淘寶售后問(wèn)題分為哪幾種？怎么處理？

不管是開(kāi)實(shí)體店還是開(kāi)網(wǎng)店，都會(huì)遇到售后問(wèn)題，那么售后解決是非常重要的一個(gè)運(yùn)營(yíng)步驟，沒(méi)有解決好的話，可能會(huì)對(duì)店鋪的口碑有影響，那么你知道淘寶售后問(wèn)題分為哪幾種？

1、買家抱怨或不滿

如果買家對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿，售后客服要第一時(shí)間安撫好買家的情緒，染好詢問(wèn)是哪方面的原因?qū)е缕洳粷M意。

例如產(chǎn)品原因，可以協(xié)商是退換貨或是補(bǔ)償，要盡可能協(xié)商出一個(gè)讓對(duì)方滿意又不讓自己有虧損的方案，這樣才不會(huì)影響店鋪運(yùn)營(yíng)。

2、客戶催單/物流問(wèn)題

買家反映物流一直沒(méi)有更新，首先要先解釋清楚為什么發(fā)貨比較慢，第一時(shí)間聯(lián)系快遞公司，并將物流信息反饋給客戶。

如果是快遞公司的原因?qū)е碌?，那么要跟快遞公司協(xié)商賠償，然后跟買家協(xié)商是要退款、換貨還是贈(zèng)送禮品補(bǔ)償，保證讓買家收到一個(gè)滿意的答復(fù)。最好再給買家提個(gè)醒，留意簽收，如有問(wèn)題，要及時(shí)解釋。

淘寶客服該怎么服務(wù)顧客？

1.簡(jiǎn)潔明了的回答

縮短和顧客溝通的時(shí)間，和顧客進(jìn)行溝通的時(shí)候不要磨磨唧唧，回答問(wèn)題的時(shí)候盡量簡(jiǎn)潔明白，我們能做的就是打消顧客的疑慮，如果顧客像你確認(rèn)一個(gè)問(wèn)題不知一遍，這就是顧客最關(guān)心的問(wèn)題，一定要耐心的為顧客解答明確，讓顧客了解自己的顧客，放心的購(gòu)買下單。

2.節(jié)約顧客時(shí)間

回答顧客的時(shí)候，節(jié)約時(shí)間，不要把時(shí)間都浪費(fèi)在一個(gè)產(chǎn)品上，如果顧客不停的追問(wèn)，我們一步一步解答明細(xì)就可以了，讓顧客對(duì)你的回答感到專業(yè)，讓顧客感受到你的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的滿意度和購(gòu)買欲望。

在這之前客服必須對(duì)店鋪的產(chǎn)品了解透徹，這樣才能更好更快速的為顧客進(jìn)行解答。

3.快速的解答

當(dāng)我們進(jìn)行回復(fù)的時(shí)候盡量快，響應(yīng)的時(shí)間快會(huì)讓顧客感受到我們對(duì)顧客的重視，很多顧客買東西都不愿意等，各種店鋪都會(huì)有同樣的商品，回復(fù)不及時(shí)很有可能會(huì)流失顧客。

我們?cè)诨貜?fù)的時(shí)候可以親切的問(wèn)候一下“不好意思，讓您久等了，”一系列的詞語(yǔ)，只要讓顧客感覺(jué)到你的熱情和重視就可以了，我們?yōu)轭櫩透玫姆?wù)這樣對(duì)顧客的印象也是好的，也可以增加顧客的再次購(gòu)買幾率。

在服務(wù)客戶的時(shí)候，大家需要保持真誠(chéng)貼心的服務(wù)態(tài)度 ，可以讓客戶對(duì)你不在有防備心理，拉近了你與客戶之間的距離，讓客戶不在對(duì)你有敵意，增加了信任感。

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