今日，快手電商發(fā)布關(guān)于2022年6月超時(shí)未發(fā)貨訂單清理的公告?？焓直硎?，即日起對(duì)2022年6月30日及以前應(yīng)發(fā)未發(fā)訂單進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)治理，商家需在7月11日前盡快完成發(fā)貨，逾期將按照平臺(tái)違規(guī)管理規(guī)則進(jìn)行處罰，訂單明細(xì)見(jiàn)商家后臺(tái)。

據(jù)快手電商服務(wù)違規(guī)實(shí)施細(xì)則(商戶(hù))條款顯示，發(fā)貨違規(guī)指商戶(hù)未按照承諾向買(mǎi)家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。包括但不限于：延遲發(fā)貨;虛假發(fā)貨;欺詐發(fā)貨;無(wú)法發(fā)貨;少件。

在違規(guī)處理上，情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí);情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;情節(jié)特別嚴(yán)重的，處強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)5-14日、支付違約金500-5000元。

需要注意的是，商戶(hù)多次實(shí)施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的，平臺(tái)將對(duì)該商戶(hù)從重處理，視為該商戶(hù)的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。

同時(shí)，快手電商表示，對(duì)于已確定無(wú)法發(fā)貨的訂單或買(mǎi)家無(wú)法等待需要退款的，商家應(yīng)聯(lián)系買(mǎi)家積極處理，并酌情給予買(mǎi)家一定賠償安撫，不應(yīng)拒絕退款。

如需查詢(xún)超時(shí)未發(fā)貨訂單，商家可在“訂單管理”-“訂單查詢(xún)”，在“待發(fā)貨時(shí)間”篩選“已過(guò)承諾發(fā)貨時(shí)間”的訂單，點(diǎn)擊“篩選”，下方會(huì)出現(xiàn)已超承諾發(fā)貨時(shí)間的訂單。

此外，若商家因發(fā)貨地在疫情區(qū)域無(wú)法發(fā)貨或買(mǎi)家收貨地址在疫情區(qū)域無(wú)法發(fā)貨，可臨時(shí)免于處罰，在條件允許后請(qǐng)及時(shí)發(fā)貨。官方認(rèn)定疫情區(qū)域以平臺(tái)公告為準(zhǔn)。若商家無(wú)貨或工廠停產(chǎn)，無(wú)法發(fā)貨，建議聯(lián)系買(mǎi)家說(shuō)明情況，協(xié)商一致退款，避免買(mǎi)家投訴和平臺(tái)判罰。

快手電商強(qiáng)調(diào)，請(qǐng)商家及時(shí)真實(shí)發(fā)貨履約，若商家因規(guī)避超時(shí)未發(fā)貨處罰而進(jìn)行虛假發(fā)貨，將按虛假發(fā)貨規(guī)則進(jìn)行處罰。

快手快分銷(xiāo)訂單轉(zhuǎn)接貨主客服處理功能上線

近日，快手電商上線快分銷(xiāo)訂單轉(zhuǎn)接貨主客服處理功能。新功能目前已逐步開(kāi)放，預(yù)計(jì)7月5日全面上線。

此前，快手小店的快分銷(xiāo)業(yè)務(wù)，為帶貨達(dá)人提供貨主選品池，當(dāng)達(dá)人分銷(xiāo)貨主商品產(chǎn)生分銷(xiāo)訂單問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)，因商品非主播自建訂單，主播店鋪客服無(wú)法核實(shí)處理的問(wèn)題，需人工引導(dǎo)用戶(hù)重新咨詢(xún)貨主客服的路徑處理，影響了用戶(hù)問(wèn)題的處理效率同時(shí)也增加了達(dá)人客服的工作量。

而此次上線的新功能可以在用戶(hù)咨詢(xún)客服時(shí)，主動(dòng)發(fā)送分銷(xiāo)訂單卡片后，將直接看到引導(dǎo)話術(shù)和貨主客服入口。

同時(shí)，在溝通過(guò)程中，用戶(hù)提及分銷(xiāo)訂單需引導(dǎo)至貨主客服處理的問(wèn)題，達(dá)人客服可通過(guò)主動(dòng)向用戶(hù)發(fā)送對(duì)應(yīng)分銷(xiāo)訂單卡片。用戶(hù)點(diǎn)擊后可直接跳轉(zhuǎn)至對(duì)應(yīng)商家客服咨詢(xún)，節(jié)省用戶(hù)操作步驟。

新功能具體優(yōu)化內(nèi)容如下：

在買(mǎi)家側(cè)的訂單列表增加了“分銷(xiāo)訂單”，增加最近180天該買(mǎi)家在本店鋪下單購(gòu)買(mǎi)的分銷(xiāo)商品訂單(未支付也算)，與用戶(hù)在本店鋪下單的自營(yíng)商品訂單按照下單時(shí)間倒序排列;

訂單列表中的分銷(xiāo)訂單增加“商家發(fā)貨”標(biāo)簽標(biāo)示該訂單為“分銷(xiāo)訂單”;

在分銷(xiāo)訂單的功能區(qū)增加“聯(lián)系商家”按鈕。

當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊發(fā)送分銷(xiāo)訂單后，買(mǎi)家側(cè)的訂單卡片消息下會(huì)跟隨一條系統(tǒng)提示消息：您的訂單由商家直接發(fā)貨，點(diǎn)擊“商家客服”可以更快速地為您解決訂單相關(guān)的問(wèn)題。

當(dāng)買(mǎi)家在分銷(xiāo)主播的客服界面點(diǎn)擊分銷(xiāo)訂單的“聯(lián)系商家”按鈕或系統(tǒng)提示消息中的“商家客服”，將進(jìn)入貨主客服的聊天頁(yè)面，同時(shí)將該分銷(xiāo)訂單的訂單卡片推送給貨主客服。

與此同時(shí)，在賣(mài)家側(cè)，快手電商在客服工作臺(tái)右側(cè)個(gè)人訂單中增加該買(mǎi)家在本店鋪下單(未支付也算)購(gòu)買(mǎi)的分銷(xiāo)商品訂單，與在本店鋪下單的自營(yíng)商品按照下單時(shí)間倒序排列。

訂單列表中的分銷(xiāo)訂單增加“商家發(fā)貨”標(biāo)簽標(biāo)示該訂單為分銷(xiāo)訂單;商家可點(diǎn)擊“發(fā)送訂單”。

當(dāng)達(dá)人客服點(diǎn)擊分銷(xiāo)訂單的“發(fā)送訂單”按鈕后，將在商家側(cè)的訂單卡片消息下跟隨一條系統(tǒng)提示消息：您的訂單由商家直接發(fā)貨，點(diǎn)擊“商家客服”可以更快速地為您解決訂單相關(guān)的問(wèn)題。

當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊“聯(lián)系商家”按鈕后，將離開(kāi)達(dá)人客服的聊天頁(yè)面，進(jìn)入貨主客服的聊天頁(yè)面，同時(shí)將該分銷(xiāo)訂單的訂單卡片推送給貨主客服。

需要注意，當(dāng)達(dá)人客服點(diǎn)擊用戶(hù)個(gè)人訂單中帶有“商家發(fā)貨”標(biāo)識(shí)的店鋪分銷(xiāo)訂單時(shí)，會(huì)彈出系統(tǒng)提示：" 當(dāng)前訂單為商家直發(fā)訂單，您沒(méi)有權(quán)限查看訂單詳情 "，屬正常提示，點(diǎn)擊下方“發(fā)送訂單”按鈕引導(dǎo)用戶(hù)咨詢(xún)貨主客服即可。

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