速賣通買家未收到貨糾紛風(fēng)險(xiǎn)如何預(yù)防？

購買者下單時(shí)選擇的物流方式（包括渠道和限時(shí)達(dá)時(shí)間），商家實(shí)際發(fā)貨時(shí)選擇的物流方式（包括渠道限時(shí)達(dá)、賠付條件、賠付金額上限），以及發(fā)貨時(shí)設(shè)置的退貨政策，都是避免訂單產(chǎn)生未收到貨糾紛并減少經(jīng)濟(jì)損失的關(guān)鍵要素。因此，在選擇運(yùn)費(fèi)模板和發(fā)貨物流時(shí)一定要格外謹(jǐn)慎！

在日常中我們經(jīng)常會(huì)收到商家因?yàn)閷m紛的回應(yīng)不及時(shí)，對物流線路和規(guī)則不了解而產(chǎn)生問題的申訴咨詢。為了幫助商家提前避免這些問題的發(fā)生，我們總結(jié)了一些場景，希望商家能夠在產(chǎn)生糾紛前做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，避免不當(dāng)操作導(dǎo)致后期的損失。

第一種情景：在協(xié)商階段，商家沒有及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致糾紛，進(jìn)而造成退款。

解決糾紛步驟：買家提出糾紛后，賣家需要在5天內(nèi)對買家提出的糾紛進(jìn)行接受或拒絕的處理。如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未做出任何回應(yīng)，系統(tǒng)將根據(jù)買家提出的退款金額自動(dòng)執(zhí)行退款操作。如需了解更多信息，請點(diǎn)擊查看。

例子：例如，日常交易管理完全依賴訂單通知郵件的方式。他們認(rèn)為如果沒有收到郵件通知，就不需要關(guān)注糾紛列表。在周末或未事先被平臺(tái)通知響應(yīng)期會(huì)順延的節(jié)假日，由于不是自己的工作時(shí)間而錯(cuò)過了響應(yīng)，他們要求平臺(tái)賠償。

目前的處理方式是，在經(jīng)過5個(gè)自然日的協(xié)商期后，如果賣家未能及時(shí)響應(yīng)退款請求，平臺(tái)暫時(shí)不會(huì)支付賠償。

建議：對于訂單通知郵件，建議將其作為輔助功能使用，因?yàn)猷]件通知存在到達(dá)的可能性問題。商家在處理訂單交易問題時(shí)，主要需要關(guān)注訂單和糾紛列表這兩個(gè)主要頁面。商家應(yīng)該經(jīng)常自己關(guān)注這些頁面上的訂單情況。訂單較少的商家應(yīng)盡量養(yǎng)成每日查看的習(xí)慣；而訂單較多的商家在使用第三方工具批量處理訂單時(shí)，也應(yīng)關(guān)注第三方工具是否有相關(guān)的提醒或倒計(jì)時(shí)功能。

目前，對于節(jié)假日的安排，通常涉及到春節(jié)和國慶長假，商家會(huì)發(fā)布相關(guān)公告。對于短期節(jié)假日期間的糾紛，應(yīng)在5個(gè)自然日內(nèi)做出回應(yīng)，請不要等到最后一天再處理。

場景2：進(jìn)行差價(jià)補(bǔ)款后下單

糾紛處理過程：平臺(tái)會(huì)獨(dú)立處理訂單糾紛，特別是在處理未收到貨糾紛時(shí)，我們會(huì)依據(jù)商家在訂單中填寫的發(fā)貨運(yùn)單物流信息進(jìn)行處理。

舉例：假設(shè)買家購買一份價(jià)值15美元的A訂單，由于一些原因需要額外支付金額，商家引導(dǎo)買家重新下單B訂單，支付了5美元。買家在A訂單中提供了LA運(yùn)單號(hào)，但事實(shí)上LA運(yùn)單號(hào)并未用于發(fā)貨。而買家在B訂單中使用了LB運(yùn)單號(hào)進(jìn)行了實(shí)際的發(fā)貨操作。后來，買家在A訂單提交了糾紛，平臺(tái)則直接介入了商家未響應(yīng)的階段。根據(jù)A訂單的物流信息處理糾紛，因?yàn)锳訂單并未發(fā)貨，所以買家將會(huì)被退款，而因?yàn)闆]有發(fā)貨，無憂也不會(huì)有賠付。

如果在此時(shí)，買家在B訂單提交了未收到貨的糾紛，而物流并未在限時(shí)達(dá)內(nèi)妥投，平臺(tái)將會(huì)代替商家發(fā)起無憂賠付投訴給買家。然而根據(jù)無憂物流的賠付標(biāo)準(zhǔn)，未超過該線路上限的訂單將按照本訂單金額進(jìn)行賠付，因此賠付金額不會(huì)超過B訂單的5美元。這種操作可能會(huì)導(dǎo)致商家資損。

當(dāng)前處理未收到貨的糾紛時(shí)，主要依據(jù)商家在訂單中申明發(fā)貨時(shí)填寫的運(yùn)單信息。

建議商家定期檢查產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)等信息，以避免在訂單確認(rèn)后出現(xiàn)這類問題。如果已經(jīng)發(fā)生此類問題，建議商家與買家協(xié)商并達(dá)成一致意見，然后按照約定重新下單，并在新訂單中填寫真實(shí)的發(fā)貨信息和物流單號(hào)。

第三種情況：重新派發(fā)或更換運(yùn)輸單。

糾紛處理流程如下：在訂單申明發(fā)貨之后的10天內(nèi)，買家有權(quán)在系統(tǒng)內(nèi)更換物流單號(hào)。糾紛處理將依據(jù)商家在訂單申明發(fā)貨時(shí)填寫的運(yùn)單物流信息為準(zhǔn)。對于限時(shí)達(dá)的訂單，一般會(huì)依據(jù)買家下單時(shí)選擇的物流線路來計(jì)算承諾的運(yùn)達(dá)時(shí)間。

舉例：商家訂單C的發(fā)貨過程如下：5月1日，商家在線上操作發(fā)貨，并填寫發(fā)貨通知。然而，5月8日商家發(fā)現(xiàn)物流信息沒有更新，于是聯(lián)系物流公司核實(shí)，得知該包裹并未入庫。商家在得知這一情況后，于5月9日重新操作發(fā)貨，并在IM留言給買家說明已更換了運(yùn)單號(hào)。然而，在限定時(shí)間內(nèi)仍然未能妥投，因此買家提交了糾紛。根據(jù)發(fā)貨時(shí)的運(yùn)單號(hào)來判斷糾紛的處理。

當(dāng)前處理方式：訂單系統(tǒng)中有專門用于提交運(yùn)單信息的正規(guī)位置，IM會(huì)話和訂單留言等其他地方備注的信息不能作為糾紛判決的依據(jù)。如果運(yùn)單信息沒有在聲明發(fā)貨的有效位置進(jìn)行更新，則在糾紛處理階段無法提供這些信息作為證據(jù)。同時(shí)，在4pl平臺(tái)直接代替商家處理糾紛的情況下，也無法獲取這些信息。申訴也不支持這種情景。

建議：若出現(xiàn)更換運(yùn)單的狀況，商家務(wù)必在系統(tǒng)支持的更換時(shí)效內(nèi)及時(shí)更新運(yùn)單號(hào)。如果已超過10天且系統(tǒng)無法補(bǔ)充更新，建議聯(lián)系買家商議并重新下單發(fā)貨。

情景4: 糾紛速遞和物流投訴速遞

糾紛處理流程：糾紛限時(shí)達(dá)指的是，從速賣通商家填寫訂單并申明發(fā)貨的時(shí)間開始計(jì)算。而物流時(shí)效投訴的限時(shí)達(dá)，則通常從快遞攬收成功的時(shí)間開始計(jì)算。

舉例：以訂單E為例，其運(yùn)單號(hào)LE。根據(jù)速賣通訂單系統(tǒng)的發(fā)貨時(shí)間申明，訂單應(yīng)在2020年3月1日發(fā)貨。物流線路和商家運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置都為限時(shí)達(dá)，運(yùn)輸時(shí)限為60天。實(shí)際操作中，發(fā)貨和物流攬收的上網(wǎng)信息顯示在2020年3月5日。然而，運(yùn)單LE仍顯示為在途狀態(tài)，自4月份以來未有更新記錄。到了2020年5月1日，仍未到達(dá)代取或試圖投遞，買家因此提出了糾紛。根據(jù)糾紛處理規(guī)定，由于超過了承諾的運(yùn)單時(shí)效，買家將獲得退款。經(jīng)過糾紛處理后，物流信息在2020年5月3日更新，顯示已到達(dá)代取地點(diǎn)。此時(shí)，商家投訴物流超時(shí)投遞，一般情況下投訴很難成功，因?yàn)閺臄埵粘晒Φ阶詈笸淄哆€在物流承諾的投遞時(shí)間范圍內(nèi)。

目前的處理方式是：在限時(shí)達(dá)的起點(diǎn)一致的情況下，如果物流超過了投遞時(shí)效，買家發(fā)起糾紛并要求退款，物流公司會(huì)按照線路規(guī)則向商家賠付。但是，如果攬收操作晚于申明的發(fā)貨時(shí)間，就會(huì)出現(xiàn)無法賠付的情況，商家會(huì)遭受經(jīng)濟(jì)損失。

建議：一旦您宣布發(fā)貨，買家將按照所見的發(fā)貨聲明和限時(shí)達(dá)的預(yù)計(jì)到貨時(shí)間進(jìn)行關(guān)注。因此，請及時(shí)并真實(shí)地進(jìn)行發(fā)貨操作，盡量縮短發(fā)貨聲明和攬收時(shí)間的差距，以減少可能發(fā)生的特殊情況。

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