淘寶買家購物之后需要對商品進(jìn)行評價，如果是差評的話，那么淘寶賣家要及時去回復(fù)差評，不能放任不管，這樣會影響其他買家的判斷，影響淘寶店鋪銷量，那么淘寶店鋪差評應(yīng)該如何回評呢?

1、客服回復(fù)速度慢

親，真的很不好意思，我們的店鋪客服服務(wù)態(tài)度沒有讓您滿意，我們以后一定加強(qiáng)店鋪客服的管理，避免再次出現(xiàn)類似情況。感謝您的批評，也希望您能給我們一個給您服務(wù)的機(jī)會，期待您的下次光臨。

親，我們非常理解您的心情，之前我們客服態(tài)度欠佳，沒能讓您滿意，我們以后一定加強(qiáng)管理，避免下次類似情況出現(xiàn)。感謝您的批評指正，也希望您能給我們一個給您服務(wù)的機(jī)會，期待您的下次光臨。

2、發(fā)貨不及時

親，為給您帶來的不便感到抱歉，我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點小禮物作為提升償，希望您可以體諒一下，之后如果店鋪有優(yōu)惠活動也會第一時間通知您，希望能夠給您帶來更好的購物體驗!

3、做工、質(zhì)量等問題

親，給您造成麻煩深表歉意，單量較大，質(zhì)檢人員難免有一些疏漏，給您贈送一個小禮品，表達(dá)我們的歉意。感謝您的理解體諒，給予的評價可以幫助我們自我完善的更好?，F(xiàn)倉庫已加強(qiáng)發(fā)貨前質(zhì)檢工作，避免這樣的情況再次發(fā)生。

4、商品有損壞

親，非常抱歉，給您帶來不好的購物體驗了。我們發(fā)貨時都會檢查好商品都是完好的，有可能是在商品的運(yùn)輸過程中損壞了。我們已經(jīng)聯(lián)系快遞公司反映情況，并且核實清楚后為您處理，如果后續(xù)商品有任何問題，您也可以聯(lián)系我們，我們一定第一時間為您解決。

5、寶貝描述不符

親，購買之前如果對尺寸不清楚，最好咨詢客服或者參照詳情頁的尺寸表選擇適合自己的尺寸，不過因為手工測量難免會有誤差。我們的產(chǎn)品也是七天退換的，您可以聯(lián)系我們的售后進(jìn)行處理哦。

淘寶店鋪差評對店鋪是有影響的，建議淘寶賣家及時處理，千萬不要什么都不回復(fù)，以免影響淘寶店鋪銷售。

淘寶雙十一大促期間客服繁忙時排隊咨詢怎么設(shè)置？

每到大促、活動期間，大量客戶咨詢同時涌入，滿屏的旺旺消息等待回復(fù)，淘寶客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿「為什么等這么久才回復(fù)一句？」「你們家客服都不理人？」為了給消費(fèi)者帶來更好咨詢體驗，保證客服人員對當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，淘寶商家可以設(shè)置啟用排隊功能【注：此為白名單功能】。效果如下：

不過，排隊時間過長對買家咨詢體驗、詢單轉(zhuǎn)化率均有所損害，平臺商家朋友們僅在必要的時候，在合理范圍內(nèi)使用排隊功能。

在了解排隊之前，有一個概念需要先了解，即「會話」。

會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」。客戶開始排隊之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。

1 設(shè)置啟用排隊

1.1 設(shè)置后臺路徑

舊分流后臺（https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting）

新分流后臺（新版千牛工作臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-客戶排隊）

1.2 排隊模式開啟

排隊分為以下兩種模式：

全店排隊：指對全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊模式

分組排隊：指對部分參與分流的客服分組開啟排隊模式，可設(shè)置需開啟排隊的客服分組

1.3 排隊參數(shù)配置

接待上限：指的是單個客服同時接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些；熟練客服高一些，新手客服低一些。

客服同時接待人數(shù)上限，指的是單個客服同時接待人數(shù)上限。但是，有一些會話是不占用這個上限的名額的。如果這個客服有不占名額的會話，那么他的同時接待數(shù)會超過他的接待上限。

客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會話、店鋪內(nèi)聊天、在重復(fù)進(jìn)線時間內(nèi)進(jìn)入的客戶，均不占用客服同時接待人數(shù)上限。

會話結(jié)束定義：指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話?？筛鶕?jù)實際需要進(jìn)行調(diào)整。

N分鐘無響應(yīng)后自動結(jié)束會話，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動關(guān)閉會話。（若消費(fèi)者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復(fù)，會話是不會超時的）如果客戶在關(guān)閉會話后繼續(xù)發(fā)送消息，且在線客服依然全部滿負(fù)荷，則客戶需要再次排隊咨詢。

預(yù)估接待時長：主要用于計算和提示消費(fèi)者預(yù)計等待時間，用于聊天窗中提示。可以設(shè)置客服接待完一個客戶大致需要的時間，默認(rèn)值為10分鐘，可根據(jù)實際需要進(jìn)行調(diào)整。

預(yù)估人均接待時長，指的是客服接待完一個客戶需要的時間。系統(tǒng)會根據(jù)排隊等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時長幾個指標(biāo)，預(yù)估排隊用戶需要等待的時間

重復(fù)進(jìn)線規(guī)則：是指咨詢會話結(jié)束后，在一定時間內(nèi)再次進(jìn)線的消費(fèi)者，可以不用排隊，直接進(jìn)入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限

如果選擇「需要重新排隊」（舊后臺重復(fù)進(jìn)線的時間設(shè)為0），那么消費(fèi)者每次會話結(jié)束，都會重新走排隊流程分給空閑客服，這個空閑客服很大可能不是原來的那個客服，這就會造成消費(fèi)者不斷換客服的情況。

如果買家再次進(jìn)線時在重復(fù)進(jìn)線時間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時我們會看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話，會分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時客戶回去重新排隊。（注意：這個能力會突破上方設(shè)置客服接待上限，即不計入客服接待上限中）

推薦設(shè)置：建議適當(dāng)放大「客服同時接待人數(shù)上限」和「N分鐘無響應(yīng)后自動結(jié)束會話」兩個數(shù)值，在不影響接待的情況下減少因客戶回復(fù)延時造成會話斷開的情況。

1.4 分組排隊說明

如果一個頁面來源（或者商品）綁定了兩個客服分組，其中一個分組開啟了排隊，另一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源（或商品）進(jìn)來的買家會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組。

如果兩個客服分組都沒有綁定頁面來源（或者商品），其中一個分組開啟了排隊，一個分組沒有開啟，那么從該頁面來源（或商品）進(jìn)來的買家也會優(yōu)先分配給沒有開啟排隊的分組。

總之，如果想要用分組排隊的話，將某一個（商品）只綁定給這一個分組才能實現(xiàn)哦！

2 排隊客服接待

開啟排隊模式后，聊天窗口會會提示「店鋪進(jìn)入排隊模式」。如果開啟后有客服沒有提示進(jìn)入排隊狀態(tài)，那么請客服重登千牛即可，原來的會話會自動恢復(fù)

排隊模式下，關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待。如果客戶再進(jìn)線咨詢，我們會判斷這個客戶是不是在重復(fù)進(jìn)線時間內(nèi)進(jìn)來的。如果是，則直接進(jìn)入上一個客服；如果不是，那么需要重新排隊咨詢。而且，再排隊之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會在分給之前的客服（即不遵循最近聯(lián)系人邏輯）。

注意：有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時就關(guān)閉窗口。在排隊開啟時，這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時可能需要重新排隊。因此請主管提醒客服，在排隊模式開啟時若接待未完成，不要手動關(guān)閉會話窗口。

當(dāng)滿員的客服結(jié)束某一會話使得接待名額空出時，即會自動接入新的會話。

注意：當(dāng)客服下班離線時，需要先掛起，將當(dāng)前的會話接待完畢關(guān)閉會話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會將排隊中的買家分給該客服，但此時該客服離線，買家又會重新進(jìn)入隊列，對買家體驗造成影響。

3 排隊消費(fèi)者視角

如果全店開啟排隊，那么進(jìn)店客戶都會先接入服務(wù)助手；如果僅對部分分組開啟了排隊，那么這些開啟了排隊的分組的客戶會先進(jìn)服務(wù)助手，沒有開啟排隊的分組的客戶直接進(jìn)入人工。消費(fèi)者進(jìn)入服務(wù)助手之后，如果發(fā)起轉(zhuǎn)人工即可進(jìn)入人工客服接入排隊。系統(tǒng)會告知用戶前面排隊的人數(shù)及需要等待時間，點擊*新按鈕，可*新當(dāng)前的排隊狀態(tài)（上圖）。

注意：為了防止出現(xiàn)「前面有100000個人等待，預(yù)計等待5年的」這種狀況，當(dāng)排隊人數(shù)>99人，排隊等待時間>240min 時，則不會提示具體的排隊人數(shù)和等待時間，會展示「您前面有99+個客戶正在排隊，預(yù)計需要等待一小段時間」。

排隊中的客戶再次點擊人工客服，將重新回復(fù)消息，并*新當(dāng)前排隊人數(shù)及等待時間；當(dāng)人工客服有空閑后，即會在當(dāng)前窗口自動接入人工客服。

若雙方超過N分鐘沒有會話，則消費(fèi)者會收到提示：親，因為您N分鐘沒有發(fā)送任何消息，當(dāng)前會話已經(jīng)結(jié)束。若仍有問題需要咨詢，您可在當(dāng)前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點此接入人工客服?？头矔艿较到y(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會話。

4 查看排隊數(shù)據(jù)

對于開啟啟用排隊功能的商家，可以在「千年新工作臺-客服-接待管理-現(xiàn)場管理-排隊數(shù)據(jù)」中（未被新版覆蓋商家可點擊訪問：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics），查看店鋪的實時/離線排隊數(shù)據(jù)。

全店排隊數(shù)據(jù)中，具體指標(biāo)口徑含義如下。點擊頁面上的「*新」按鈕，會查詢當(dāng)天截止當(dāng)前時點最新的實時數(shù)據(jù)。

分組排隊數(shù)據(jù)中，會展示開啟排隊的分組。分組的指標(biāo)數(shù)據(jù)口徑及含義，與全店排隊數(shù)據(jù)相同。此外，分組排隊數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出，點擊導(dǎo)出后，將會把當(dāng)前查詢的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel文件。

常見問題

1、為什么客服同時接待的人數(shù)大于我設(shè)置的上限？

答：客服轉(zhuǎn)接、客服主動發(fā)起的聊天、小二會話、專屬客服優(yōu)先接待、店鋪內(nèi)聊天、重復(fù)進(jìn)線時間內(nèi)的咨詢不占用每人同時接待人數(shù)上限。所以，客服同時接待的客戶數(shù)有可能大于此處設(shè)置的上限。

2、全店開啟排隊后，原來設(shè)置的分流規(guī)則還有效么？為什么售前的客服會分給售后？

答：分流規(guī)則有效，但是會在客服接待能力最大化發(fā)揮的前提下。舉例來講，如果售前分組和售后分組均開啟了排隊，那么售前客服會優(yōu)先接待售前進(jìn)來的客戶，售后客服會優(yōu)先接待售后排隊的客戶。但是如果售后客服分組那里沒有人排隊了，而售前有人排隊，那么售后客服也會接待來自售前的客戶。

3、如果我只想售前分組只接待售前來的買家，售后分組只接待售后來的買家，需要怎么設(shè)置？

可以對需要的客服分組開啟「不接受隨機(jī)流量」，這樣該客服分組就只會接待在該分組排隊的客戶，即使空閑也不會去接待其他分組中排隊的客戶。

設(shè)置方法為：開啟排隊后，去客服分流-高級設(shè)置-分組設(shè)置-不接受隨機(jī)流量（或千牛新后臺-客服-客服分流-高級設(shè)置-不接受隨機(jī)流量）中，選擇對應(yīng)的分組并保存。

注意一種特殊情況：如果對全部分組都開啟了限定組內(nèi)接待，這樣如果其中一個分組中的客服全部離線了，因為其他分組只能接待組內(nèi)的買家，因此排在離線分組后的客戶將會一直排隊，無人接待。此時關(guān)閉其他在線客服分組的接待獨占功能，排在離線分組后的客戶才會被其他組接待。

4、關(guān)閉排隊時，還在隊列中排隊的客戶怎么辦？

答：會根據(jù)分流規(guī)則分配給相應(yīng)的人工客服。

5、什么叫做一個「會話」？為什么排隊要有「會話」的概念？

答：會話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」。排隊開啟之后，因為客服同時接待的咨詢量是有限的，一個接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會話結(jié)束的邏輯，一是客服手動關(guān)閉接待窗口，二是會話超時自動關(guān)閉。

6、所有客服都離線或掛起時，排隊系統(tǒng)怎么運(yùn)行？

答：所有客服都離線時，新進(jìn)來的客戶會進(jìn)入離線消息池，不會收到排隊提示，而是會提示客服不在線。

7、如客服需要過一會才能給客戶回復(fù)，等需要回復(fù)的時候會話關(guān)閉了，是不是需要通過搜索id才能聯(lián)系到客戶？

答：不需要。沒有回復(fù)的會話還是會在接待列表里面，客服可以直接回復(fù)。對于這種客服主動發(fā)起的會話，不受「同時接待人數(shù)限制」。

8、為了防止客戶還問問題，客服不能主動關(guān)閉會話框?？墒悄菢拥脑?，有可能客戶沒有問題了，但是因為系統(tǒng)沒有自動結(jié)束會話，客服是滿員狀態(tài)，別的客戶也進(jìn)不來。

答：客服在確定接待完畢之后可以主動關(guān)閉會話框，之前有商家的做法是會讓客服詢問一下是否還有問題，如果沒有問題就可以手動關(guān)閉?；蛘?，親們可以設(shè)置一個重復(fù)進(jìn)線時間，讓新的客戶先進(jìn)來。如果這個原來的買家真的還有問題，那么他在你設(shè)置的時間內(nèi)進(jìn)線，也是不用排隊的。

9、第二天使用離線一鍵分流的時，如果排隊系統(tǒng)是開啟的情況，這批分流的人會安排排隊嗎？那這些人和正常顧客的排隊順序是怎樣的？

答：離線分流的人會進(jìn)入隊列排隊，順序與正常顧客的順序一致。這里是建議親在客服比較繁忙的時候按照小時將離線客戶分流，而不是一鍵將所有的客戶分流。

10、我只對個別分組開啟了排隊，但是其他分組的客戶也會先進(jìn)服務(wù)助手，為什么？

答：請檢查一下服務(wù)助手的接待模式是否為「人工優(yōu)先」。如果是「助手優(yōu)先」，那么全店買家都會先進(jìn)服務(wù)助手。

11、開啟排隊之后，客服下線吃飯后重新上線，突然爆出好多未讀消息，打開來看都是接待過的買家，這是什么情況？

答：消費(fèi)者超時之后，我們會推送一條超時提醒給到客服，客服看到超時提醒就可以判斷是否需要關(guān)閉窗口。但是有些時候接待列表過長，客服可能沒有看到下面的有未讀消息（其實是我們推送的超時提醒）。這樣下線之后再上線，恢復(fù)會話之后，之前那些沒有讀過的系統(tǒng)消息就會以新消息的形式提示，可是打開之后好像買家有沒有說話。

以上就是關(guān)于淘寶雙十一大促期間如何設(shè)置客服繁忙時排隊咨詢的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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