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    淘寶/天貓發(fā)布關(guān)于商家拒絕時舉證流程上線公告(淘寶平臺售后任務(wù)處理時效及影響介紹)

    2022-12-30|16:49|發(fā)布在分類 / 跨境開店| 閱讀:116

    為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力,降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本; 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線,該功能將在2022年12月27號開始,逐步面向所有淘寶、天貓商家開放。


    核心變更內(nèi)容


    1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求:拒絕退款時系統(tǒng)提示要求舉證的場景,商家需按要求上傳相關(guān)憑證;


    2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù):若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺介入后,再次通知商家舉證,請商家按平臺要求配合提供相關(guān)憑證;


    一、具體調(diào)整點說明


    1、按爭議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求


    1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證?


    進入商家拒絕處理界面,若訂單命中需舉證場景,將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請按要求提交憑證,此處憑證將作為后續(xù)平臺介入判決的依據(jù)!】有此文案的訂單在拒絕時商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】


    1.2強舉證場景如何拒絕?


    a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求,點擊【上傳憑證】即可,在填寫相關(guān)拒絕說明后點擊【拒絕申請】,若商家不清楚需提供的憑證要求,可點擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖,示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些;頁面如下圖所示【點擊查看示例憑證】


    b.若商家未舉證點擊【拒絕申請】,系統(tǒng)將再次提示舉證,選擇【去舉證】將回到舉證頁面,選擇【繼續(xù)拒絕】,則拒絕成功;頁面如下圖所示【點擊【拒絕申請】后強舉證提示】


    電腦端功能展示


    命中舉證功能展示


    未標題-2.jpg


    點擊查看示例憑證


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    點擊【拒絕申請】后要求強舉證提示


    未標題-4.jpg


    無線端功能展示


    未標題-5.jpg


    2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)


    變更點1:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù):


    商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證,平臺介入后,直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù);且將判定商家責(zé)任;


    變更點2:平臺介入后部分場景需商家二次舉證;


    退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則,糾紛介入后部分場景平臺會發(fā)起二次舉證:如買賣雙方爭議問題發(fā)生變化;


    二、常見問題


    Q:是當商家拒絕的時候都要舉證嗎?


    退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》;


    Q:如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對商家有什么影響?


    若商家【拒絕申請】時未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證,糾紛介入后將判定賣家責(zé)任,同時將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務(wù),請商家在【拒絕申請】時按要求提供憑證


    Q:商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證,平臺介入后,再次通知舉證,商家還需要舉證嗎?


    商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證,會應(yīng)用于糾紛介入后平臺的處理,若介入后平臺再次通知商家舉證,商家需按平臺要求配合提供相關(guān)憑證。


    以上就是關(guān)于淘寶發(fā)布商家拒絕時舉證流程上線公告的全部內(nèi)容,希望對各位商家能有所幫助!


    退換貨 淘寶售后


    淘寶平臺售后任務(wù)處理時效及影響介紹

    為了給買家打造更好的購物體驗,淘寶平臺為買家提供了“催發(fā)貨”的能力,買家下單付款成功后,就可以在訂單列表頁等入口看到"催發(fā)貨“按鈕。本次就讓我們來看看平臺有哪些售后任務(wù)處理時效及影響:


    一、什么情況下會產(chǎn)生平臺催發(fā)貨任務(wù)?


    買家點擊”催發(fā)貨“按鈕會分為以下兩種情況:


    (一)當商家在平臺規(guī)定的發(fā)貨時效外,沒有發(fā)貨,買家點擊“催發(fā)貨”時:


    會產(chǎn)生催發(fā)貨任務(wù)工單,催發(fā)貨任務(wù)工單創(chuàng)建以后,需要商家盡快聯(lián)系買家溝通解決,并在24小時內(nèi)回復(fù)該任務(wù)、發(fā)貨或者退款。


    以下情況,不會產(chǎn)生買家的催發(fā)貨任務(wù):


    (1)買家收貨地址or賣家默認發(fā)貨地址,當前處于疫情免責(zé)地區(qū)的訂單;


    (2)商家已報備成功,且未超報備發(fā)貨時間的訂單;


    (3)定制類目、虛擬類目商品;


    (4)該訂單當前無投訴(預(yù)估7月中旬后可生成催發(fā)任務(wù));


    (5)分階段預(yù)售/全款預(yù)售訂單(預(yù)估7月中旬后可生成催發(fā)任務(wù))。


    賣家提醒示意:


    未標題-2.jpg


    賣家處理界面示意:


    未標題-6.jpg


    二)當商家在平臺規(guī)定的發(fā)貨時效內(nèi),沒有發(fā)貨,買家點擊“催發(fā)貨”時:


    商家可在“交易—已賣出的寶貝—催發(fā)貨訂單”中,篩選出買家催促過發(fā)貨的訂單。


    當買家點擊“繼續(xù)聯(lián)系賣家”按鈕時,商家才會在千牛上收到旺旺消息卡片提醒,該卡片商家的響應(yīng)時效計入新燈塔”人工平均響應(yīng)時長”指標。


    二、催發(fā)貨任務(wù)會有提醒嗎?


    未標題-7.jpg


    三、催發(fā)貨任務(wù)的處理時效要求是怎樣的?


    當催發(fā)貨任務(wù)產(chǎn)生以后,需要商家在任務(wù)產(chǎn)生后的24小時內(nèi),選擇3種任一一種處理方式:


    (1)立即發(fā)貨,發(fā)貨完成以后,催發(fā)貨任務(wù)會自動完結(jié);


    (2)聯(lián)系買家進行退款,退款完成以后,催發(fā)貨任務(wù)會自動完結(jié);


    (3)在【平臺售后任務(wù)】中選擇“待賣家回復(fù)”任務(wù),回復(fù)該任務(wù)即可,回復(fù)后該任務(wù)狀態(tài)會發(fā)生變更。


    四、沒有及時處理催發(fā)貨任務(wù),對商家有什么影響?


    未標題-8.jpg


    超時未處理影響:平臺將代買家發(fā)起發(fā)貨問題的投訴,若投訴成立,會產(chǎn)生賠付和違規(guī)行為扣分。


    天貓商家:


    平臺任務(wù)超24小時未處理將進入投訴流程,按《天貓物流時效管理規(guī)范》判定賠付。


    淘寶商家:


    平臺任務(wù)超24小時未處理將進入投訴流程,按《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》判定賠付。


    五、商家在哪里查看催發(fā)貨任務(wù)?


    天貓商家后臺(老版)


    *天貓商家后臺(新版)入口即將上線,上線前煩請商家點擊“返回舊版”,可進入。


    操作步驟:商家中心——客戶服務(wù)——平臺售后任務(wù)


    登錄地址:https://myseller.taobao.com/home.htm/QnworkbenchHome/


    淘寶商家-老版千牛首頁-客戶服務(wù)


    操作步驟:千牛首頁——搜索“客戶服務(wù)”——進入“千牛售后服務(wù)”——“平臺任務(wù)”


    淘寶商家-新版千牛


    查看步驟:千牛首頁——客服——售后任務(wù)


    六、商家要怎么處理催發(fā)貨任務(wù)?


    第一步:給子賬號開通任務(wù)處理權(quán)限


    子賬號如果需要回復(fù)和處理工單,需先給子賬號配置相應(yīng)權(quán)限。


    配置鏈接:https://zizhanghao.taobao.com/sub/home.htm?_redirect=1


    配置路徑:子賬號管理--客戶服務(wù)平臺權(quán)限--服務(wù)待辦--平臺任務(wù),將“平臺任務(wù)”勾上即可。


    第二步:設(shè)置任務(wù)產(chǎn)生提醒


    提醒次數(shù):每個子賬號每日累計提醒上限10次,超出后不再提醒。


    設(shè)置步驟:電腦登錄千牛客戶端--消息--消息訂閱--店鋪--待辦通知--彈窗提醒。


    第三步:登錄“平臺售后任務(wù)”,處理“待賣家回復(fù)”任務(wù)。


    七、為什么我回復(fù)任務(wù)后,變成了“待賣家執(zhí)行”?任務(wù)流轉(zhuǎn)狀態(tài)是怎樣的?


    1、任務(wù)狀態(tài)說明:


    待賣家回復(fù):新創(chuàng)建平臺任務(wù)后,等待賣家回復(fù)的狀態(tài)。(這類任務(wù)需要賣家24小時內(nèi)回復(fù))


    待賣家執(zhí)行:賣家回復(fù)任務(wù)后,等待賣家履約的狀態(tài)(以催發(fā)貨為例,等待賣家發(fā)貨或退款)。(這類任務(wù)需要賣家關(guān)注退款或發(fā)貨狀態(tài))


    待買家確認:賣家選擇需買賣家協(xié)商的方案回復(fù)后,等待買家確認的狀態(tài)。


    平臺介入中:賣家超時未處理或賣家方案未得到買家認可而升級平臺介入,平臺處理中的狀態(tài)。


    已完結(jié):賣家履約后,催發(fā)貨任務(wù)已完結(jié)(發(fā)貨、退款且投訴完結(jié)情況下任務(wù)才會完結(jié))、


    2、催發(fā)貨任務(wù)狀態(tài)變化說明


    image.png


    快遞物流 淘寶催發(fā)貨

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