京東新增關(guān)于寵物貓狗活體類商品糾紛的處理標(biāo)準(zhǔn)

為了規(guī)范包含活體商品信息確認(rèn)、拒簽、拒收場景、簽收后商品信息不一致、寵物生病、死亡、重大疾病糾紛場景下的責(zé)任歸屬，京東平臺新增《寵物貓狗活體類商品糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)》，對寵物活體類商品的交易前后糾紛場景進行說明，內(nèi)容如下：

一、適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于京東開放平臺寵物貓狗活體類商品糾紛。

二、糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)貨前糾紛場景處理標(biāo)準(zhǔn)

1）寵物活體因商品的特殊性，商家須在商詳頁面明確購買流程和須知。消費者下單后商家須咚咚聯(lián)系消費者確認(rèn)商品信息，包括且不限于不限于寵物身份信息（芯片碼或鼻紋信息等）、疫苗接種情況、出生日期、年齡、性別、品種、血統(tǒng)證明、運輸區(qū)域與方式以及其他額外費用等；

2）消費者和確認(rèn)信息后，商家發(fā)貨前須和消費者確認(rèn)寵物交付標(biāo)準(zhǔn)，包括且不限于寵物全面體檢和排畸、寵物全面視頻、發(fā)貨時間、包裝視頻、運輸方式和預(yù)計到貨時間區(qū)間以及寵物注意事項等。

注：以上信息消費者確認(rèn)無誤后，商家方可發(fā)貨。若商家多次電話或咚咚聯(lián)系消費者，消費者在48小時內(nèi)未做處理的情況下，導(dǎo)致超時未發(fā)貨，則商家無責(zé)；若商家未聯(lián)系消費者直接發(fā)貨，所產(chǎn)生的售后問題一律由商家承擔(dān)。

3）若買賣雙方確認(rèn)交付標(biāo)準(zhǔn)，但未約定具體交付時間，商家應(yīng)按《京東開放平臺發(fā)貨管理規(guī)則》中第三章發(fā)貨及攬收時效中要求發(fā)貨，若未按時效要求發(fā)貨，則按規(guī)則第四章違規(guī)處理規(guī)定處理。

2、退貨、取消訂單和預(yù)定場景

1）寵物活體類商品不支持“七天無理由退貨”，商家自行提供退貨承諾的除外。

2）消費者購買寵物支付定金后，商家須按照約定保留寵物。在約定發(fā)貨截止時間前48小時內(nèi)，消費者可無責(zé)退貨，超過48小時的，商家可不予退還定金。

注：商家須在商詳中和交易前咚咚告知消費者定金規(guī)則。

3）消費者下單后，①若商家未發(fā)貨期間消費者取消訂單，雙方優(yōu)先協(xié)商解決，產(chǎn)生糾紛的情況下，消費者需補償商家損失，補償金額以實際產(chǎn)生費用為準(zhǔn)（商家需提供損失清單或其他憑證），總金額不超過訂單金額的10% ；

②商家已發(fā)貨但可退回的情況下，若消費者取消訂單，雙方能協(xié)商處理則協(xié)商處理，若產(chǎn)生糾紛，消費者需要補償商家損失，補償金額以實際產(chǎn)生費用為準(zhǔn)（商家須提供已發(fā)貨相關(guān)單據(jù)或其他憑證），總金額不超過訂單金額的20%。

三、糾紛處理

1、發(fā)貨后糾紛場景處理標(biāo)準(zhǔn)

1）拒簽、拒收場景

發(fā)貨后消費者拒簽或拒收造成損失，雙方優(yōu)先協(xié)商處理，若出現(xiàn)糾紛，消費者須承擔(dān)商家所有損失，補償金額不超過訂單總額。

2）簽收后商品信息不一致

若消費者發(fā)現(xiàn)實物與發(fā)貨前不一致（包括不限于毛發(fā)、芯片、鼻紋信息、面部信息等），消費者需在簽收（以實際簽收時間為準(zhǔn)）后24小時內(nèi)反饋，商家須及時處理，雙方協(xié)商不一致產(chǎn)生糾紛時，平臺根據(jù)雙方舉證判責(zé)。

如判定為商家責(zé)任，消費者可申請退換貨，且商家需承擔(dān)運費及其他相關(guān)費用。商家也根據(jù)消費者需求不退貨賠付消費者損失，具體賠付以正規(guī)醫(yī)院檢查費用清單為準(zhǔn)（包含但不限于消費者檢查檢測費、疫苗芯片費等），總體費用不超過該訂單金額的30%。

如判定非商家責(zé)任（如商家提供的芯片信息、鼻紋信息、面部信息等一致，但寵物顏色毛發(fā)等整體輪廓存在與拍攝角度和光線影響及其他輕微差別的），則不支持消費者退換貨，商家最高補償不超過200元的費用。

消費者24小時內(nèi)未反饋則視信息和實物均無異常。

3）寵物生病、死亡、重大疾病糾紛場景

生病死亡糾紛場景：若寵物在運輸途中的生病或死亡、消費者收貨7天內(nèi)（以實際簽收時間為準(zhǔn)，起始日為實際簽收次日）生病或死亡的，視為商家責(zé)任。

糾紛處理：若寵物發(fā)生死亡，商家需根據(jù)消費者需求退換貨；若寵物生病商家需補償消費者寵物治療等相關(guān)費用，以正規(guī)醫(yī)院檢查費用清單為準(zhǔn)，費用整體不超過訂單總金額。若因消費者拒收或者漏收導(dǎo)致寵物死亡，則為消費者責(zé)任，所有損失均由消費者自行承擔(dān)。

重大疾病糾紛場景：若消費者在收貨后15天（以實際簽收時間為準(zhǔn)，起始日為實際簽收次日）內(nèi)寵物出現(xiàn)犬瘟、犬細小病毒病、貓瘟、傳染性肝炎、冠狀病毒、犬腺病毒、病毒性鼻氣管炎、傳染性腹膜炎等易死癥狀，則視為商家責(zé)任。

糾紛處理：商家需根據(jù)消費者意愿免費為消費者賠償?shù)戎祵櫸锘蛉~退款，寵物由商家收回處理；若消費者自愿治療，商家需承擔(dān)不高于訂單金額的治療及相關(guān)費用，以正規(guī)醫(yī)院治療費用清單為準(zhǔn)，若治療過程中出現(xiàn)死亡，商家需退回除醫(yī)療費用外的剩余訂單金額。

本規(guī)則于2021年6月11日新增，于2021年6月18日生效，望各位商家知悉！

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