DSR評(píng)分對(duì)于任何一個(gè)賣家來說都是非常重要的指標(biāo)，因?yàn)镈SR是對(duì)接運(yùn)營(yíng)、報(bào)名活動(dòng)、自然排名等重點(diǎn)參考的因素之一。如果DSR評(píng)分不達(dá)標(biāo)或者持續(xù)走低，對(duì)于店鋪來說是非常大的打擊，嚴(yán)重的話賣家可能會(huì)無法經(jīng)營(yíng)下去，最后不得不放棄店鋪!那么影響店鋪DSR評(píng)分因素有哪些，又如何提升店鋪DSR評(píng)分呢？

影響dsr的因素

影響dsr的因素：描述相符，物流服務(wù)，服務(wù)態(tài)度

1：一星評(píng)價(jià)對(duì)店鋪影響很大（尤其是新店）——解決中差評(píng)

2：優(yōu)化：增加店鋪描述的準(zhǔn)確性，提高店鋪的服務(wù)質(zhì)量（優(yōu)化評(píng)價(jià)）

3：發(fā)貨速度則包括發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨速度、快遞方服務(wù)態(tài)度、商品包裝情況等?！鉀Q物流投訴問題

送小禮物，小卡片，短信問候

4：客服回復(fù)率不能低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（否則會(huì)影響轉(zhuǎn)化，禁止上新，上活動(dòng)，回復(fù)率持續(xù)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)將受到店鋪二級(jí)限制4以及全店商品降權(quán)處理。）

提升店鋪DSR評(píng)分

1、描述相符-產(chǎn)品

對(duì)于不同的產(chǎn)品，消費(fèi)者在描述中所要看到的東西是不一樣的，我們可以把淘寶上的商品分成這么幾個(gè)類型，并且將消費(fèi)者所需要的信息盡可能的展示：功能型商品—消費(fèi)者更關(guān)注的也是這種產(chǎn)品的具體功能。比如冰箱是冷藏食品和冷凍的，那么你的冰箱容量是否夠大，冷藏保鮮功能是否比別的冰箱更強(qiáng);如果你想突出羽絨服的保暖功效，那么就應(yīng)該說材質(zhì)有多保暖。 符號(hào)型商品——產(chǎn)品本身僅僅是一個(gè)載體，更重要的是這個(gè)產(chǎn)品的意義，消費(fèi)者所得到的的就是這個(gè)產(chǎn)品所體現(xiàn)的形象價(jià)值，比如鮮花，花語比花本身就更重要，價(jià)值就體現(xiàn)在花語上，而不是鮮花本身上! 感覺型商品——這類商品會(huì)給用戶創(chuàng)造一種感覺，一種身臨其境的感覺!比如這種森女風(fēng)的裙子，消費(fèi)者需要的是一種森女、文藝的感覺，那么你就要在詳情頁(yè)中把這種感覺制造出來。 參與型商品——通過具體的描述，去制造參與感，將參與的過程描述出來，比如說：旅游產(chǎn)品。你從淘寶上搜索一下相關(guān)的旅游產(chǎn)品，基本都是要把特定的形成什么的描述一下，告訴消費(fèi)者要參與哪些東西!

2、服務(wù)態(tài)度-客服

客服包含了售前、售中和售后三個(gè)階段，常見的客服影響因素包括：(1)服務(wù)態(tài)度;(2)響應(yīng)時(shí)間;(3)專業(yè)知識(shí);(4)售后糾紛。
A.常見的問題：(1)響應(yīng)時(shí)間過長(zhǎng);(2)未使用禮貌用語，對(duì)賣家不尊重，如嫌性別歧視、民族歧視等;(3)專業(yè)知識(shí)不足，一問三不知，當(dāng)然，專業(yè)不代表向買家說一堆他們聽不懂的專業(yè)名詞;(4)出現(xiàn)售后問題后未積極處理。
B.客服十忌：(1)忌爭(zhēng)辯;(2)忌質(zhì)問;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;(6)忌批評(píng);(7)忌過度專業(yè);(8)忌獨(dú)白;(9)忌冷談;(10)忌生硬。
C.如何避免客服問題?(1) 規(guī)范客戶專業(yè)用語，形成規(guī)范和制度;客服上崗前需經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn);(2)客戶較多時(shí)可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，回復(fù)慢了要先說明原因，請(qǐng)求諒解;(3)客服首先要了解淘寶規(guī)則，其次要和產(chǎn)品部門對(duì)接，了解產(chǎn)品細(xì)節(jié);(4)避免“賣出去了就不管”的傳統(tǒng)思維，站在客戶角度為其選擇最方便的售后服務(wù)。如果出現(xiàn)惡意差評(píng)，保留證據(jù)以便舉證。

3、物流速度-發(fā)貨與快遞

物流速度上，更多是物流問題，但物流做的不好，也是賣家的錯(cuò)。因此在發(fā)貨速度上，我們更加要嚴(yán)格把控，而物流速度上，消費(fèi)者不滿意的主要有以下幾點(diǎn)，小編為此給出了建議：
1.快遞送達(dá)地址不到;2.對(duì)快遞派送速度不滿意;3.對(duì)送貨時(shí)間不滿意;4.拆箱驗(yàn)貨被拒絕;5.快遞服務(wù)不滿意。
針對(duì)以上情況，我們可以采用以下解決辦法：
A.顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對(duì)地址習(xí)慣，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞;
B.根據(jù)距離遠(yuǎn)近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時(shí)間(切記不要保證幾日內(nèi)一定送到);C.快遞公司反映出現(xiàn)爆倉(cāng)，地址無快遞營(yíng)業(yè)點(diǎn)，不派送情況，及時(shí)與顧客聯(lián)系，第一時(shí)間解釋情況，處理。而不是等到顧客主動(dòng)找上門來;
D.顧客拆箱驗(yàn)貨或拒簽當(dāng)面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬一遭遇此情況，就直撥打售后電話，由賣家與快遞公司糾結(jié) 避免顧客參合糾紛中;E.快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞!或者送包郵卡;
F.針對(duì)較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除。

以上就是影響店鋪DSR評(píng)分的因素，如何提升店鋪DSR評(píng)分的總結(jié)分享，歡迎評(píng)論區(qū)留言。

面對(duì)顧客提出刁難的問題時(shí)，網(wǎng)店客服回答技巧

開淘寶網(wǎng)店也不是一件簡(jiǎn)單的事，通常進(jìn)了淘寶網(wǎng)店的買家會(huì)提出各式各樣的問題。

賣家如果想要做到對(duì)答如流的話，那么首先就必須要對(duì)自己所經(jīng)營(yíng)的寶貝十分了解。賣家在回答買家問題的時(shí)候一定要顯得誠(chéng)實(shí)，讓買家感到滿意，才能讓買家更放心地購(gòu)買。

買家進(jìn)店鋪?zhàn)稍儠r(shí)

當(dāng)有買家使用旺旺進(jìn)行咨詢的時(shí)候，說明這個(gè)買家有潛在的購(gòu)買欲，網(wǎng)店不像實(shí)體店鋪，有時(shí)候買家只是進(jìn)店鋪看一眼就離開。但是當(dāng)買家開始咨詢，就代表買家已經(jīng)有購(gòu)買的欲望，這時(shí)候賣家的回答就顯得非常重要。

當(dāng)買家咨詢的時(shí)候，一定要熱情對(duì)待，假如賣家的態(tài)度冰冷，則可能會(huì)使買家失去購(gòu)買的欲望。

買家咨詢具體尺寸時(shí)

買家常常會(huì)問一些關(guān)于寶貝尺寸的問題，如果賣家可以快速、正確地回答買家關(guān)于寶貝尺寸的問題，就會(huì)讓買家覺得賣家是值得信賴的。要做到這點(diǎn)，賣家首先要對(duì)自己店鋪的寶貝非常熟悉，如果賣家連買家在咨詢的時(shí)候都找不到寶貝或者了解寶貝，買家也不會(huì)放心購(gòu)買的。例如，買家在咨詢一些小物品的尺寸時(shí)，賣家可以拿其他物品做對(duì)比，這樣才能讓買家在購(gòu)買之前做到心中有數(shù)，可以知道寶貝準(zhǔn)確的大小。

買家拿寶貝做對(duì)比時(shí)

有些買家常會(huì)同時(shí)選擇幾家店鋪的寶貝來做對(duì)比，通過和賣家溝通，最后決定購(gòu)買哪一家店鋪的寶貝，這時(shí)賣家與買家的溝通不單單是熟悉的問題，還是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的因素。如果買家因?yàn)閮r(jià)格問題把別家的寶貝圖片發(fā)給賣家，這個(gè)時(shí)候賣家就要說出自己店鋪寶貝的優(yōu)勢(shì)，用你的誠(chéng)心留住買家。切記不要很生氣地說“那你可以去買便宜的啊”之類的話。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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