商家協(xié)同工單的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)又是什么？

商家協(xié)同工單是為了幫助商家做好店鋪經(jīng)營與用戶體驗(yàn)而上線的工具，目前，天貓全量商家(天貓國際除外)和淘寶金牌賣家，加入該項(xiàng)目，平臺(tái)攜手商家共同服務(wù)消費(fèi)者，真正實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)者-平臺(tái)-商家”鐵三角聯(lián)動(dòng)的服務(wù)閉環(huán)。

一、商家協(xié)同工單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、 收到平臺(tái)發(fā)送的工單后，請(qǐng)先確認(rèn)消費(fèi)者訴求，然后需要在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)工單。

2、 根據(jù)平臺(tái)要求的工單處理標(biāo)準(zhǔn)處理消費(fèi)者問題。

1)收到工單后必須重新聯(lián)系消費(fèi)者，聯(lián)系形式不限(旺旺、電話、短信等)，聯(lián)系時(shí)間早于工單生成時(shí)間不符合處理標(biāo)準(zhǔn)。若多次聯(lián)系仍無法聯(lián)系上，工單回復(fù)選擇未解決-未聯(lián)系上，并準(zhǔn)備好聯(lián)系憑證等待小二核實(shí)。

2)所有工單盡力協(xié)商、如實(shí)填寫。提交給平臺(tái)的所有憑證，不得造假，情節(jié)一般的，每次扣一般違規(guī)12分;情節(jié)嚴(yán)重的，每次扣嚴(yán)重違規(guī)48分。

二、商家協(xié)同工單判責(zé)標(biāo)磚

消費(fèi)者求助到平臺(tái)的問題優(yōu)先級(jí)較高，為了避免投訴升級(jí)影響店鋪經(jīng)營，要求您在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理。若您遵時(shí)履約，平臺(tái)權(quán)益會(huì)向您傾斜(如糾紛申訴快速通道、平臺(tái)榮譽(yù)等)，若您超時(shí)未履約，平臺(tái)將根據(jù)爭(zhēng)議處理規(guī)范進(jìn)行糾紛判責(zé)(納入糾紛判責(zé)率),將影響店鋪綜合體驗(yàn)星級(jí)及基礎(chǔ)營銷考核。

判責(zé)明細(xì)查看：【賣家中心】-【客戶之聲】-【服務(wù)報(bào)告】-【店鋪診斷】-【糾紛投訴明細(xì)】

三、如何判斷協(xié)同工單?

1、全部類型篩選：協(xié)同工單;如非處理人，請(qǐng)選擇【店鋪所有任務(wù)】再進(jìn)行篩選

2、發(fā)起人：淘寶天貓官方客服

3、工單詳情首排，灰色標(biāo)簽顯示 #協(xié)同工單

其他類型的工單，如：營商寶、小二收表格、提醒發(fā)貨等均不是協(xié)同工單，無時(shí)效考核，請(qǐng)各位商家不用擔(dān)心額外處理人力問題，視能力處理即可。(提醒發(fā)貨工單：為消費(fèi)者手淘點(diǎn)擊提醒發(fā)貨，商家收到發(fā)貨催促，發(fā)貨后工單自動(dòng)完結(jié)，無需進(jìn)一步回復(fù)處理;商家也可以在推送的卡片中點(diǎn)擊去處理，填寫發(fā)貨單號(hào)。)

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