拼多多【3分鐘人工回復率】常見問答

【3分鐘人工回復率】常見問答

問題 1：考核指標“3分鐘人工回復率”怎么計算？

回答 1：3分鐘人工回復率=（咨詢?nèi)藬?shù)-3分鐘未人工回復累計）/咨詢?nèi)藬?shù)，考核時間：08:00:00-23:00:00。

注：其中3分鐘未人工回復累計和咨詢?nèi)藬?shù)都是消費者數(shù)。舉例說明：消費者A的咨詢中存在一條及以上未在3分鐘內(nèi)人工回復的咨詢，則3分鐘未人工回復累計就加1。

問題 2：有什么可以快速提高“3分鐘人工回復率”的方法嗎？

回答 2：您好，您可通過以下方式提高回復率：

① 增加客服！！

② 減少考核咨詢量：

（1）不分流帳號設置：具體操作請參考右側鏈接：【不分流賬號】設置說明

（2）自動回復的設置：登錄【商家管理后臺-多多客服-消息設置】設置機器人。

問題 3：在哪里查看店鋪的“3分鐘人工回復率”數(shù)據(jù)？

回答 3：您可以通過以下三種方式查看店鋪“3分鐘人工回復率”數(shù)據(jù)：

① 網(wǎng)頁端：您可以通過【商家管理后臺-多多客服-客服數(shù)據(jù)-店鋪數(shù)據(jù)】查看“3分鐘人工回復率”數(shù)據(jù)。

② 電腦客戶端：您可以通過【商家工作臺-數(shù)據(jù)-客服】查看“3分鐘人工回復率”數(shù)據(jù)。

③ 手機端：您可以通過【商家版店鋪首頁-數(shù)據(jù)中心-客服】查看“3分鐘人工回復率”數(shù)據(jù)。

問題 4：3分鐘人工回復率的考核標準是什么？如何查看店鋪昨日“3分鐘人工回復率”考核的預警情況？

回答 4：考核指標為前一日8-23點的3分鐘人工回復率，您可通過【商家管理后臺首頁】查看店鋪的預警情況。注：3分鐘人工回復率低于50%時將會受到預警，請您注意及時提升回復水平~

問題 5：“3分鐘人工回復率”考核不達標，店鋪會有什么影響？

回答 5：“3分鐘人工回復率”考核不達標，店鋪會受到二級限制和流量降權。

問題 6：3分鐘人工回復率具體哪些算回復哪些不算啊？

回答 6：3分鐘人工回復率具體指標定義可以看多多大學的這篇文章進行學習~https://mms.pinduoduo.com/daxue/detail?courseId=2963

問題 7：為什么客服的回復率都是100%，但是店鋪的回復率是50%？

回答 7：上述問題可能在客服轉移會話時出現(xiàn)。舉例說明，消費者發(fā)送“你好”，系統(tǒng)分配給客服A，客服A在2分鐘時未回復將會話轉移給客服B，客服B在收到該會話時，工作臺顯示的是倒計時1分鐘。若在客服B收到該會話2分鐘時（即工作臺顯示已等待4分鐘）進行回復，實際統(tǒng)計時，對于客服A和客服B，回復率都沒有超時，但是對于店鋪是超時的。

注：轉移會話的行為，算作發(fā)起轉移的客服的人工回復，但不算作店鋪的人工回復。

溫馨提醒：若您對3分鐘人工回復率還有疑問，可在【商家管理后臺】頁面右下角的【意見反饋】中填寫您的疑問。