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淘寶客服售后問(wèn)題有哪些？要怎么解決？

2022-08-05|10:34|發(fā)布在分類(lèi) / 客服知識(shí)| 閱讀：1454

作為一個(gè)淘寶賣(mài)家，并不是說(shuō)商品賣(mài)出去就不管了，我們還要負(fù)責(zé)商品的售后，如果售后做得不好，客戶(hù)不滿(mǎn)意，可能會(huì)收獲差評(píng)，或者被投訴，那么，常見(jiàn)的客服售后問(wèn)題有哪些呢?

1、物流信息顯示簽收，但是客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有收到?

處理方法：聯(lián)系快遞核實(shí)，并給客戶(hù)一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間，如果快遞沒(méi)有打電話給客戶(hù)而是放到收貨地址的便利店或者代收點(diǎn)，馬上聯(lián)系客戶(hù)，過(guò)去取下，跟蹤客戶(hù)是否收到。

如果快遞一直沒(méi)有結(jié)果，隔天跟蹤也是沒(méi)有結(jié)果，并且不能確定什么時(shí)候有結(jié)果，客戶(hù)很生氣，那就先給客戶(hù)補(bǔ)發(fā)，告知快遞找到退回，找不到賠付，先登記為快遞賠付件，跟蹤處理。

淘寶客服售后問(wèn)題有哪些

(退回此單不算郵費(fèi))。

2、收到貨后發(fā)現(xiàn)包裹/產(chǎn)品外包裝破損?

處理方法：請(qǐng)顧客拍外包裝和內(nèi)件的圖片，確實(shí)內(nèi)包裝破損給顧客道歉看給顧客退款或是補(bǔ)發(fā)。若只是外包裝破損，內(nèi)件完好，可以先誠(chéng)懇的向顧客致以歉意，解釋下“現(xiàn)在的快遞素質(zhì)參差不齊，我們會(huì)投訴他們的，您下次來(lái)可以備注幫您發(fā)心儀的快遞”。(給顧客處理后在聯(lián)系快遞賠付事宜，減少售后時(shí)間長(zhǎng)顧客以免引起顧客二次投訴)

(退貨回廠部)

3、快遞派件延誤，快遞員不給派件、查件?

處理方法：聯(lián)系快遞客服核實(shí)處理快遞問(wèn)題，與顧客約定給出答復(fù)的時(shí)間。(如果客戶(hù)一直收不到很生氣，聯(lián)系客戶(hù)先給客戶(hù)重新補(bǔ)發(fā)，原來(lái)的那個(gè)包裹讓快遞退回，由于快遞沒(méi)有在約定時(shí)間送到，屬于延誤件，此單不算快遞費(fèi)用)

4、產(chǎn)品漏發(fā)少發(fā)(責(zé)任在快遞方)?

淘寶漏發(fā)處理規(guī)則：請(qǐng)顧客拍外包裝和內(nèi)件的圖片，與顧客約定給出答復(fù)的時(shí)間，聯(lián)系快遞查件員核實(shí)產(chǎn)品重量。確認(rèn)少發(fā)的給顧客道歉看給顧客退款或是補(bǔ)發(fā)，沒(méi)有少發(fā)的告知顧客重量正確沒(méi)有漏發(fā)(切記不要第一句就問(wèn)顧客有沒(méi)有當(dāng)面驗(yàn)收。

如核實(shí)結(jié)果是我們的問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致顧客信任感降低誤解我們推卸責(zé)任;所以，可以在幫顧客圓滿(mǎn)解決問(wèn)題后，再友好的提示顧客，下次簽收之前要先當(dāng)快遞面驗(yàn)收：如果破包的話，您可以先拆開(kāi)包裹檢查貨物有無(wú)遺漏或破損，在確認(rèn)無(wú)誤的情況下再簽收，若有遺漏、數(shù)量不對(duì)的直接可以拒簽，聯(lián)系我們的客服幫你解決)

丟件聯(lián)系快遞客服核實(shí)，確認(rèn)丟件的給顧客道歉看給顧客退款或是補(bǔ)發(fā)。(登記快遞賠付)

5、丟件?

處理方法：首先查看物流信息，沒(méi)有物流信息的包裹首先聯(lián)系快遞客服，確認(rèn)為丟件的，第一時(shí)間給顧客補(bǔ)發(fā)，安撫好顧客，然后登記為快遞賠付件。(若快遞那里暫時(shí)查不出原因。

首先，需要給顧客一個(gè)處理時(shí)效，最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)，一般最好在當(dāng)日16點(diǎn)前給顧客答復(fù)，方便補(bǔ)發(fā);其次，還要給快一個(gè)處理時(shí)效，比如當(dāng)日16點(diǎn)前查不出原因的，我方先行給顧客補(bǔ)發(fā)，若后期快遞找到原包裹，直接退回即可)

上述這些都是非常常見(jiàn)的售后問(wèn)題，作為一個(gè)淘寶客服，要提前做好準(zhǔn)備，想好基本的解決方案，準(zhǔn)備好回復(fù)的話術(shù)，妥善將問(wèn)題解決好。一個(gè)好的售后客服能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)店鋪情況非常有利。