對(duì)淘寶賣家來說，肯定也希望能夠做好淘寶的kpi工作，但是也有人根本就不知道它到底是什么意思，也不知道它具體考核的內(nèi)容是什么，我馬上給各位分享。

KPI是對(duì)淘寶店鋪戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)一步細(xì)化和發(fā)展。戰(zhàn)略目標(biāo)是長期的、指導(dǎo)，而各個(gè)崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)內(nèi)容豐富。根據(jù)崗位設(shè)置，重點(diǎn)考核當(dāng)年工作業(yè)績、具有可衡量性。

KPI很重要，就像戰(zhàn)略和目標(biāo)設(shè)定很重要一樣。沒有KPI，就很難隨著時(shí)間的推移衡量進(jìn)度。你會(huì)根據(jù)直覺、個(gè)人偏好或信仰、或其它毫無根據(jù)的假設(shè)做出決策。KPI告訴你更多關(guān)于你的業(yè)務(wù)和顧客的信息，以便你做出明智的戰(zhàn)略性決策。

但KPI本身并不重要。真正的價(jià)值在于你通過分析數(shù)據(jù)獲得的可操作見解。你能夠更準(zhǔn)確地制定策略以推動(dòng)更多在線銷售，以及了解你的業(yè)務(wù)中可能存在的問題。

另外，KPI相關(guān)數(shù)據(jù)可以分配給更大的團(tuán)隊(duì)。這可以用來培養(yǎng)你的員工，并一起解決關(guān)鍵問題。

考核內(nèi)容是什么?

我們常見的淘寶客服有售前客服和售后客服。售前客服是在買家瀏覽產(chǎn)品的時(shí)候咨詢一些產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)時(shí)候出現(xiàn)的，而售后客服是我們?cè)谔幚懋a(chǎn)品問題或是退款問題時(shí)候出現(xiàn)的。

收錢客服是客戶直接接觸的，它往往可以左右成交以及客單價(jià)。這也是淘寶賣家對(duì)售前客服的一種考核。售前客服也等同與銷售，銷售額是其考核的唯一項(xiàng)目。

服務(wù)得分、解決率得分、接待客戶數(shù)占分這三大類。其中服務(wù)得分和解決率得分占比相同，接待客戶數(shù)占分最低。

不論是售前客服和售后客服，考核標(biāo)準(zhǔn)都是相似的。售后客服的叫囂貫徹多勞多得的原則，服務(wù)號(hào)，售后處理問題好，拿錢就多。如果被投訴率高的話，就會(huì)被扣分。

怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率？

淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率對(duì)店鋪銷量有著很大影響，這就要求客服掌握足夠的客戶溝通技巧，怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率？來看看小編的分享。

   客服咨詢轉(zhuǎn)化率的提升需要多個(gè)部門的共同努力，客服作為直接與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的人員，對(duì)咨詢轉(zhuǎn)化率提升的重要性不言而喻。揣摩消費(fèi)者心理、為客戶解決問題、做好咨詢后的催付等都是我們客服需要逐個(gè)落實(shí)的。各個(gè)技巧歸根到底就是需要你的客服成為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員。

1. 咨詢轉(zhuǎn)化率低是誰的問題?

很多人都會(huì)把咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因都?xì)w咎于客服，但在這個(gè)問題上客服其實(shí)是很冤的，咨詢轉(zhuǎn)化率低是多部門沒有做到位導(dǎo)致的后果。

A. 推廣：推廣負(fù)責(zé)的是為店鋪引流，如果推廣過程中帶來很多沒有價(jià)值的垃圾流量，就會(huì)導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此轉(zhuǎn)化率低有推廣的責(zé)任。

B. 運(yùn)營：運(yùn)營負(fù)責(zé)的是將產(chǎn)品的賣點(diǎn)展示在頁面上，但有時(shí)候運(yùn)營所表達(dá)的賣點(diǎn)和產(chǎn)品真正的賣點(diǎn)是有偏差的。如果運(yùn)營沒有把產(chǎn)品的賣點(diǎn)表達(dá)清楚，就會(huì)造成消費(fèi)者各種各樣的誤解和不信任，使咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

C. 產(chǎn)品經(jīng)理：這里的產(chǎn)品經(jīng)理指做店鋪實(shí)體產(chǎn)品的經(jīng)理，產(chǎn)品不好自然會(huì)導(dǎo)致咨詢轉(zhuǎn)化率變低。

D. 資源、活動(dòng)：這也是咨詢轉(zhuǎn)化率低的原因。比如你參加了淘寶的天天特價(jià)或是聚劃算，選品沒選好，有效流量不高，會(huì)導(dǎo)致店鋪整體的咨詢轉(zhuǎn)化率變低。因此這也是負(fù)責(zé)資源和活動(dòng)部門的問題。

E. 老板、店主：說到底，咨詢轉(zhuǎn)化率低的真正原因是店鋪老板、店長沒有協(xié)調(diào)好各個(gè)崗位應(yīng)盡的職責(zé)，轉(zhuǎn)化率低是需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力的。

2. 提升咨詢轉(zhuǎn)化率的方式

雖說咨詢轉(zhuǎn)化率低是團(tuán)隊(duì)共同的責(zé)任，但我們今天只深入地來說一下客服。

提升用戶轉(zhuǎn)化率的方式不外乎做好產(chǎn)品和搞定用戶。

(1) 做好產(chǎn)品

A. 產(chǎn)品屬性：比如某個(gè)手機(jī)的內(nèi)存、屏幕尺寸等基本信息。

B. 產(chǎn)品賣點(diǎn)：每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有它的賣點(diǎn)，這個(gè)賣點(diǎn)對(duì)客服來說很重要。比如蘋果手機(jī)的賣點(diǎn)是比較高端，而小米手機(jī)的賣點(diǎn)就是便宜。

C. 用戶痛點(diǎn)：這個(gè)痛點(diǎn)指的是消費(fèi)者的痛點(diǎn)，我們的產(chǎn)品需要解決的問題也就是消除消費(fèi)者的痛點(diǎn) 。

(2) 搞定用戶

A. 用戶需求：只有用戶產(chǎn)生了對(duì)某種產(chǎn)品的需求，他才會(huì)產(chǎn)生購買行為。

B. 用戶性別：不同性別的用戶所適用的推銷方式是不同的。比如某一件女裝，針對(duì)女性我們可以說這件衣服能讓你變得更漂亮，針對(duì)男性我們可以說給老婆買這件衣服可以讓你老婆更愛你。

C. 用戶欲望：欲望指的是用戶心底的渴望，即最核心的需求。比如我們可以用同樣的價(jià)格買到寶馬車和更為舒適的豐田車，但消費(fèi)者在買這兩輛車的時(shí)候心態(tài)是不同的。如果我們考慮的是帶小孩出去坐得更舒適，就會(huì)買豐田車;如果消費(fèi)者買車時(shí)考慮得更多的是抬高自己的身份，那他就會(huì)買寶馬車。

D. 客服態(tài)度：除了產(chǎn)品信息，用戶最看重的其實(shí)是我們客服處理問題的態(tài)度。比如某個(gè)用戶申請(qǐng)了退款，此時(shí)用戶的核心需求就是希望這個(gè)店鋪能迅速給自己退款。如果客服沒有及時(shí)給出一個(gè)退款時(shí)間的承諾，用戶就會(huì)不停地催促、追問店鋪客服;但如果客服立刻就給出一個(gè)積極的態(tài)度，譬如由于退款程序繁瑣，店鋪會(huì)在24小時(shí)內(nèi)退款完畢這樣的一個(gè)承諾，對(duì)于用戶來說是很受用的。

   怎么做才能有效提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率？看了小編的分享你學(xué)會(huì)了嗎？

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

淘寶店被扣分了怎么辦？淘寶店被扣分了怎么解決？

客戶運(yùn)營平臺(tái)是干嘛用的？淘寶客戶運(yùn)營平臺(tái)怎么使用？

淘寶上如何設(shè)置客服？淘寶子賬號(hào)如何授權(quán)管理店鋪？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。