快手商家客服遇到“用戶不當(dāng)言論”該怎么辦？

在日常的客服接待過(guò)程中，各位快手小店的商家可能會(huì)碰到一些用戶進(jìn)線發(fā)送不當(dāng)言論，擾亂客服的正常工作，影響到客服的工作狀態(tài)。但為了不影響數(shù)據(jù)考核，客服小伙伴憑著“用戶虐我千百遍，我待用戶如初戀”的精神給用戶服務(wù)。對(duì)于這種情況，快手平臺(tái)提供了舉報(bào)用戶功能保障商家的權(quán)益?？靵?lái)看操作方法：

一、如何使用舉報(bào)功能？

1.客服接待界面右上角找到舉報(bào)功能按鈕。

2.用戶進(jìn)線消息中產(chǎn)生下圖中的情況，可以點(diǎn)擊【舉報(bào)】功能按鈕。原因如下圖：

3.選擇【舉報(bào)原因】后，點(diǎn)擊【選擇證據(jù)】按鈕；界面右側(cè)就會(huì)彈出歷史聊天記錄，勾選“不當(dāng)”內(nèi)容，選擇好后點(diǎn)擊【確認(rèn)舉報(bào)】按鈕提交。

4.提交舉報(bào)申請(qǐng)后，商家可以在【小店后臺(tái)】-【客服管理】-【舉報(bào)管理】中查詢(xún)處理進(jìn)度。

二、舉報(bào)成功后會(huì)對(duì)用戶的影響？

如果平臺(tái)審核并通過(guò)了舉報(bào)信息，被舉報(bào)用戶的賬號(hào)在72小時(shí)以?xún)?nèi)不可對(duì)店鋪客服發(fā)送消息。

三、面對(duì)不當(dāng)言論，商家應(yīng)該怎么做？

用戶“不當(dāng)言論”的表達(dá)，需要商家們理性對(duì)待，謹(jǐn)慎處理。

確認(rèn)用戶是否有真實(shí)的業(yè)務(wù)訴求，是否因店鋪?zhàn)陨韱?wèn)題導(dǎo)致未解決。如店鋪?zhàn)陨泶嬖趩?wèn)題，應(yīng)及時(shí)針對(duì)此前的問(wèn)題致歉并及時(shí)給出解決方案。

服務(wù)過(guò)程中要保持文明服務(wù)，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當(dāng)言論，引導(dǎo)用戶正常表達(dá)，溝通無(wú)效后再使用“舉報(bào)”功能。

注意安撫客服同學(xué)情緒，適當(dāng)安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導(dǎo)工作，保持好的工作狀態(tài)。畢竟不文明的用戶是少數(shù)，大部分的用戶都是親切善良的。

溫馨提示：

【舉報(bào)】功能的使用，需要店鋪制定統(tǒng)一流程和規(guī)范，例如：“不當(dāng)言論”的判定標(biāo)準(zhǔn)，操作【舉報(bào)】之前提前報(bào)備等，避免造成不一致的【舉報(bào)】舉措，導(dǎo)致用戶對(duì)店鋪的投訴。

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