淘寶客服催單話術(shù)（提升成單率60%）

淘寶客服提升成單率60%的催單話術(shù)，這次一定要記筆記很多客服會(huì)將工作定位為接待客戶，回復(fù)問題，做好基礎(chǔ)服務(wù)就行，但客服真正的職業(yè)是銷售、業(yè)務(wù)、扮演。通過客戶問題了解客戶性格、身份，制造聊天環(huán)境，扮演不同角色，親近關(guān)系和增強(qiáng)信任。催付話術(shù)需要單獨(dú)細(xì)說，因?yàn)楹芏嗫头c客戶聊天沒幾句就開始催付，方式十分直接“您現(xiàn)在付款嗎?”這既唐突又尷尬，客戶很難體會(huì)到服務(wù)，反而認(rèn)為你急功近利。

? 道理看似簡單，但仍有人犯，所以他會(huì)要求客服如果解答問題后已經(jīng)與客戶打成一片，就直接催付款，比如“老鐵啊，你看的怎么樣了?這個(gè)產(chǎn)品行不行?”。如果沒有深入展開溝通，就盡量不要催付，繼續(xù)找話題多聊，等印象較好后再委婉催付，比如“你需要今天發(fā)貨嗎?我現(xiàn)在幫你備貨怎么樣?”“我現(xiàn)在去通知倉庫怎么樣?晚了今天會(huì)發(fā)不了貨”。催單同樣要委婉，“無招勝有招”。客服每天要將下單未付款或聊的不錯(cuò)但忽然不回復(fù)的客戶進(jìn)行標(biāo)記，每天某個(gè)時(shí)間段再過一遍，三句話內(nèi)以開放式提問將客戶重新引導(dǎo)出來。比如“你為什么會(huì)喜歡這個(gè)顏色?”，圍繞產(chǎn)品繼續(xù)詢問，等回復(fù)后再提及關(guān)鍵點(diǎn)，時(shí)機(jī)可以催單就催單，或者不買先交定金，但一定不要問封閉式問題，尤其是“在嗎”，因?yàn)榭隙ú粫?huì)被回復(fù)。

您好，我是淘某網(wǎng)XXXX(店名)，您XXXX(時(shí)間)在我們店鋪拍了XXXX(具體產(chǎn)品)，您還有印象嗎? 告知通話目的：是這樣的，看您沒有支付呢，這個(gè)寶貝很熱銷的，同一時(shí)間很多買家購買，您的眼光真好，不知道是什么原因沒有完成付款呢?有沒有需要我?guī)椭牡胤? 特殊情況：·買家：不記得了，好像沒有吧。賣家：您好，您拍的價(jià)值XXX，收貨人是XXX，收貨地址是XXX，您記起了嗎?·買家：不是我拍的，我是幫忙收包裹。賣家：那您能不能提供下他本人的聯(lián)系方式，訂單里有些信息還需要和他確認(rèn)下。

確認(rèn)訂單信息后促進(jìn)支付：·買家：好的，我馬上就付款賣家：那您付好后聯(lián)系我下，我給您安排馬上發(fā)出。·買家：不好意思，那個(gè)我不想要了賣家：沒關(guān)系，請問是什么需要不想買了呢，很多買家在同一時(shí)間選擇了此款產(chǎn)品，您的眼光非常好呢!要不要再考慮看看，我們店支持7天無理由退換的，現(xiàn)在確認(rèn)購買還有小禮品贈(zèng)送呢。 迂回策略：通過巧妙的方式提醒買家付款，不僅不會(huì)讓買家反感，還能讓他們爽快下單： 強(qiáng)調(diào)發(fā)貨：您好，我們已經(jīng)在安排發(fā)貨了，看到您的訂單還沒有支付，這里提醒您現(xiàn)在付款我們會(huì)優(yōu)先發(fā)出，您可以很快收到包裹哦! 強(qiáng)調(diào)庫存：您好，看到您在活動(dòng)中搶到了我們的寶貝，真的很幸運(yùn)呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會(huì)就要自動(dòng)關(guān)閉交易了呢。有別的買家會(huì)在有貨的時(shí)候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會(huì)了。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)：您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購買了運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。 價(jià)格原因：您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因?yàn)槟堑谝淮?老客戶)購買本店的商品，我給店長申請了這次給您個(gè)vip價(jià)格，比您拍的時(shí)候少了很多哦。(注意：無論是旺旺還是短信發(fā)的，內(nèi)容組織不要形式化和僵硬化，要讓顧客感覺到這個(gè)短信就是為她一個(gè)人寫的，這點(diǎn)很重要。) 贈(zèng)品原因：您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，因?yàn)槟堑谝淮?老客戶)購買本店的商品，我給店長申請了贈(zèng)品，這個(gè)贈(zèng)品不是vip的老客戶都不送的，我們是下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了可能就要拖到明天發(fā)了。

忘記付款：您好，您在XX店鋪拍下的商品還沒有付款，我們下午5點(diǎn)發(fā)貨的，晚了就要拖到明天發(fā)了的。催付的話術(shù)可以學(xué)習(xí)電視購物，但是不要像電視購物那么瘋，注意語速和語調(diào)。同樣的目的是讓買家覺得“買到就是賺到，錯(cuò)過不再擁有機(jī)會(huì)”。如果買家還是不愿意購買千萬不要糾纏，可以順便做一次回訪了解買家的購物渠道等信息。如果你采用不一樣的聊天方式，包括表情包，就是抓住了現(xiàn)在很多年輕消費(fèi)者的心理，誰都會(huì)喜歡既有新鮮感又符合時(shí)代潮流的。

擁有了意識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著不斷完善一個(gè)客服的心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受，要對客戶真誠相待，當(dāng)成親人或者朋友，認(rèn)真傾聽客戶的問題而不是去關(guān)注客戶的態(tài)度，這樣才能持續(xù)冷靜，為之分析引導(dǎo)，熄滅客戶在情緒上的怒火，防止因?yàn)榉?wù)態(tài)度問題火上澆油，引起投訴，再做好每一次的話術(shù)筆記，讓自己的售前、售中、售后的話術(shù)更加完善，這是走向?qū)Ｏ头牡谝徊健Ｒ陨暇褪切【幗裉旆窒淼膬?nèi)容了，歡迎大家留言哦！

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