天貓發(fā)布DTC企業(yè)經(jīng)營指南 體驗為王,服務(wù)致勝(羅永浩雙11淘寶成交額破億,新主播成交額同比增長345%)
2022-12-30|15:30|發(fā)布在分類 / 開店入駐| 閱讀:25
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12月15日,天貓聯(lián)合科爾尼咨詢公司、阿里數(shù)字供應(yīng)鏈 Alibaba D Chain、 領(lǐng)羊及部分優(yōu)秀天貓生態(tài)服務(wù)商,在上海發(fā)布《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南——體驗為王,服務(wù)致勝》,揭曉了DTC能力建設(shè)自“品牌致勝”、“供應(yīng)鏈致勝”模式后的第三條路徑——服務(wù)致勝模式,并結(jié)合品牌案例與前瞻性的行業(yè)研究,提出了3個核心經(jīng)營命題與10個關(guān)鍵行動,幫助企業(yè)從“賣貨”,向關(guān)注消費者全流程體驗轉(zhuǎn)變,通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、豐富化以及全鏈路優(yōu)化的改造,全面提升消費者體驗。
據(jù)悉,去年雙11前夕,天貓在上海發(fā)布了下一階段戰(zhàn)略:天貓要做好DTC (Direct To Consumer)的服務(wù)平臺,幫助企業(yè)直接面向全域消費者,助力企業(yè)全域確定性生意增長。同時,天貓還發(fā)布了全新的《天貓企業(yè)經(jīng)營方法論》,引入貨品驅(qū)動增長視角,助力企業(yè)“雙輪驅(qū)動”:從電商全域營銷走向企業(yè)全域直接服務(wù)消費者,從人群運營走向全域的消費者與貨品生命周期管理。
在《天貓企業(yè)經(jīng)營方法論》發(fā)布的一年之后,越來越多企業(yè)在中國市場開始轉(zhuǎn)向長期主義的發(fā)展。很多企業(yè)由過去依靠行業(yè)大勢取得“粗放式增長”開始轉(zhuǎn)向深化的數(shù)字化變革,回歸到“做好貨、找對人”的商業(yè)邏輯上。決定這套商業(yè)邏輯是否能有效實行,核心在于企業(yè)的DTC能力建設(shè)。依據(jù)天貓消費市場中不同的消費決策因子,天貓將企業(yè)的DTC建設(shè)分為四種不同模式,助力企業(yè)找到自己的適配領(lǐng)域,以終為始,從消費者出發(fā),打造出差異化競爭之路。
發(fā)布會上,科爾尼大中華區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青女士、阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經(jīng)理恩重先生、領(lǐng)羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗女士、淘寶天貓商家品牌策略部總經(jīng)理安糖女士,分別就中國渠道數(shù)字化轉(zhuǎn)型、數(shù)字化服務(wù)履約能力的建設(shè)、企業(yè)DTC發(fā)展與創(chuàng)新發(fā)表了主題演講,并為《天貓DTC企業(yè)經(jīng)營指南——體驗為王,服務(wù)致勝》揭幕發(fā)布。
隨著數(shù)字化進(jìn)程的不斷推進(jìn),消費者不僅追求產(chǎn)品的質(zhì)量和渠道的便利性,也兼顧整體服務(wù)的質(zhì)量和履約的確定性。這也是我們與淘寶天貓合作此次白皮書的初衷,希望解構(gòu)消費者和企業(yè)都最為關(guān)心但鮮有創(chuàng)新的服務(wù)履約能力模式?!笨茽柲岽笾腥A區(qū)執(zhí)行總裁及全球合伙人賀曉青女士表示。
無獨有偶,跟科爾尼的觀察很類似,天貓的一項合作調(diào)研發(fā)現(xiàn),在家裝消費上,施工和售后服務(wù)是僅次于產(chǎn)品質(zhì)量的消費者決策因素?!坝脩舻男枨笠呀?jīng)從購買產(chǎn)品轉(zhuǎn)向享受服務(wù),消費者尤其需要確定性的服務(wù)體驗。所以服務(wù)能力越來越成為家裝家居企業(yè)贏得競爭的關(guān)鍵因素。而在這一塊,天貓和菜鳥一直在積極布局居家大件商品的物流服務(wù),也就是‘一次上門,免費送裝’。這類服務(wù),將為淘寶天貓上成千上萬的商家,提升消費者體驗。”阿里巴巴淘寶天貓家裝家居行業(yè)總經(jīng)理恩重先生提到。
截至目前,淘寶天貓已可以為全國300余個城市的消費者提供確定性的送裝一體服務(wù)。
據(jù)介紹,“服務(wù)數(shù)智化體現(xiàn)在:一是服務(wù)過程的在線化、服務(wù)要素的數(shù)字化和服務(wù)能力的智能化;二是讓消費者與品牌的接觸都可見、可被信賴、可被價值化;三是以數(shù)據(jù)與技術(shù)為驅(qū)動力大幅提升企業(yè)員工的效率。
“我們在服務(wù)海爾、寶潔、星巴克等百家客戶過程中,領(lǐng)羊沉淀了多行業(yè)的Know-How,結(jié)合阿里巴巴20+年的服務(wù)經(jīng)驗,希望通過數(shù)智化服務(wù)成為品牌業(yè)務(wù)增長新引擎?!鳖I(lǐng)羊客戶成功部解決方案總監(jiān)林麗女士也表示道。
“基于阿里巴巴的數(shù)智化服務(wù)能力,我們未來也將不斷升級天貓DTC企業(yè)經(jīng)營方法論,持續(xù)向企業(yè)經(jīng)營管理者,傳達(dá)天貓的最新經(jīng)營主張及創(chuàng)新實踐,助力品牌落地DTC升級和數(shù)字化轉(zhuǎn)型。”淘寶天貓商家品牌策略部總經(jīng)理安糖女士說。
今年“雙十一”淘寶直播迎來了很多新人。此外,10月24日,離開直播間四個月的羅永浩首次現(xiàn)身淘寶直播,稱自己很快適應(yīng)了淘寶的銷售風(fēng)格。
除了羅永浩,不少主播和機(jī)構(gòu)都選擇了“入淘”。今年“雙11”前夕,劉畊宏和妻子ViVi、擁有2000萬粉絲的劉思瑤紛紛加入淘寶直播陣地,遙望科技、無憂傳媒等各大MCN機(jī)構(gòu)也主動進(jìn)行多元平臺布局。
今年,隨著新人的加入,直播間變得熱鬧起來。11月11日晚,阿里巴巴國內(nèi)數(shù)字事業(yè)部總裁戴珊表示,今年“雙11”期間,有超過3億用戶觀看直播,互動產(chǎn)品將變得更簡單、更有趣,拍立淘活動吸引了超過1億用戶參與體驗。
據(jù)天貓11月12日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,“雙11”期間,淘寶直播產(chǎn)生62個成交額億元以上、632個成交額千萬元以上直播間。新主播成交額則同比增長了345%。
羅永浩和遙望夢想站均已晉升為銷售額過億元的直播間。羅永浩的淘寶直播間在短短20天內(nèi)獲粉超過1018萬,創(chuàng)造了新紀(jì)錄。
在淘寶新主播中,羅永浩銷量排名第一。在粉絲增長方面,羅永浩在平臺上位居第一,緊隨其后的是李佳琦Austin和Timor小小瘋。店播成交額前3名為小米官方旗艦店、雅詩蘭黛旗艦店、海爾官方旗艦店。
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