客服咨詢轉(zhuǎn)化率如何提升？如何挖掘客戶需求？

客服咨詢轉(zhuǎn)化率的提升需要多個部門的共同努力，客服作為直接與消費者進(jìn)行溝通的人員，對咨詢轉(zhuǎn)化率提升的重要性不言而喻。揣摩消費者心理、為客戶解決問題、做好咨詢后的催付等都是我們客服需要逐個落實的。各個技巧歸根到底就是需要你的客服成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。

提升下單用戶數(shù)是提升咨詢轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵

咨詢轉(zhuǎn)化率的公式如下：

下單用戶數(shù)/總咨詢量=咨詢轉(zhuǎn)化率

單從公式中我們發(fā)現(xiàn)，提升咨詢轉(zhuǎn)化率有兩種方式，一是降低總咨詢量，二是提升下單用戶數(shù)。但降低總咨詢量往往不是賣家想要的，因此，提升咨詢轉(zhuǎn)化率最重要的一點就是提升下單用戶數(shù)。

作為一名電商客服，讓前來咨詢的客戶心甘情愿的為產(chǎn)品買單并不是一件容易的事，畢竟客戶可以選擇這個產(chǎn)品的同時，也有權(quán)力和機(jī)會選擇其他同等類型的產(chǎn)品。

想要讓自己的銷售話術(shù)和營銷手段能有效的吸引客戶產(chǎn)生購買行為，還得建立在足夠了解客戶需求和心理的基礎(chǔ)之上。

二、電商客服應(yīng)該如何準(zhǔn)確的挖掘客戶需求?

了解客戶需求的目的，是為了將所掌握的與客戶需求有關(guān)的內(nèi)容，轉(zhuǎn)化為宣傳文案及營銷話術(shù)。無論是自發(fā)的營銷推廣還是應(yīng)對前來咨詢的顧客，都能準(zhǔn)確激發(fā)他們的購買欲望。

在探尋客戶需求之前，首先來了解一下什么是需求?！靶枨蟆笔侵溉藗冇心芰徺I并且愿意購買某個具體商品的欲望。這其中的關(guān)鍵點在于，有“購買能力”和“愿意購買”。

首先是判斷客戶的購買能力，作為電商客服，最簡單的方法便是通過客戶以往的購買頻率、購買總額、消費習(xí)慣等數(shù)據(jù)來評估客戶的購買能力。至于怎么讓客戶愿意購買，就需要明確客戶的痛點，即什么樣的客戶，在什么場景下，需要采取怎樣的方式、解決什么問題。

除了分析已經(jīng)產(chǎn)生的客戶消費數(shù)據(jù)外，通過問卷調(diào)研、訪談、社交平臺定向搜集信息也是不錯的選擇。了解完客戶的痛點，接下來需要做的就只有不斷放大客戶的痛點和需要解決問題的迫切感，然后再展現(xiàn)出自己產(chǎn)品能夠解決對應(yīng)問題的特質(zhì)，進(jìn)而吸引客戶產(chǎn)生購買行為。

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