電商客服的工作職責(zé)是什么？今天小編整理了電商客服工作職責(zé)與工作內(nèi)容的總結(jié)，來跟小編一起看看吧。

電商客服工作職責(zé)與工作內(nèi)容總結(jié)

客戶服務(wù)就是向客戶提供服務(wù),其中包括客服的一系列工作, 以及客戶關(guān)系的維護(hù)?？蛻羰堑赇?zhàn)钪匾馁Y產(chǎn)，店鋪的良好發(fā)展必須在服務(wù)好客戶的前提下才能實(shí)現(xiàn)。在這一部分的內(nèi)容中，您將了解到網(wǎng)店客服的職責(zé)和工作內(nèi)容，客服人員的溝通技巧，以及針對(duì)客服的績效考核等內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)化客服，快速吸引客戶

客服是網(wǎng)店對(duì)接買家的一個(gè)渠道，客服人員通過網(wǎng)絡(luò)向客戶提供解答和售后等服務(wù)。客戶進(jìn)入店鋪之后，第一個(gè)接觸的人便是客服，因此客服的一言一行都代表著公司的形象。為了提升用戶的滿意度，必須對(duì)客服人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

專業(yè)客服，為店鋪樹立良好形象

隨著電子商務(wù)平臺(tái)的發(fā)展，以及網(wǎng)店數(shù)量的增多，網(wǎng)店客服的重要性越來越大?？头堑赇伱鎸?duì)消費(fèi)者的一扇窗口，在店鋪的運(yùn)營和推廣、產(chǎn)品的銷售，以及客戶維護(hù)方面，起到了極為重要的作用。

客服的職責(zé)和工作內(nèi)容

隨著網(wǎng)購人員的增加，網(wǎng)店客服專員的工作顯得格外重要，而且對(duì)人才的需求量也越來越大。網(wǎng)店客服工作內(nèi)容看似簡單，其實(shí)不然，客服不僅要解答買家的疑問，還有很多其他工作要做，下面我們一起來探究一下網(wǎng)店客服專員的工作內(nèi)容都有哪些.

在商家后臺(tái)中的售后客服頁面，工作人員可以通過一些選項(xiàng)進(jìn)行售后操作，包括取消訂單管理、自主售后、賠付管理等。

客服的日常工作內(nèi)容∶

（1）承接好前來咨詢的客戶，引導(dǎo)客戶下單，完成銷售業(yè)績。

（2）及時(shí)查看后臺(tái)訂單，對(duì)已經(jīng)下單的訂單及時(shí)發(fā)貨，核實(shí)客戶的收貨地址。

（3） 處理好店鋪的售后問題，降低退款率。

（4）將店鋪后臺(tái)訂單情況反饋給店鋪運(yùn)營，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營策略。

（5）跟單催付∶ 對(duì)拍下沒有付款的客戶，詢問沒有付款的原因，記錄客戶的顧忌，在下一次銷售的時(shí)候，可以從容面對(duì)。

（6）維護(hù)好老客戶。要與店鋪的老客戶保持聯(lián)系，在活動(dòng)或者節(jié)假日送去問候，提高店鋪的回購率。

好了，以上內(nèi)容就是小編為大家整理的關(guān)于電商客服的相關(guān)知識(shí)了，今天就分享到這里了。

淘寶鉆展出價(jià)方式有哪些(CPC和CPM出價(jià)方式的區(qū)別)

淘寶鉆展收費(fèi)方式有哪些?淘寶鉆展收費(fèi)方式是淘寶賣家需要了解的，小編就在這分享一下淘寶鉆展收費(fèi)方式的有哪些和這兩種淘寶鉆展收費(fèi)方式的區(qū)別，大家一起來看看吧，希望能對(duì)淘寶賣家新手有所幫助。

2016年5月鉆石展位升級(jí)為智鉆，在按展現(xiàn)付費(fèi)(簡稱CPM)出價(jià)方式的基礎(chǔ)上新增了按點(diǎn)擊付費(fèi)(簡稱CPC)出價(jià)方式。

（1）CPM出價(jià)

鉆石展位CPM出價(jià)是按照1(00次展現(xiàn)出價(jià)，在實(shí)際競價(jià)中，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每一次展現(xiàn)的出價(jià)來排序。當(dāng)有一個(gè)符合定向要求的南費(fèi)者打開網(wǎng)頁、瀏覽廣告位的同時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)每個(gè)推廣計(jì)劃對(duì)該消費(fèi)者的出價(jià)高低排序。出價(jià)最高的計(jì)劃獲得展現(xiàn)機(jī)會(huì)。鉆石展位調(diào)整出價(jià)后實(shí)時(shí)生效.因此在實(shí)際競價(jià)中，下一名的店鋪和出價(jià)都是頻繁變化的，每一次展現(xiàn)都是根據(jù)下一名的出價(jià)來結(jié)算，最終的扣費(fèi)是多次的展現(xiàn)結(jié)算匯總的結(jié)果。

假設(shè)有4家店鋪圈定了同一用戶群、投放同一資源位，在選用CPM出價(jià)方式時(shí)的出價(jià)分別是：72.00元，60.00元、54.00元，53.99元，且競價(jià)過程中都沒有調(diào)整過出價(jià)。

系統(tǒng)會(huì)計(jì)算每家店鋪對(duì)一次展現(xiàn)的出價(jià)，確定競價(jià)排名。當(dāng)用戶打開網(wǎng)頁、簿覽資源位時(shí)，系統(tǒng)投放推廣創(chuàng)意，同時(shí)根據(jù)CPl結(jié)算價(jià)格(CPM結(jié)算價(jià)格=下一名出價(jià)+0.1，且不會(huì)超出商家的出價(jià))計(jì)算一次展現(xiàn)的結(jié)算價(jià)格，對(duì)這一次展現(xiàn)做一次計(jì)費(fèi)。系統(tǒng)會(huì)持續(xù)投放，把展現(xiàn)、計(jì)費(fèi)全部累積匯總。

鉆石展位的主要扣費(fèi)原理是按每千次展現(xiàn)進(jìn)行，即每千次展現(xiàn)記一次出價(jià)。鉆展系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)展現(xiàn)次數(shù)，并在鉆展后臺(tái)報(bào)表中給予反饋，不滿千次的展現(xiàn)，系統(tǒng)自動(dòng)折算收費(fèi)。

(2)CPC出價(jià)

CPC是指廣告創(chuàng)意按照用戶點(diǎn)擊次數(shù)計(jì)費(fèi)。使用GPC出價(jià)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將CPC出價(jià)折算成CPM出價(jià)，折算公式：CPM=CPCx預(yù)估點(diǎn)擊率(CTR)×1000，然后再與其他CPM出價(jià)計(jì)劃混合競價(jià)。

假設(shè)有4家店鋪圈定了同一用戶群，投放同一資源位，其中兩家選用了CPC出價(jià)，另外兩家選用了CPM出價(jià)，且競價(jià)過程中都沒有調(diào)整過出價(jià)。

對(duì)于選用CPC出價(jià)的賣家而言，系統(tǒng)把所有出價(jià)都折算成CPM出價(jià)(即便所有店銷都使用CPC出價(jià)，也都會(huì)折算成CPM出價(jià)再排序)，然后通過計(jì)算每家店鋪對(duì)一次展現(xiàn)的出價(jià)，確定競價(jià)排名。

CPC出價(jià)的優(yōu)勢是點(diǎn)擊單價(jià)可控，但由于預(yù)估CTR是系統(tǒng)決定的，預(yù)估CTR越高。折算出來的CPM出價(jià)就越高。所以，折算的CPM出價(jià)不確定，不能保證始終布較好的競價(jià)排名。相比之下，CPM出價(jià)更加直接，在獲取流量方面，CPM出價(jià)更具優(yōu)勢。

結(jié)算價(jià)并不等于投放出價(jià)，結(jié)算價(jià)格是由下一名出價(jià)決定的。如果自己出價(jià)高但下一名出價(jià)很低，就能用很低的結(jié)算價(jià)格獲得更多流量。

CPC和CPM出價(jià)方式的區(qū)別：

1、從出價(jià)方式角度來說：

CPC出價(jià)方式提供通投、系統(tǒng)智能推薦、行業(yè)店鋪、營銷場景定向，目前支持淘寶PC、無線的首焦流量包、愛淘寶PC、無線的首焦流量包等資源位，后續(xù)將開通更多資源位。

CPM出價(jià)方式提供通投、群體、興趣點(diǎn)、訪客、DMP(需開通)、營銷場景(需開通)定向，支持在所有鉆展資源位上投放。

2、從店鋪人群管理的角度來說：

CPC更適合為店鋪引入新客，CPM更適合維護(hù)店鋪現(xiàn)有客戶和老客召回。

3、從推廣場景的角度來說：

CPC更適合日常引流，CPM更適合活動(dòng)期間爆發(fā)式引流。

4.CPC出價(jià)方式和CPM出價(jià)方式各自的優(yōu)勢

CPC的優(yōu)勢是系統(tǒng)提供較為精準(zhǔn)的人群、操作簡單、引流成本可控;CPM的優(yōu)勢是定向人群可個(gè)性化組合、資源位出價(jià)靈活配置。

建議使用CPC的系統(tǒng)智能推薦進(jìn)行店鋪日?；蚧顒?dòng)前的拉新，同時(shí)用CPM中的自主訪客、DMP等做店鋪老客重定向，新老客并進(jìn)，綜合提升效果。

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