對天貓客服來說，自然也需要遵守平臺的規(guī)則，同時(shí)還要接受平臺和賣家的考核，只有考核達(dá)標(biāo)了，才能夠更好的增加收入，那么主要需要考核些什么呢?我馬上給各位介紹。

1、營業(yè)額;

2、詢單到最終付款成功率;

3、客單價(jià);

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù);

5、旺旺回復(fù)率;

6、響應(yīng)時(shí)間。

當(dāng)然，最重要的3項(xiàng)，依然是客服的營業(yè)額、成功率、客單價(jià)。這里我會(huì)為大家逐個(gè)分析下：

1、營業(yè)額。即通過客服落實(shí)的付款金額。

2、成功率。即顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個(gè)比例，最終付款人數(shù)/詢單人數(shù)。

3、客單價(jià)?？头冃Э己艘肟蛦蝺r(jià)的概念，是對客服工作能力的一個(gè)重要的體現(xiàn)。何為客單價(jià)，即當(dāng)日平均每個(gè)顧客的購買力。舉個(gè)簡單的例子，當(dāng)日100個(gè)顧客購買了3萬元商品，那么客單價(jià)為30000/100=300元。

客單價(jià)是考核客服績效的一項(xiàng)非常重要的指標(biāo)，一個(gè)好的客服，在工作中做的，不僅僅是接待，而會(huì)在接待的同時(shí)，去主動(dòng)引導(dǎo)，推薦顧客購買相關(guān)商品，從而提高客單價(jià)，最終會(huì)提高個(gè)人及整個(gè)店鋪的營業(yè)額。通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)佐證，靜默下單(即不通過客服落實(shí)顧客自助拍下)的客單價(jià)，要低于客服客單價(jià)，并且要低不少，這就是客服的重要性。

4、協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)這項(xiàng)。先了解一下協(xié)助服務(wù)的概念，協(xié)助服務(wù)，顧名思義即協(xié)助其他客服服務(wù)顧客成功。當(dāng)多個(gè)客服服務(wù)一個(gè)顧客成功的事件，因?yàn)槭聦?shí)上只有一個(gè)成功事件，所以成功只會(huì)計(jì)入一個(gè)客服頭上。

秉承公平原則，誰落實(shí)算誰的績效，而其他客服，便計(jì)入?yún)f(xié)助服務(wù)，不影響他們的轉(zhuǎn)化率統(tǒng)計(jì)。顧客下單前的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助下單，顧客下單后的協(xié)助服務(wù)稱之為協(xié)助跟進(jìn)。

協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，即客服服務(wù)過的已經(jīng)成功購買的顧客人數(shù)，這些不會(huì)計(jì)入客服的正?？冃е?，但因?yàn)榭头瑯臃?wù)過，并且多半是因?yàn)橛兴麄兊膮f(xié)助跟進(jìn)，顧客才真正完成購買，所以協(xié)助跟進(jìn)人數(shù)，也能從中了解到客服的工作情況。

5、響應(yīng)時(shí)間，是指顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。

一般來說，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。

6、旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。

旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)顧客咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有顧客咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?

首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績效管理軟件，會(huì)提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計(jì)入客服績效，讓客服績效考核更加精確。

天貓客服績效在哪里可以看？響應(yīng)時(shí)間哪看？

天貓店鋪客服幫助買家解決問題，引導(dǎo)買家下單，而天貓商家為了讓客服充分發(fā)揮自己的能力，也會(huì)對客戶進(jìn)行考核。那天貓客服績效在哪里能看到?

天貓賣家需要訂購將軍令工具， 使用【客服績效】功能查看，不過使用前需要先進(jìn)行客服績效的基礎(chǔ)，方可正常統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，可進(jìn)行如下操作：

1、打開【客服績效】功能，登陸首頁后，點(diǎn)擊左側(cè)進(jìn)入到績效管理頁面。

2、進(jìn)入客服管理頁面，首先添加客服信息：客服名稱、入職時(shí)間、客服類型、旺旺名稱。方便統(tǒng)一管理客服。

3、輸入客服信息后，在旺旺信息列表可對已有的旺旺信息進(jìn)行編輯和修改。

響應(yīng)時(shí)間哪看?

天貓客服響應(yīng)時(shí)間可以在“商家中心”查詢。步驟：登錄天貓->商家中心->商家成長->客服->客服數(shù)據(jù)。在客服數(shù)據(jù)還可以查詢退款糾紛率、退款完結(jié)時(shí)長、退款自主完結(jié)率等。

天貓平均響應(yīng)時(shí)長(小時(shí))=(近28天售后無憂售中售后退貨退款申請商家首次響應(yīng)時(shí)間-退款申請時(shí)間)/近28天售后無憂售中售后退貨退款申請總筆數(shù)。

客服轉(zhuǎn)化率怎么看?

淘寶轉(zhuǎn)化率是指所有進(jìn)入淘寶店鋪的顧客數(shù)量與所有進(jìn)入你店鋪的顧客數(shù)量之間的比率。其計(jì)算公式為：轉(zhuǎn)換率=(產(chǎn)生購買行為的顧客數(shù)量/全部到店顧客數(shù)量)×100%。

就客服而言，主要考察以下兩個(gè)轉(zhuǎn)化率指標(biāo)：咨詢轉(zhuǎn)化率=最終定單數(shù)量/詢問次數(shù)。支付轉(zhuǎn)化率=最終支付金額/下訂單金額。

太貓店鋪客服轉(zhuǎn)化率和客服的自身的績效是息息相關(guān)的，轉(zhuǎn)化率越高，客服的薪酬就會(huì)越高，所以客服提高轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化不但是為店鋪還是為了自己的收入。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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