抖音小店會(huì)話暴漲怎么辦？如何解決？

抖音小店商家是否遇到以下問(wèn)題：會(huì)話量暴漲，客服人手不足，我該如何在現(xiàn)有人力的情況下，提升客服效率?

抖音客服三分鐘回復(fù)率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)變差，進(jìn)而導(dǎo)致滿意率下降，不知該如何提升?

我不知道消費(fèi)者突然都來(lái)問(wèn)什么問(wèn)題，我該如何進(jìn)行提前布防?

以上問(wèn)題都不需要發(fā)愁!收好這篇攻略，助您接待無(wú)憂!

如果您使用電腦端接待：

一、提前準(zhǔn)備，會(huì)話暴漲不用慌

1、開(kāi)啟不排隊(duì)功能

在【客服管理】-【分流排隊(duì)】-【規(guī)則設(shè)置】中開(kāi)啟【不排隊(duì)】機(jī)制，在高峰時(shí)期，即使客服接待全部飽和時(shí)，買(mǎi)家轉(zhuǎn)人工后，也可以直接分配給客服，避免買(mǎi)家進(jìn)線后排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，有效提升3分鐘回復(fù)率。

具體功能說(shuō)明詳見(jiàn)：會(huì)話進(jìn)線不排隊(duì)，有效提升3分鐘回復(fù)率

2、根據(jù)分小時(shí)接待報(bào)表，合理安排人力

飛鴿【數(shù)據(jù)】-【店鋪數(shù)據(jù)】-【歷史數(shù)據(jù)】模塊新增「每小時(shí)」篩選項(xiàng)，點(diǎn)擊后，可以查看自2022年10月1日起的歷史某一天，每小時(shí)店鋪的咨詢(xún)量、人工接待人數(shù)、人工接待會(huì)話量等數(shù)據(jù)情況，幫助主管進(jìn)行高效排班。

建議主管盡量在咨詢(xún)高峰時(shí)間段設(shè)置多位客服，避免因人手不足導(dǎo)致回復(fù)效率下降。

具體功能說(shuō)明詳見(jiàn)：飛鴿新增小時(shí)級(jí)報(bào)表數(shù)據(jù)，客服排班更精準(zhǔn)

3、設(shè)置好快捷短語(yǔ)

在【客服管理】-【客服工具】-【快捷短語(yǔ)】中提前設(shè)置好個(gè)人或團(tuán)隊(duì)快捷短語(yǔ)，并配合相應(yīng)的編碼使用，在消費(fèi)者咨詢(xún)到相應(yīng)問(wèn)題的時(shí)候，可以快速給到答案，避免因打字而影響了回復(fù)效率。

飛鴿平臺(tái)也提供了一套涉及問(wèn)候語(yǔ)、下單咨詢(xún)、物流問(wèn)題、售后問(wèn)題、商品咨詢(xún)、購(gòu)買(mǎi)操作、活動(dòng)優(yōu)惠等場(chǎng)景的模板庫(kù)，支持客服一鍵導(dǎo)入。

具體功能說(shuō)明詳見(jiàn)：飛鴿新增快捷短語(yǔ)模板庫(kù)，專(zhuān)業(yè)話術(shù)一鍵導(dǎo)入

4、開(kāi)啟機(jī)器人

可以通過(guò)主賬號(hào)，或有機(jī)器人配置權(quán)限的子賬號(hào)進(jìn)入飛鴿后臺(tái)(權(quán)限開(kāi)通引導(dǎo))，開(kāi)通全自動(dòng)機(jī)器人接待，通過(guò)機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)顧客問(wèn)題，過(guò)濾一部分簡(jiǎn)單的咨詢(xún)會(huì)話;

在【客服管理】-【機(jī)器人】-【基礎(chǔ)設(shè)置】中，開(kāi)通機(jī)器人功能，點(diǎn)擊開(kāi)啟機(jī)器人全自動(dòng)接待模式，按照商家業(yè)務(wù)需求配置機(jī)器人分流功能。

如果商家的流量峰值主要集中在直播時(shí)段，可以自定義配置分流時(shí)間和流量占比，配置并開(kāi)啟分流規(guī)則，即可實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)高峰時(shí)間由機(jī)器人代替客服解決部分咨詢(xún)，其他時(shí)間段由客服獨(dú)立接待;

機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容主要來(lái)源于【客服管理】-【機(jī)器人設(shè)置】-【知識(shí)庫(kù)/場(chǎng)景解決方案】，商家可以提前配置好回復(fù)的話術(shù);

全自動(dòng)接待支持多種轉(zhuǎn)人工方式，當(dāng)顧客有轉(zhuǎn)人工意愿，或機(jī)器人無(wú)法有效解答時(shí)，會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工客服跟進(jìn);

5、配置常見(jiàn)問(wèn)題

主賬號(hào)或有【自動(dòng)化設(shè)置-常見(jiàn)問(wèn)題】權(quán)限的子賬號(hào)，可通過(guò)設(shè)置客服開(kāi)場(chǎng)白文案、常見(jiàn)問(wèn)題及答案，減少客服接待壓力，最多支持配置6條場(chǎng)景問(wèn)題。

建議商家根據(jù)飛鴿-數(shù)據(jù)-服務(wù)洞察-咨詢(xún)意圖內(nèi)用戶(hù)高頻咨詢(xún)問(wèn)題嘗試進(jìn)行配置，如物流發(fā)貨時(shí)間、退換貨等;或設(shè)置宣傳店鋪活動(dòng)吸引用戶(hù)下單購(gòu)買(mǎi)。注意：當(dāng)機(jī)器人開(kāi)啟時(shí)，機(jī)器人常見(jiàn)問(wèn)題會(huì)生效，此常見(jiàn)問(wèn)題不生效。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動(dòng)化配置】-【常見(jiàn)問(wèn)題】

6、配置自助服務(wù)

主賬號(hào)或有【自動(dòng)化設(shè)置-自助服務(wù)】權(quán)限的子賬號(hào)，可通過(guò)開(kāi)啟自助服務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化判斷買(mǎi)家訂單狀態(tài)，幫助客服主動(dòng)提醒買(mǎi)家確認(rèn)訂單信息或服務(wù)。

自助服務(wù)包括售前、售中、售后三類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景，合計(jì)6類(lèi)卡片。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動(dòng)化配置】-【自助服務(wù)】

7、互動(dòng)服務(wù)窗

主賬號(hào)或有【互動(dòng)服務(wù)窗】權(quán)限的子賬號(hào)，可通過(guò)配置售前、售后的高頻操作入口，提升消費(fèi)者的自助解決能力，降低商家的人力成本。

售前及售后入口固定展示評(píng)價(jià)服務(wù)、發(fā)商品、發(fā)訂單入口，其他支持商家配置查物流、申請(qǐng)售后、售后進(jìn)度、入會(huì)有禮、店鋪主頁(yè)和自定義的商品鏈接;售前、售后最多分別支持配置8個(gè)入口。除了評(píng)價(jià)服務(wù)、發(fā)商品、發(fā)訂單的入口位置不可變動(dòng)以外，其他入口均支持拖拽、刪除、調(diào)整順序等操作。

配置路徑：飛鴿-【客服管理】-【自動(dòng)化配置】-【互動(dòng)服務(wù)窗】

二、提人效，提升客服接待效率

1、機(jī)器人輔助接待

智能輔助模式協(xié)助人工應(yīng)答，進(jìn)一步降低響應(yīng)時(shí)間、提升IM滿意度，解放客服雙手。

答案推薦模式：

針對(duì)用戶(hù)“催發(fā)貨”等熱門(mén)場(chǎng)景，系統(tǒng)支持挖掘店鋪客服進(jìn)行優(yōu)秀答案的方式，推薦好評(píng)較多的答案話術(shù)，客服可以快捷采納，提升店鋪整體回復(fù)效率，快速解決用戶(hù)問(wèn)題。

自動(dòng)發(fā)送模式：

人工客服接待時(shí)，機(jī)器人會(huì)根據(jù)顧客咨詢(xún)的問(wèn)題，會(huì)在會(huì)話界面中提供自動(dòng)話術(shù)回復(fù)、回復(fù)話術(shù)推薦的功能。適合店鋪在日常接待中使用，從而提升客服回復(fù)效率和接待水平。

2、用好快捷短語(yǔ)

如果客服已習(xí)慣使用快捷短語(yǔ)編碼，點(diǎn)擊鍵盤(pán)上的“/”符號(hào)+編碼，即可出現(xiàn)相應(yīng)的話術(shù);

如果客服不習(xí)慣使用快捷短語(yǔ)編碼，那么只要輸入的文字匹配到了快捷短語(yǔ)，再點(diǎn)擊“↑”按鈕，也可以快速將內(nèi)容發(fā)送出去。

3、接待結(jié)束的會(huì)話及時(shí)關(guān)閉

當(dāng)客服解答完消費(fèi)者的咨詢(xún)，且最后一句話是客服結(jié)尾后，即可及時(shí)按“Esc”按鈕，關(guān)閉會(huì)話，釋放接待壓力。

如果您使用手機(jī)端接待：

1、開(kāi)啟自動(dòng)回復(fù)，釋放客服人力

飛鴿提供免費(fèi)的官方版機(jī)器人，當(dāng)商家開(kāi)通機(jī)器人智能輔助接待模式后，當(dāng)顧客向人工客服提出問(wèn)題的時(shí)候，它能夠準(zhǔn)確識(shí)別顧客意圖，根據(jù)安全場(chǎng)景和知識(shí)庫(kù)內(nèi)商家配置了答案的問(wèn)題，自動(dòng)給出回復(fù)，可大幅減輕客服承接壓力。

操作路徑：點(diǎn)擊【抖店App-接待】頁(yè)面右上角“設(shè)置”按鈕，在【客服接待設(shè)置】-【智能機(jī)器人服務(wù)】點(diǎn)擊「開(kāi)通機(jī)器人」。

2、使用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本功能

在抖店App中打開(kāi)【接待】，點(diǎn)開(kāi)具體的買(mǎi)家咨詢(xún)，在輸入框的左側(cè)就能看到語(yǔ)音輸入的圖標(biāo)。首次點(diǎn)擊語(yǔ)音輸入的圖標(biāo)，記得點(diǎn)擊“好”，允許抖店App訪問(wèn)您的麥克風(fēng)。點(diǎn)擊后，即可正常使用。

客服可以在聊天框輸入語(yǔ)音，抖音平臺(tái)會(huì)自動(dòng)把語(yǔ)音識(shí)別成文字，大大便捷客服回復(fù)。據(jù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，使用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本功能后，較之前客服首次響應(yīng)能快7s，平均響應(yīng)能快2s，能有效提升客服的三分鐘回復(fù)率。

3、使用快捷短語(yǔ)

在抖店App-【接待】頁(yè)面快捷短語(yǔ)功能進(jìn)行全面優(yōu)化，快捷短語(yǔ)能顯示「最近常用」、「?jìng)€(gè)人短語(yǔ)」、「團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)」，還支持快捷短語(yǔ)搜索功能，提升客服回復(fù)速度。

客服可以在「最近常用」中找到自己的慣用語(yǔ);可以在「?jìng)€(gè)人短語(yǔ)」的不同分組里，找到多種咨詢(xún)場(chǎng)景下的個(gè)人常用表達(dá);新人客服可以用好「團(tuán)隊(duì)短語(yǔ)」，統(tǒng)一回復(fù)話術(shù)，提升客服回復(fù)質(zhì)量，快速上手。

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