為提升淘寶商家在退款環(huán)節(jié)的自主處理能力，降低無效糾紛介入以及重復(fù)舉證成本； 【退款拒絕環(huán)節(jié)增加商家舉證】功能即將上線，該功能將在2022年12月27號(hào)開始，逐步面向所有淘寶、天貓商家開放。

核心變更內(nèi)容

1、按爭(zhēng)議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求：拒絕退款時(shí)系統(tǒng)提示要求舉證的場(chǎng)景，商家需按要求上傳相關(guān)憑證；

2、退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)：若商家在退款拒絕環(huán)節(jié)未舉證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將開啟退貨退款或操作退款或支持換貨。如平臺(tái)介入后，再次通知商家舉證，請(qǐng)商家按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證；

一、具體調(diào)整點(diǎn)說明

1、按爭(zhēng)議規(guī)則在退款拒絕環(huán)節(jié)新增舉證要求

1.1如何判斷拒絕訂單需要舉證？

進(jìn)入商家拒絕處理界面，若訂單命中需舉證場(chǎng)景，將看到頁面顯示提醒舉證內(nèi)容:【請(qǐng)按要求提交憑證，此處憑證將作為后續(xù)平臺(tái)介入判決的依據(jù)！】有此文案的訂單在拒絕時(shí)商家需提供拒絕憑證。頁面如下圖所示【命中舉證功能展示】

1.2強(qiáng)舉證場(chǎng)景如何拒絕？

a.若商家清楚需提供憑證的相關(guān)要求，點(diǎn)擊【上傳憑證】即可，在填寫相關(guān)拒絕說明后點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】，若商家不清楚需提供的憑證要求，可點(diǎn)擊【查看示例】查看需上傳的憑證示例圖，示例憑證中已告知憑證需包含的關(guān)鍵信息是哪些；頁面如下圖所示【點(diǎn)擊查看示例憑證】

b.若商家未舉證點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】，系統(tǒng)將再次提示舉證，選擇【去舉證】將回到舉證頁面，選擇【繼續(xù)拒絕】，則拒絕成功；頁面如下圖所示【點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】后強(qiáng)舉證提示】

電腦端功能展示

命中舉證功能展示

點(diǎn)擊查看示例憑證

點(diǎn)擊【拒絕申請(qǐng)】后要求強(qiáng)舉證提示

無線端功能展示

2.退款拒絕環(huán)節(jié)的舉證憑證將作為糾紛介入后的判決依據(jù)

變更點(diǎn)1：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)是否上傳憑證將作為糾紛判決的直接依據(jù)：

商家未舉證/商家未根據(jù)示例舉證，平臺(tái)介入后，直接開啟退貨退款或退款或換貨等服務(wù)；且將判定商家責(zé)任；

變更點(diǎn)2：平臺(tái)介入后部分場(chǎng)景需商家二次舉證；

退款拒絕環(huán)節(jié)命中商家舉證規(guī)則，糾紛介入后部分場(chǎng)景平臺(tái)會(huì)發(fā)起二次舉證：如買賣雙方爭(zhēng)議問題發(fā)生變化；

二、常見問題

Q：是當(dāng)商家拒絕的時(shí)候都要舉證嗎？

退款拒絕環(huán)節(jié)舉證要求是按《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》；

Q：如果退款拒絕環(huán)節(jié)沒有舉證對(duì)商家有什么影響？

若商家【拒絕申請(qǐng)】時(shí)未上傳憑證或提供的憑證為無效憑證，糾紛介入后將判定賣家責(zé)任，同時(shí)將根據(jù)訂單訴求開啟退貨退款或退款等服務(wù)，請(qǐng)商家在【拒絕申請(qǐng)】時(shí)按要求提供憑證

Q：商家在退款拒絕環(huán)節(jié)按要求已經(jīng)上傳憑證，平臺(tái)介入后，再次通知舉證，商家還需要舉證嗎？

商家在退款拒絕環(huán)節(jié)上傳的相關(guān)憑證，會(huì)應(yīng)用于糾紛介入后平臺(tái)的處理，若介入后平臺(tái)再次通知商家舉證，商家需按平臺(tái)要求配合提供相關(guān)憑證。

以上就是關(guān)于淘寶發(fā)布商家拒絕時(shí)舉證流程上線公告的全部?jī)?nèi)容，希望對(duì)各位商家能有所幫助！

問大家可以刪除或者隱藏嗎？惡意評(píng)價(jià)該如何處理？

和常規(guī)的評(píng)價(jià)一樣，手淘問大家同樣是對(duì)商品的客觀描述，為大家的購物提供了一個(gè)參考的作用，不同的是，常規(guī)評(píng)價(jià)需要買家購物后才能參與，而問大家則在購物前就可以提出自己對(duì)商品的疑慮，最終決定是否下單。問大家的產(chǎn)生，可以說在一定程度上提升了消費(fèi)者在購物后的滿意度。

不說在網(wǎng)上，哪怕是在現(xiàn)實(shí)中購物，我們都無法確保自己買到的商品就百分百合乎預(yù)期，問大家可以吸引消費(fèi)者下單，也能勸退。問大家不過是把大家對(duì)商品最關(guān)心的，而賣家不會(huì)主動(dòng)說的一些問題擺在了明面上。這對(duì)消費(fèi)者而言是淘寶的一項(xiàng)進(jìn)步。

不過，問大家因其不需要下單就可以參與，導(dǎo)致容易出現(xiàn)一些負(fù)面內(nèi)容，這些內(nèi)容可能來自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，可能來自于網(wǎng)絡(luò)推廣人員。負(fù)面內(nèi)容的產(chǎn)生最終的結(jié)果就是成交率的降低，那么作為商家來說，問大家可以刪除嗎？面對(duì)惡意的評(píng)價(jià)內(nèi)容，我們又該怎么處理?

首先來說，問大家不可以刪除，也不可以隱藏。

那么面對(duì)問大家惡意評(píng)論，我們可以怎么做呢？

一、舉報(bào)

如果你發(fā)現(xiàn)了有不好的評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊這條內(nèi)容去申請(qǐng)舉報(bào)，讓小二來幫你刪除惡意回答或者廣告。

具體舉報(bào)發(fā)起方式如下：  

1、整個(gè)問題的舉報(bào)在問題詳情頁每條問題后面的“…”

2、對(duì)回復(fù)答案的舉報(bào)在問題詳情頁單條回答后的“…”

3、對(duì)評(píng)論的舉報(bào)，這條評(píng)論上點(diǎn)一下就會(huì)出來舉報(bào)入口

操作路徑分為以下3種，3種路徑都可找到需要舉報(bào)的問題/回復(fù)：

1、手機(jī)淘寶-我的淘寶-更多-全部工具-我的問答-邀請(qǐng)我的-找到需要舉報(bào)的問題/回復(fù)；

2、手機(jī)淘寶-我的淘寶-我的訂單-評(píng)價(jià)-全部問答--邀請(qǐng)我的-找到需要舉報(bào)的問題/回復(fù)；

3、手機(jī)淘寶-進(jìn)入商品詳情頁-問大家-查看全部--我的問答-邀請(qǐng)我的-找到需要舉報(bào)的問題/回復(fù)；

問大家舉報(bào)受理范圍

目前受理范圍如下：

a. 發(fā)布涉及安全線（嚴(yán)重涉黃、涉政、暴力、違禁品、欺詐、外部引流廣告）等的內(nèi)容；

b. 發(fā)布惡意毀謗、辱罵、污言穢語，等損壞社會(huì)文明風(fēng)貌的內(nèi)容；

c. 提出跟寶貝無關(guān)、具體購買價(jià)格、商品轉(zhuǎn)賣信息、純發(fā)泄/投訴/陳述觀點(diǎn)類的提問。

舉報(bào)結(jié)果

舉報(bào)后，煩請(qǐng)關(guān)注3個(gè)工作日。若平臺(tái)審核通過，則會(huì)通過“消息-服務(wù)通知”通知舉報(bào)者；且該條被舉報(bào)的信息會(huì)被刪除。

同時(shí)，平臺(tái)會(huì)對(duì)違規(guī)內(nèi)容的發(fā)布者賬戶進(jìn)行不同程度的限權(quán)，打擊其不合規(guī)的行為（處罰結(jié)果暫不外化）。

若平臺(tái)審核未通過，則該條舉報(bào)的信息會(huì)繼續(xù)展示。

二、增加問大家數(shù)量

這種方法主要是通過增加問大家數(shù)量的形式，將負(fù)面評(píng)論刷到下面去?？梢哉?guī)讉€(gè)淘寶信用等級(jí)不同的賬號(hào)，多提問，多回答，也可以邀請(qǐng)店鋪老客戶來提問和回答。

以上就是關(guān)于淘寶問大家惡意評(píng)論的應(yīng)對(duì)方法，希望對(duì)大家有所幫助。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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