淘寶客服催單話術(shù)(提升成單率60%)
2023-01-29
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22:52
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發(fā)布在分類(lèi) / 開(kāi)網(wǎng)店
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淘寶客服提升成單率60%的催單話術(shù),這次一定要記筆記
很多客服會(huì)將工作定位為接待客戶(hù),回復(fù)問(wèn)題,做好基礎(chǔ)服務(wù)就行,但客服真正的職業(yè)是銷(xiāo)售、業(yè)務(wù)、扮演。通過(guò)客戶(hù)問(wèn)題了解客戶(hù)性格、身份,制造聊天環(huán)境,扮演不同角色,親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。
催付話術(shù)需要單獨(dú)細(xì)說(shuō),因?yàn)楹芏嗫头c客戶(hù)聊天沒(méi)幾句就開(kāi)始催付,方式十分直接“您現(xiàn)在付款嗎?”這既唐突又尷尬,客戶(hù)很難體會(huì)到服務(wù),反而認(rèn)為你急功近利。
? 道理看似簡(jiǎn)單,但仍有人犯,所以他會(huì)要求客服如果解答問(wèn)題后已經(jīng)與客戶(hù)打成一片,就直接催付款,比如“老鐵啊,你看的怎么樣了?這個(gè)產(chǎn)品行不行?”。如果沒(méi)有深入展開(kāi)溝通,就盡量不要催付,繼續(xù)找話題多聊,等印象較好后再委婉催付,比如“你需要今天發(fā)貨嗎?我現(xiàn)在幫你備貨怎么樣?”“我現(xiàn)在去通知倉(cāng)庫(kù)怎么樣?晚了今天會(huì)發(fā)不了貨”。
催單同樣要委婉,“無(wú)招勝有招”??头刻煲獙⑾聠挝锤犊罨蛄牡牟诲e(cuò)但忽然不回復(fù)的客戶(hù)進(jìn)行標(biāo)記,每天某個(gè)時(shí)間段再過(guò)一遍,三句話內(nèi)以開(kāi)放式提問(wèn)將客戶(hù)重新引導(dǎo)出來(lái)。比如“你為什么會(huì)喜歡這個(gè)顏色?”,圍繞產(chǎn)品繼續(xù)詢(xún)問(wèn),等回復(fù)后再提及關(guān)鍵點(diǎn),時(shí)機(jī)可以催單就催單,或者不買(mǎi)先交定金,但一定不要問(wèn)封閉式問(wèn)題,尤其是“在嗎”,因?yàn)榭隙ú粫?huì)被回復(fù)。
您好,我是淘某網(wǎng)XXXX(店名),您XXXX(時(shí)間)在我們店鋪拍了XXXX(具體產(chǎn)品),您還有印象嗎?
告知通話目的:
是這樣的,看您沒(méi)有支付呢,這個(gè)寶貝很熱銷(xiāo)的,同一時(shí)間很多買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi),您的眼光真好,不知道是什么原因沒(méi)有完成付款呢?有沒(méi)有需要我?guī)椭牡胤?
特殊情況:
·買(mǎi)家:不記得了,好像沒(méi)有吧。
賣(mài)家:您好,您拍的價(jià)值XXX,收貨人是XXX,收貨地址是XXX,您記起了嗎?
·買(mǎi)家:不是我拍的,我是幫忙收包裹。
賣(mài)家:那您能不能提供下他本人的聯(lián)系方式,訂單里有些信息還需要和他確認(rèn)下。
確認(rèn)訂單信息后促進(jìn)支付:
·買(mǎi)家:好的,我馬上就付款
賣(mài)家:那您付好后聯(lián)系我下,我給您安排馬上發(fā)出。
·買(mǎi)家:不好意思,那個(gè)我不想要了
賣(mài)家:沒(méi)關(guān)系,請(qǐng)問(wèn)是什么需要不想買(mǎi)了呢,很多買(mǎi)家在同一時(shí)間選擇了此款產(chǎn)品,您的眼光非常好呢!要不要再考慮看看,我們店支持7天無(wú)理由退換的,現(xiàn)在確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)還有小禮品贈(zèng)送呢。
迂回策略:
通過(guò)巧妙的方式提醒買(mǎi)家付款,不僅不會(huì)讓買(mǎi)家反感,還能讓他們爽快下單:
強(qiáng)調(diào)發(fā)貨:
您好,我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了,看到您的訂單還沒(méi)有支付,這里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)出,您可以很快收到包裹哦!
強(qiáng)調(diào)庫(kù)存:
您好,看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝,真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款,不知道遇到什么問(wèn)題呢,再過(guò)一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買(mǎi)家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉,那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。
強(qiáng)調(diào)服務(wù):
您好,看到您這邊沒(méi)有支付,我們這邊是7天無(wú)理由退還,還幫您購(gòu)買(mǎi)了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn),收到以后包您滿(mǎn)意,如果不滿(mǎn)意也沒(méi)有后顧之憂(yōu)。
價(jià)格原因:
您好,您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款,因?yàn)槟堑谝淮?老客戶(hù))購(gòu)買(mǎi)本店的商品,我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了這次給您個(gè)vip價(jià)格,比您拍的時(shí)候少了很多哦。(注意:無(wú)論是旺旺還是短信發(fā)的,內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化,要讓顧客感覺(jué)到這個(gè)短信就是為她一個(gè)人寫(xiě)的,這點(diǎn)很重要。)
贈(zèng)品原因:
您好,您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款,因?yàn)槟堑谝淮?老客戶(hù))購(gòu)買(mǎi)本店的商品,我給店長(zhǎng)申請(qǐng)了贈(zèng)品,這個(gè)贈(zèng)品不是vip的老客戶(hù)都不送的,我們是下午5點(diǎn)發(fā)貨的,晚了可能就要拖到明天發(fā)了。
忘記付款:
您好,您在XX店鋪拍下的商品還沒(méi)有付款,我們下午5點(diǎn)發(fā)貨的,晚了就要拖到明天發(fā)了的。
催付的話術(shù)可以學(xué)習(xí)電視購(gòu)物,但是不要像電視購(gòu)物那么瘋,注意語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)。同樣的目的是讓買(mǎi)家覺(jué)得“買(mǎi)到就是賺到,錯(cuò)過(guò)不再擁有機(jī)會(huì)”。如果買(mǎi)家還是不愿意購(gòu)買(mǎi)千萬(wàn)不要糾纏,可以順便做一次回訪了解買(mǎi)家的購(gòu)物渠道等信息。
如果你采用不一樣的聊天方式,包括表情包,就是抓住了現(xiàn)在很多年輕消費(fèi)者的心理,誰(shuí)都會(huì)喜歡既有新鮮感又符合時(shí)代潮流的。
擁有了意識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著不斷完善一個(gè)客服的心理素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受,要對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或者朋友,認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注客戶(hù)的態(tài)度,這樣才能持續(xù)冷靜,為之分析引導(dǎo),熄滅客戶(hù)在情緒上的怒火,防止因?yàn)榉?wù)態(tài)度問(wèn)題火上澆油,引起投訴,再做好每一次的話術(shù)筆記,讓自己的售前、售中、售后的話術(shù)更加完善,這是走向?qū)O头牡谝徊健?
以上就是小編今天分享的內(nèi)容了,歡迎大家留言哦!
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