淘寶店鋪糾紛指標(biāo)升高怎么辦？如何維護(hù)？

經(jīng)常很多商家反饋，產(chǎn)品明明沒有問(wèn)題，但是買家總是可以找到一些售后的小技巧，經(jīng)常性需要做一些小補(bǔ)貼，協(xié)商不成即投訴。

一旦成功了店鋪糾紛指標(biāo)就會(huì)產(chǎn)生影響。一般的售后糾紛是買家不認(rèn)可退款金額或僅退款不退貨不認(rèn)可商家的解決方案，要申請(qǐng)售后處理。

常見的售后申訴理由有這幾個(gè)：

1.承諾未履行

2.延遲發(fā)貨

3.虛假發(fā)貨

4.缺貨

面對(duì)買家投訴，商家如何處理比較好?

首先我們應(yīng)該聯(lián)系買家進(jìn)行協(xié)商，了解事情的原委。協(xié)商溝通引導(dǎo)撤銷投訴，如果無(wú)法撤銷，需要根據(jù)買家投訴的理由進(jìn)行舉證，48小時(shí)后淘寶平臺(tái)會(huì)進(jìn)入處理

根據(jù)買賣雙方提供的證據(jù)，一般證據(jù)有聊天記錄，物流信息等等。

所以在溝通的過(guò)程中盡量獲取有效的證據(jù)，避免與買家發(fā)生沖突，不出現(xiàn)推卸責(zé)任，辱罵顧客的情況。

舉證的時(shí)候我們要注意講清事情的原委。

若確定自己是沒有違規(guī)或者給出的售后處理方案是合理的，只需提供證據(jù)小二會(huì)給出處理結(jié)果，投訴不成立時(shí)對(duì)賣家沒有任何影響。

但是如果買家提供的證據(jù)充分，并且投訴的選項(xiàng)正確時(shí)，是很容易投訴成功的。

我們要在投訴處理，之前盡可能跟買家協(xié)商一致，避免走到投訴的流程。

買家以各種理由不退貨，但是也不接受解決方案，多數(shù)是因?yàn)橘I家對(duì)產(chǎn)品還是認(rèn)可的。但是又想獲取一-些賠償，如在聊天記錄等申訴證據(jù)上，無(wú)法取勝，在跟買家的溝通中找到買家提的要求，在買家提出解決方案時(shí)盡量超出買家期望值，比較有效的可以引導(dǎo)買家撤銷投訴。

如果賣家認(rèn)為成本不夠必須要退貨，那么可以叫快遞.上門取件根據(jù)責(zé)任劃分決定退貨郵費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。

同時(shí)我們商家也可以開啟自動(dòng)售后，自動(dòng)拒絕僅退款的訂單，爭(zhēng)取溝通的時(shí)間。

運(yùn)營(yíng)建議：買家買東西，大部分買家并不是要刻意為難賣家(專業(yè)差評(píng)師除外，遇到此類情況，只能多多收集證據(jù))，但是有時(shí)候我們賣家的服務(wù)或者產(chǎn)品未能讓買家滿意，買家就會(huì)出現(xiàn)維權(quán)，這時(shí)候定要積極跟買家溝通，核心要放在方案和態(tài)度上。

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