù)”，在客戶服務(wù)平臺(tái)-設(shè)置-自動(dòng)化任務(wù)-自動(dòng)核對(duì)訂單，點(diǎn)擊“自動(dòng)核單”卡片上的開啟，即進(jìn)入規(guī)則設(shè)置頁面，支持對(duì)已付款的靜默訂單/咨詢訂單發(fā)送核單消息，詳細(xì)的操作步驟和核單規(guī)則請(qǐng)您【點(diǎn)此查看】。

買家自助修改地址功能：若希望擁有買家自助修改地址功能，需要店鋪訂購(gòu)了已打通的ERP服務(wù)，并在客戶服務(wù)平臺(tái)-ERP設(shè)置中綁定才能使用，綁定ERP功能請(qǐng)你點(diǎn)此查看，自助修改地址功能介紹請(qǐng)您點(diǎn)此查看，哪些ERP已經(jīng)打通也請(qǐng)查看帖子中介紹。若要取消自助修改地址：可取消ERP綁定，并且自動(dòng)核單頁面不要選擇由買家自助修改地址。若買家自助修改地址提示失敗，是由于系統(tǒng)讀取ERP的訂單就是不能修改，具體失敗的原因，請(qǐng)你聯(lián)系對(duì)應(yīng)的ERP服務(wù)商確認(rèn)，若ERP服務(wù)商覺得是平臺(tái)問題，請(qǐng)讓ERP服務(wù)商聯(lián)系平臺(tái)處理。

如何查看核單數(shù)據(jù)：客戶服務(wù)平臺(tái)-自動(dòng)化任務(wù)-自動(dòng)核對(duì)訂單，點(diǎn)擊查看詳情即可查看數(shù)據(jù)，可以看到四個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)，包括：

發(fā)送條數(shù)：發(fā)送催付卡片的訂單數(shù)，每條訂單發(fā)送一條核單卡片，因此此數(shù)量即等于發(fā)送的核單卡片數(shù);

點(diǎn)擊率：消費(fèi)者點(diǎn)擊了“確認(rèn)”或“修改”的核單卡片數(shù)/發(fā)送條數(shù)。

確認(rèn)條數(shù)：點(diǎn)擊“確認(rèn)”的核單卡片數(shù);

修改地址數(shù)：點(diǎn)擊“修改”的核單卡片數(shù)

溫馨提醒：

1.若希望店鋪所有訂單都會(huì)發(fā)送提醒，設(shè)置時(shí)需要同時(shí)勾選好靜默訂單和有過咨詢行為的訂單的類型 。靜默訂單的提醒可以選擇由服務(wù)助手賬號(hào)發(fā)送(服務(wù)助手需要開啟)或者由店鋪已參與分流的子賬號(hào)賬號(hào)發(fā)送(不參與分流的賬號(hào)無法選擇設(shè)置)

2.處方藥類目的訂單自動(dòng)核單不生效： 由于處方藥網(wǎng)售流程是用戶先提交預(yù)定，在醫(yī)生開完處方，藥師審方通過之后，處方藥訂單才能發(fā)貨。但是千牛在用戶支付后即發(fā)自動(dòng)核單的消息，與上述流程不一致，所以針對(duì)含“處方藥”的訂單自動(dòng)核單不生效

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