在電商的購物環(huán)境當中，靜態(tài)的圖片和文字能夠說明的信息有限。為了更好地解決顧客對商品的疑惑，運營者會引導(dǎo)顧客聯(lián)系客服人員進行問題咨詢，以更好地實現(xiàn)轉(zhuǎn)化。那么淘寶專業(yè)客服應(yīng)具備哪些基礎(chǔ)知識呢？下面小編帶大家一起來看看。

1、專業(yè)的商品知識
客服人員必須要對店鋪所銷售的商品有足夠的了解。對于那些經(jīng)常被咨詢的問題，如材質(zhì)、尺寸，物流以及使用事項等問題，應(yīng)熟記于心。下面以服裝為例，介紹客服應(yīng)掌握的商品常識。
服裝選用的面料，會影響舒適度、透氣性、洗滌方式、你曬方式以及是否可以熨燙等方面。不同的身高、胖瘦的人需要選擇的服裝尺碼不同，因此客服人員必須做到心中有數(shù)。
另外，其他如服裝的版型、是否有彈性、穿著是否顯瘦、衣領(lǐng)袖口的款型、風格、顏色及構(gòu)成元素等因素都有可能成為消費者的關(guān)注點?？头藛T對這些都要加以區(qū)分并掌握，以確保能夠高質(zhì)量地回答消費者咨詢的問題，對于一些注意事項也能善拿地提醒消費者，避免造成誤解及糾時，給店鋪帶來不好的影響。
2、熟悉交易規(guī)則
任何平臺都會擁有一套自己的交易規(guī)則，客服人員要充分了解并學(xué)會運用規(guī)則。
如熟練掌握修改商品價格、評價管理、管理交易、返現(xiàn)等操作。
3、付款方式及流程
網(wǎng)購交易一般都采用在線快捷支付的方式?？头藛T要熟悉每一種交易支付流程，以引導(dǎo)顧客完成交易。

4、物流知識
客服人員必須掌握店鋪所用快遞服務(wù)的配送情況，熟知發(fā)往各地的快遞用時情況。并且，還要對物流包裹的撤回、更改地址，狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、素賠等問題的處理辦法有所了解，至少保證店鋪中有統(tǒng)一的處理辦法，以確保意外狀況發(fā)生時能夠在第一時間做出反應(yīng)，將店鋪和買家的損失降到最低。
5、服務(wù)態(tài)度
客服人員的工作看起來非常輕松，只需要坐在室內(nèi)，通過軟件與顧客聊天即可。
但任何一份工作都不簡單，客服也是一樣，這個看似簡單的工作除了需要較多的知識作為基礎(chǔ)外，還需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。那么、作為客服人員怎么樣通過語言來向顧客傳達一個熱情的態(tài)度呢？可把握以下要點：
（1）虛心傾聽顧客需求
作為客服人員，與顧客進行溝通時千萬不要以專業(yè)自居，首先應(yīng)該耐心傾聽顏客的需求，明白顧客真正需要的是什么，這樣與顧客溝通起來才會更有目的性和針對性，才能更有效地達到顧客咨詢的目的，進而促成交易。
（2）服務(wù)至上的觀念
客服人黃要懷著“服務(wù)至上”的觀念，在和旗客的溝通中不要與其爭論，顧客的要求永遠是可以理解的。當遇到商品出現(xiàn)問題的情況時，要認真分析原因，可能是本身檢查的疏漏，也可能是快遞公司的問題，但千萬不要隨便懷疑顧客。出現(xiàn)問題后要積極和顧客進行溝通，并盡快處理顧客反饋的問題。
（3）準確地介紹商品
當聯(lián)客對所需商品提出疑問時，客服人員要及時給出準確專業(yè)的回答，這樣才能給顧客是夠的信任感。如果客服人員對商品的情況一問三不知，相信顧客對這樣的賣家背定會心存懷疑而放棄購買。
相反，如果客服人員能夠?qū)ι唐愤M行詳細介紹，顧客對回答感到心服口服。也就代表相信賣家的專業(yè)眼光。與店鋪成交的概率就會大大提高。
（4）巧用表情傳情達意
溝通會話一般是由顧客發(fā)起的，客服人員應(yīng)當以最熱情的態(tài)度去迎接。在開始談話時，一個微笑表情就能讓顧客感受到誠意和善意。多使用聊天表情可以彌補顧客看不到真人神情的缺點，也能夠讓顧客感受到客服人員的積極和熱情。
（5）多說感謝，禮貌待客
客服人員要多對順客表示感謝，感謝顧客對店鋪的光踐，感謝顧客耐心等待，感謝顧客對店鋪的支持。和顧客交流一定要禮貌，即使顧客說話不太客氣，也千萬不要針鋒相對，應(yīng)該用熱情和禮貌去感染對方。

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淘寶“白嫖黨”落網(wǎng)，賣家們終于解了心頭之恨！

白拿商品不給錢，你聽過這種神奇的操作嗎？ 在淘寶上，就有這么一群“白嫖黨”，屢試不爽地干著“吃貨”的勾當。 所謂吃貨，不是指貪吃的人，而是“侵吞貨物”的意思，簡單來說就是在淘寶上申請退款，但只退錢，不退貨。被“吃”掉的商品要么自己用，要么轉(zhuǎn)手賣掉，穩(wěn)賺不賠。 他們是怎么操作的呢？ 

首先，他們會挑選一些容易得手的目標，通常是交易量較大的店鋪，因為這些店鋪退貨量也大，異常訂單混在其中不易被察覺。至于商品，一般在千元以下，類目不限，服裝、化妝品、日用品、零食等都可以作為下單目標。 收到商品后，他們便在售后申請退貨，但不會真正把商品寄過去，而是將PS過的假快遞面單上傳到后臺，或是寄出空包裹。然后只用等就可以了，平臺會自動完成退款。 更惡劣的是，他們不僅自己吃貨，還拉來親朋好友一起吃，行話叫“開車”；甚至有些還發(fā)展出了“代吃貨”業(yè)務(wù)，幫別人惡意退款并收取“手續(xù)費”，行話叫“車票”。

很多賣家表示，自己明明沒有收到退貨，訂單的錢卻莫名其妙退給他們了。對于這種空手套白狼的無賴行徑，賣家們往往有苦難言。
 看到吃貨現(xiàn)象日益猖獗，淘寶果斷選擇了出手。近日，阿里巴巴安全部門透露，阿里已經(jīng)聯(lián)合商家協(xié)助警方，先后抓捕了4名惡意吃貨買家，并找到了該團伙背后的組織者、傳播者。 他們之中既有未滿18歲的高中生，也有40多歲的家中“頂梁柱”，涉案金額從4000到8萬元不等，而他們都有一個共同的身份：詐騙犯。 《刑法》第二百六十六條規(guī)定，用虛構(gòu)事實或者隱瞞真相的方法，騙取數(shù)額較大的公私財物的行為，構(gòu)成詐騙罪。等待他們的，將是法庭上的審判和牢獄之災(zāi)。 長久以來，被惡意吃貨占盡便宜的賣家們終于解了心頭之恨。

要知道，由于這幫人通常是團伙作案，賣家擔心被打擊報復(fù)，往往不敢報警。再加上賣家舉證困難，維權(quán)的成本過高，如果損失數(shù)額較小，便不加以追究。賣家這種多一事不如少一事的心態(tài)可以理解，但這不失為一種對詐騙者的縱容。 于是，身為平臺方的淘寶必然要發(fā)揮作用。吃貨之所以能得手，本就是淘寶的退貨流程出現(xiàn)了漏洞，淘寶難辭其咎。更何況，如果不打擊吃貨，淘寶將失去賣家們的信任，失去平臺立足的根基。 因此，此次抓捕行動只是一個開始，任何阻礙賣家做生意的行為都將受到打擊。

防不勝防的“打假”套路
 相比單純的吃貨，淘寶賣家更不愿意見到的是職業(yè)打假人。 職業(yè)打假人分兩種，第一種，是“知假買假”的打假專家，他們主要針對存在售假情況的賣家、主播。雖然他們是以賺錢為目的，但所作所為合乎法律規(guī)定，而且確實起到了打擊假貨的正面作用，不可不謂之梟雄，其中代表人物為王海。 第二種，則是假借打假之名，行敲詐勒索之實的虛假打假人，他們主要針對本本分分做生意的普通賣家。很多賣家的商品根本不足以成為假貨，只是描述上存在小問題，卻被人扣上了假貨的帽子，以此要求“僅退款”息事寧人。

這類“打假人”的主要手段有三種。 第一種，是“挑刺”。 挑刺，是他們最常用的打假手段，簡單來說就上綱上線，把一些不影響使用的小問題放大。理由諸如產(chǎn)品有異味，logo不清晰，鞋盒比較模糊，字體比較淡等等。還有一些找不出毛病，只是價格比旗艦店低的，也被他們作為“假貨”的憑據(jù)。 甚至，如果商品的說明、詳情頁、視頻文案有夸大宣傳的嫌疑，也會被他們盯上。特別是涉及到功效方面的用詞，涉及主觀感受，對買家較為有利。 這些問題，確確實實存在，大多數(shù)的賣家不注意規(guī)范、粗心大意導(dǎo)致的，但遠遠稱不上假貨。因為這個蒙受損失實在是冤。不過應(yīng)對方式也很簡單，嚴格按規(guī)定賣貨就行了。 

第二種，是“套話”。 套話，是一種更高級的“打假”手段，主要針對客服。簡單來說，就是讓賣家自己承認是假的。當然，他們的話術(shù)不會這么直白，會用精仿、高仿、1：1等詞代替，還會設(shè)下陷阱，比如說“我只喜歡買精仿的”“ 不是精仿的我不買”之類的話。 這時候，如果賣家承認是精仿了，他們會大量下單，收到貨然后就會退款，再申請客服介入，把賣家承認是精仿的聊天記錄圖發(fā)過去。如此一來，賣家便百口莫辯。 這種套路，完完全全是可以避免的，因此賣家需要多注意客服的培訓(xùn)，不要落入對方的圈套。 

第三種，是“刷單”。 我們都知道，淘寶是禁止刷單的，但迫于平臺規(guī)則又不得不刷，即使是正品，也會有刷個“保底”量的情況。十個賣家九個刷，這早已是行業(yè)公開的秘密。 然而，那些“打假人”正是利用了這一點，加入刷單平臺，只要有人找他們刷單，接單后便反咬一口，威脅賣家。 遇到這種情況，賣家只能打掉牙往肚子里咽，畢竟自己理虧。只能期待淘寶早日優(yōu)化規(guī)則，不要讓賣家們靠刷單內(nèi)卷了。 總之，面對這些虛假的打假人，希望淘寶能像懲治吃貨一樣加大打擊力度，凈化賣家的經(jīng)營環(huán)境。 正所謂讓天下沒有難做的生意，愿這一天早日到來。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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