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    淘寶售后客服績(jī)效考核表怎么寫(xiě)?績(jī)效考核表都有哪些內(nèi)容?

    2022-03-01|10:20|發(fā)布在分類(lèi) / 跨境運(yùn)營(yíng)| 閱讀:400

    電子商務(wù)的興起,全國(guó)淘寶客服近600萬(wàn),需求量大,淘寶客服關(guān)系著店鋪的轉(zhuǎn)化率,銷(xiāo)售金額。下面一起來(lái)看一下大家都關(guān)心的淘寶售后客服績(jī)效考核表怎么寫(xiě)?績(jī)效考核表都有哪些內(nèi)容?的問(wèn)題。

    淘寶售后客服績(jī)效考核表怎么寫(xiě)?績(jī)效考核表都有哪些內(nèi)容?

    一. 績(jī)效考核制度獎(jiǎng)金分配及說(shuō)明

    1.客服部門(mén)的薪資構(gòu):基本薪資+銷(xiāo)售提成+績(jī)效考核獎(jiǎng)金。

    2.績(jī)效考核分為基礎(chǔ)分和附加分。

    基礎(chǔ)分:總分100分,由績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)得出具體分值。

    附加分:表現(xiàn)突出,或超過(guò)了考核要求,視情況額外增加分。

    最終考核總分=基礎(chǔ)分+附加分

    例:基礎(chǔ)分得到90分,附加分得到15分。

    最后得分=90+15=105分。

    3.績(jī)效考核獎(jiǎng)金分配為8個(gè)等級(jí)

    特(120分以上):績(jī)效獎(jiǎng)金*150%

    優(yōu)(110-119分):績(jī)效獎(jiǎng)金*120%

    A(100分):績(jī)效獎(jiǎng)金*100%

    B(90-99分):績(jī)效獎(jiǎng)金*90%

    C(80-89分):績(jī)效獎(jiǎng)金*70%

    D(70-79分):績(jī)效獎(jiǎng)金*50%

    E(60-99分):績(jī)效獎(jiǎng)金*30%

    F(60分以下):獎(jiǎng)金取消!!(這樣的員工,可以肯定是在混日子,可以好聚好散了)

    4.為了公正,公平。附加分由總經(jīng)理審核后,方能由店鋪運(yùn)營(yíng)者根據(jù)情況落實(shí)到考核得分中。

    二. 績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)制度

    1.工作態(tài)度考核大項(xiàng):

    執(zhí)行能力(10分):10分執(zhí)行能力對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的重要性不言而喻,不管是運(yùn)營(yíng)下達(dá)的配合任務(wù),還是客服崗位本職的工作職責(zé),都需要我們有一個(gè)良好的執(zhí)行能力,這樣一個(gè)店鋪才會(huì)更加高效。

    學(xué)習(xí)能力(5分):學(xué)習(xí)能力對(duì)于員工的個(gè)人成長(zhǎng)很重要,但相對(duì)其他方面影響沒(méi)有那么表面。

    服務(wù)態(tài)度(10分):相信不管哪個(gè)運(yùn)營(yíng),哪個(gè)管理者,都不希望看到自己的客服同事跟買(mǎi)家爭(zhēng)吵,并且客服也應(yīng)該擺放好自己的心態(tài)。

    買(mǎi)家跟進(jìn)(10分):例如買(mǎi)家拍下未付款,買(mǎi)家咨詢(xún)一些無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題等。

    2.工作技能考核大項(xiàng):

    打字速度(5分):打字速度是一個(gè)淘寶客服的基礎(chǔ)技能之一。

    溝通能力(10分):如果是打字是一個(gè)客服工作的基礎(chǔ)技能之一,那么溝通能力就是能客服同事能否讓自己發(fā)光最重要的工作技能,沒(méi)有之一。

    專(zhuān)業(yè)知識(shí)(5分):專(zhuān)業(yè)的客服菜鳥(niǎo)服務(wù)好顧客。

    售后處理(5分):如果能夠很好的處理好售后,那么證明這位客服的員工具有優(yōu)秀的溝通能力,以及對(duì)于淘寶規(guī)則丶對(duì)公司的處理方式也了解的不錯(cuò)。

    三、.業(yè)績(jī)指標(biāo)考核大項(xiàng):

    咨詢(xún)轉(zhuǎn)化(10分):客服咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率跟店鋪?zhàn)匀慌琶械囊蛩貟煦^,重要性自然不必多說(shuō),也直接影響到店鋪業(yè)績(jī)。

    客單均價(jià)(10分):客單均價(jià)的存在,是為了鼓勵(lì)客服對(duì)于關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的重視。這也是店鋪發(fā)展一個(gè)比較重要的因素能進(jìn)行一次關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售,會(huì)對(duì)成交額產(chǎn)生非常大的影響。

    個(gè)人銷(xiāo)售(20分):需要注意的是由于本身分值較高,以及考核項(xiàng)的特殊性,此項(xiàng)附加分為0分。

    工作失誤(-10分):有附加分的存在,自然會(huì)存在附加負(fù)分。工作失誤這一考核項(xiàng)目便跟它相關(guān)。

    業(yè)績(jī)指標(biāo)考核大項(xiàng),咨詢(xún)轉(zhuǎn)化和客單均價(jià)需要客服收集每日咨詢(xún)數(shù)據(jù)和成交數(shù)據(jù),交予店鋪運(yùn)營(yíng)管理者。根據(jù)每日的咨詢(xún)狀況進(jìn)行綜合評(píng)定。

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