拼多多店鋪不在線還算回復(fù)率嗎？是怎么計(jì)算的？

店鋪能不能留住客戶，客服是一個(gè)重要的因素，而客服回復(fù)的快慢不僅會(huì)影響客戶的購買，也會(huì)影響到拼多多回復(fù)率這個(gè)重要指標(biāo)。那么，客服離線時(shí)是不是會(huì)算回復(fù)率呢?

一、算回復(fù)率嗎?

在8:00-23:00，客服離線狀態(tài)下受到消息但未回復(fù)也會(huì)進(jìn)行考核，建議設(shè)置分流或自動(dòng)回復(fù)來保障店鋪的回復(fù)率。

二、低于多少會(huì)被降權(quán)?

如果當(dāng)天的咨詢?nèi)藬?shù)大于100且其中有效回復(fù)率小于50%，就會(huì)處罰1000元。(超過100人咨詢才開始計(jì)算罰款)

客服回復(fù)：拼多多客服回復(fù)率標(biāo)準(zhǔn)需≥50%，否則將無法報(bào)名任何活動(dòng)。如未達(dá)標(biāo)50%，且當(dāng)日咨詢量大于100人，則罰款1000元;回復(fù)率低于同行，將全店商品降權(quán)、二級(jí)處罰;客服不得辱罵買家，否則全店商品會(huì)被迫下架3天。

三、回復(fù)率低怎么辦?

1、不要屏蔽消息提醒功能。

在拼多多商家后臺(tái)找到客服平臺(tái)入口，進(jìn)入客服平臺(tái)聊天主界面，買家咨詢消息會(huì)在電腦桌面右下角彈框顯示，手機(jī)端下載最新版本拼多多商家版APP，允許其發(fā)送手機(jī)消息提醒(在手機(jī)設(shè)置改權(quán)限)。

2、充分利用機(jī)器人回復(fù)、網(wǎng)頁快捷回復(fù)。

具體內(nèi)容參見：拼多多商家后臺(tái)→客服服務(wù)指標(biāo)→今日5分鐘回復(fù)率。

如果商家察覺到回復(fù)率過低的，可以找人幫忙聊一下，提升客服回復(fù)率。

四、回復(fù)率是怎么計(jì)算的?

客服回復(fù)率 = 60 分鐘內(nèi)回復(fù)的消費(fèi)者總?cè)藬?shù) / 咨詢?cè)撋碳业南M(fèi)者總?cè)藬?shù)。考核時(shí)間是8點(diǎn)到23點(diǎn)時(shí)間段咨詢的消息，在60分鐘內(nèi)進(jìn)行了回復(fù)的才是有效客服回復(fù)。根據(jù)拼多多的規(guī)則，如果拼多多回復(fù)率低于50%是會(huì)被罰款的，所以，大家一定要對(duì)此提高重視。

五、主賬號(hào)處于離線狀態(tài)，但顯示有消息未回復(fù)?

商家客服的分流邏輯和“千?！鳖愃?。在買家來咨詢時(shí)，會(huì)自動(dòng)分流至其他在線狀態(tài)下的客服子賬號(hào)上。若子賬號(hào)選擇忙碌或者離線狀態(tài)時(shí)，該消息會(huì)自動(dòng)分流至主賬號(hào)上。此時(shí)主賬號(hào)需要手動(dòng)分配至其他客服子賬號(hào)上處理。

根據(jù)拼多多的規(guī)則，在早上八點(diǎn)到晚上十一點(diǎn)這段時(shí)間內(nèi)，離線客服也是會(huì)算在回復(fù)率里面的，所以，客服在離線的時(shí)候，最好設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，以免拉低自己的回復(fù)率，影響店鋪的權(quán)重。

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