京東咚咚如何使用？管理規(guī)則是什么？

京東咚咚是指京東提供給消費(fèi)者的即時(shí)溝通工具，通過該工具消費(fèi)者可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。本規(guī)則適用于所有使用京東咚咚的商家。

一、咚咚管理及使用要求

1、商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)使用京東咚咚處理來自京東消費(fèi)者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。

2、商家對(duì)其咚咚帳號(hào)中的所有活動(dòng)負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號(hào)、個(gè)人信息及相關(guān)密碼。對(duì)于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的咚咚帳號(hào)而使其可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果京東為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，如商家與消費(fèi)者達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由京東先行墊付的，商家應(yīng)自京東通知之日起5日內(nèi)向京東支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的京東有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除，如相應(yīng)款項(xiàng)不足以抵扣賠償金或補(bǔ)償金的，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費(fèi)用及損失。

3、商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)違反本規(guī)則的任何條款，給京東、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有消費(fèi)者對(duì)該商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，京東有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚。

4、咚咚使用要求及影響

(1) 月咨詢量大于300的店鋪，月平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)應(yīng)保持在40秒內(nèi)(店鋪當(dāng)月已接待的所有在線咨詢的平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，統(tǒng)計(jì)客服人工回復(fù)的消息與客戶消息之間時(shí)間差的平均值)。

(2)月評(píng)價(jià)量大于10的店鋪，咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)大于85%。咚咚滿意度是由消費(fèi)者在線咨詢時(shí)給客服的評(píng)價(jià)，滿意度=(非常滿意量+滿意量)/評(píng)價(jià)量*100%;

(3)月咨詢量大于300的店鋪，月度咚咚留言率應(yīng)小于50%。即店鋪當(dāng)月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量(含在線咨詢量和留言咨詢量)的比例。

二、咚咚違規(guī)處理

1、商家違反第三章相關(guān)規(guī)定的，京東有權(quán)按照《京東開放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的3.5”咚咚缺陷率或400電話使用違規(guī)”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

2、商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得在京東咚咚發(fā)布第三方信息，包括但不限于非京東(JD.COM)購(gòu)物鏈接或未經(jīng)京東許可的第三方非京東(JD.COM)鏈接、銀行賬號(hào)、第三方支付賬號(hào)、二維碼、非京東平臺(tái)咚咚/或400電話及時(shí)通訊賬號(hào)、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)京東備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等。

3、家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵消費(fèi)者以及使用任何引起消費(fèi)者不滿的字句或以其他方式侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益的行為。如商家有上述違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東開放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的2.12”騷擾他人”對(duì)商家進(jìn)行相應(yīng)處理。

4、商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)(或人員)不得將京東咚咚用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將京東咚咚用于任何為京東消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

(1)不得違反國(guó)家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東合同的約定以及京東開放平臺(tái)對(duì)商家的管理規(guī)定。

(2)不得詆毀京東品牌形象或者京東平臺(tái)上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象。

(3)不得泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與京東簽訂合同以及合作過程中所獲知的與京東相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)。

(4)與京東消費(fèi)者溝通時(shí)應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動(dòng)、色情和威脅、恐嚇暴力性等內(nèi)容字句。

(5)不得傳送含有受到知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可。

(6)不得以任何方式損壞或破壞京東咚咚或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行或干擾其他方使用京東咚咚;不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問任何與京東咚咚服務(wù)關(guān)聯(lián)的所有賬戶、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò);不得利用京東咚咚進(jìn)行傳銷、發(fā)送垃圾信息或任何重復(fù)的未經(jīng)消費(fèi)者許可的廣告信息。

如商家存在第4.4項(xiàng)違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東開放平臺(tái)商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中的2.13”

三、商家激勵(lì)及影響

咚咚各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的提升，有利于商家獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)，有利于提升店鋪綜合能力指標(biāo)，影響店鋪商品的搜索排序和京東好店認(rèn)證打標(biāo)。

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