在電商的購(gòu)物環(huán)境當(dāng)中，靜態(tài)的圖片和文字能夠說明的信息有限。為了更好地解決顧客對(duì)商品的疑惑，運(yùn)營(yíng)者會(huì)引導(dǎo)顧客聯(lián)系客服人員進(jìn)行問題咨詢，以更好地實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。那么淘寶專業(yè)客服應(yīng)具備哪些基礎(chǔ)知識(shí)呢？下面小編帶大家一起來看看。

1、專業(yè)的商品知識(shí)
客服人員必須要對(duì)店鋪所銷售的商品有足夠的了解。對(duì)于那些經(jīng)常被咨詢的問題，如材質(zhì)、尺寸，物流以及使用事項(xiàng)等問題，應(yīng)熟記于心。下面以服裝為例，介紹客服應(yīng)掌握的商品常識(shí)。
服裝選用的面料，會(huì)影響舒適度、透氣性、洗滌方式、你曬方式以及是否可以熨燙等方面。不同的身高、胖瘦的人需要選擇的服裝尺碼不同，因此客服人員必須做到心中有數(shù)。
另外，其他如服裝的版型、是否有彈性、穿著是否顯瘦、衣領(lǐng)袖口的款型、風(fēng)格、顏色及構(gòu)成元素等因素都有可能成為消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)?？头藛T對(duì)這些都要加以區(qū)分并掌握，以確保能夠高質(zhì)量地回答消費(fèi)者咨詢的問題，對(duì)于一些注意事項(xiàng)也能善拿地提醒消費(fèi)者，避免造成誤解及糾時(shí)，給店鋪帶來不好的影響。
2、熟悉交易規(guī)則
任何平臺(tái)都會(huì)擁有一套自己的交易規(guī)則，客服人員要充分了解并學(xué)會(huì)運(yùn)用規(guī)則。
如熟練掌握修改商品價(jià)格、評(píng)價(jià)管理、管理交易、返現(xiàn)等操作。
3、付款方式及流程
網(wǎng)購(gòu)交易一般都采用在線快捷支付的方式。客服人員要熟悉每一種交易支付流程，以引導(dǎo)顧客完成交易。

4、物流知識(shí)
客服人員必須掌握店鋪所用快遞服務(wù)的配送情況，熟知發(fā)往各地的快遞用時(shí)情況。并且，還要對(duì)物流包裹的撤回、更改地址，狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、素賠等問題的處理辦法有所了解，至少保證店鋪中有統(tǒng)一的處理辦法，以確保意外狀況發(fā)生時(shí)能夠在第一時(shí)間做出反應(yīng)，將店鋪和買家的損失降到最低。
5、服務(wù)態(tài)度
客服人員的工作看起來非常輕松，只需要坐在室內(nèi)，通過軟件與顧客聊天即可。
但任何一份工作都不簡(jiǎn)單，客服也是一樣，這個(gè)看似簡(jiǎn)單的工作除了需要較多的知識(shí)作為基礎(chǔ)外，還需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通技巧。那么、作為客服人員怎么樣通過語言來向顧客傳達(dá)一個(gè)熱情的態(tài)度呢？可把握以下要點(diǎn)：
（1）虛心傾聽顧客需求
作為客服人員，與顧客進(jìn)行溝通時(shí)千萬不要以專業(yè)自居，首先應(yīng)該耐心傾聽顏客的需求，明白顧客真正需要的是什么，這樣與顧客溝通起來才會(huì)更有目的性和針對(duì)性，才能更有效地達(dá)到顧客咨詢的目的，進(jìn)而促成交易。
（2）服務(wù)至上的觀念
客服人黃要懷著“服務(wù)至上”的觀念，在和旗客的溝通中不要與其爭(zhēng)論，顧客的要求永遠(yuǎn)是可以理解的。當(dāng)遇到商品出現(xiàn)問題的情況時(shí)，要認(rèn)真分析原因，可能是本身檢查的疏漏，也可能是快遞公司的問題，但千萬不要隨便懷疑顧客。出現(xiàn)問題后要積極和顧客進(jìn)行溝通，并盡快處理顧客反饋的問題。
（3）準(zhǔn)確地介紹商品
當(dāng)聯(lián)客對(duì)所需商品提出疑問時(shí)，客服人員要及時(shí)給出準(zhǔn)確專業(yè)的回答，這樣才能給顧客是夠的信任感。如果客服人員對(duì)商品的情況一問三不知，相信顧客對(duì)這樣的賣家背定會(huì)心存懷疑而放棄購(gòu)買。
相反，如果客服人員能夠?qū)ι唐愤M(jìn)行詳細(xì)介紹，顧客對(duì)回答感到心服口服。也就代表相信賣家的專業(yè)眼光。與店鋪成交的概率就會(huì)大大提高。
（4）巧用表情傳情達(dá)意
溝通會(huì)話一般是由顧客發(fā)起的，客服人員應(yīng)當(dāng)以最熱情的態(tài)度去迎接。在開始談話時(shí)，一個(gè)微笑表情就能讓顧客感受到誠(chéng)意和善意。多使用聊天表情可以彌補(bǔ)顧客看不到真人神情的缺點(diǎn)，也能夠讓顧客感受到客服人員的積極和熱情。
（5）多說感謝，禮貌待客
客服人員要多對(duì)順客表示感謝，感謝顧客對(duì)店鋪的光踐，感謝顧客耐心等待，感謝顧客對(duì)店鋪的支持。和顧客交流一定要禮貌，即使顧客說話不太客氣，也千萬不要針鋒相對(duì)，應(yīng)該用熱情和禮貌去感染對(duì)方。

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淘寶包郵說明怎么寫？怎么設(shè)置包郵？

當(dāng)淘寶買家們?cè)谔詫毶厦鎭磉M(jìn)行購(gòu)物的時(shí)候，其實(shí)對(duì)于淘寶寶貝是否包郵這樣的以惡搞方面也是非常的在意的，甚至如果有一些寶貝在銷售的時(shí)候不包郵的話，一些買家可能也會(huì)選擇拒絕購(gòu)買，或者選擇去其他的淘寶店鋪來購(gòu)買其同款，因此根據(jù)這樣的一種情況，為了能夠吸引淘寶買家前來進(jìn)行購(gòu)物，很多的淘寶賣家在經(jīng)營(yíng)的過程中，一般對(duì)于淘寶店鋪里面大部分的產(chǎn)品都會(huì)進(jìn)行包郵，這樣一來也確實(shí)能夠?qū)τ谖覀兲詫毜赇伒慕?jīng)營(yíng)產(chǎn)生一定的幫助。

那么既然是這樣的話，淘寶包郵說明怎么寫？怎么設(shè)置包郵？

1.首先我們也需要 打開淘寶界面，并且在界面里面登陸我們的淘寶賬號(hào)，當(dāng)?shù)顷懗晒α酥螅c(diǎn)擊頁面上面的“賣家中心”這樣的一個(gè)功能，進(jìn)入到淘寶賣家中心。

2.在賣家中心旁邊的菜單欄里面我們也會(huì)找到“物流管理”這樣的一個(gè)模塊，在這樣的一個(gè)模塊里面我們也會(huì)找到一個(gè)叫做“物流工具”的功能。

3.點(diǎn)擊該功能進(jìn)入到物流工具的界面，界面里面也會(huì)有一個(gè)叫做“運(yùn)費(fèi)模版設(shè)置”的選項(xiàng)。

4.點(diǎn)擊該選項(xiàng)之后，那么我們也就需要在這里面選擇“新增運(yùn)費(fèi)模版”這樣的一個(gè)功能了，點(diǎn)擊該功能，建立好我們的模版，并且在這里面設(shè)置好我們的產(chǎn)品包郵信息，并且對(duì)其進(jìn)行保存之后，那么關(guān)于淘寶包郵設(shè)置也就完成了。

以上也就是關(guān)于如何寫淘寶包郵說明和設(shè)置淘寶包郵的全部步驟了，不過在這里小編要提醒大家的就是，因?yàn)樵O(shè)置包郵對(duì)于淘寶店鋪來說也是要花費(fèi)一定的成本的，所以需要注意快遞的設(shè)置，我們也可以購(gòu)買相應(yīng)的快遞公司所推出的合作合同，繳納一定的費(fèi)用，在合同有效期間內(nèi)來不限次數(shù)進(jìn)行發(fā)貨，這樣一來我們所需要話費(fèi)的費(fèi)用自然也就會(huì)比一件一件發(fā)這樣的方式便宜許多。

同時(shí)在設(shè)置包郵的過程中，關(guān)于發(fā)貨的距離也是我們值得注意的一點(diǎn)，因?yàn)榭赡芤恍┍容^偏遠(yuǎn)的地方配送起來也會(huì)相對(duì)更加的困難，所以快遞公司的收費(fèi)自然也就會(huì)相對(duì)更高，這也是為什么很多的淘寶賣家在設(shè)置包郵的時(shí)候也都會(huì)備注像新疆、西藏不包郵這樣一些信息的原因。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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