618如何處理售后問題？

大促之前我們已經(jīng)做了各項準(zhǔn)備，確保萬無一失，爭銷量、爭好評。大促之后，各種問題還是會紛至沓來，無法避免。做好大促準(zhǔn)備方案有助于避免或減少售前發(fā)生問題，防范風(fēng)險。

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一、618售前解決方案

開啟并配置好客服會話工具 ：合理配置客服會話工具服務(wù)時段和分流權(quán)重、關(guān)聯(lián)卡片語選項，減輕客服接待壓力;

優(yōu)化售前團(tuán)隊話術(shù) ：配置好大促過后活動解釋、名單公布、價格解釋、情緒安撫、驗貨/退換貨注意事項等高頻有針對性話術(shù);

員工情緒安撫及風(fēng)控 ：客服咨詢量大，容易出現(xiàn)辱罵現(xiàn)象，做好辱罵違規(guī)及處罰嚴(yán)重性宣導(dǎo)，期間避免導(dǎo)致店鋪扣分及處罰;

人員輪流值班 ：618過后，可短期內(nèi)安排客服輪流值班，做好早/晚值班空檔期的接待工作。

二、618售后解決方案

售后服務(wù)優(yōu)化主要以售后接待客服為主，一般都是兼職客服(也可根據(jù)店鋪實際情況進(jìn)行調(diào)整分配人力資源)。建議兼職客服進(jìn)行售后問題的接待及分流，盡量使用標(biāo)準(zhǔn)的FAQ話術(shù)回復(fù)，如正常的退換貨流程咨詢，以及發(fā)貨或退款催促等。

如即時處理不了的問題，如物流問題件或商品質(zhì)量問題等，可分流轉(zhuǎn)接給對應(yīng)的售后小組客服處理。這樣可以提升大促間的售后處理效率，避免售后客服一邊接待咨詢，一邊處理后臺及問題件，造成時效延誤，也可避免兼職客服沒有售后處理經(jīng)驗造成客訴和維權(quán)介入。

后臺處理客服 ：處理淘寶后臺退款及退貨申請的審批，退貨入庫跟進(jìn)及系統(tǒng)退款操作;

查件客服 ：處理升級售后問題，如商品錯發(fā)漏發(fā)，商品殘次，售后維權(quán)等。

疑難件客服 ：處理升級售后問題，如商品錯發(fā)漏發(fā)，商品殘次，售后維權(quán)等。

投訴接待客服：負(fù)責(zé)處理升級投訴問題，安撫顧客情緒，并給予最終處理方案給到顧客，避免不必要的維權(quán)介入;

[大促后主要售后問題]

避免大促期間售后服務(wù)體驗不一致，造成問題升級及顧客的不滿。因大促期間銷量劇增，遇到的問題也會多種多樣，我們要提前做好遇到的TOP問題，進(jìn)行預(yù)案工作。

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