新手賣家應(yīng)知的淘寶客服用語標(biāo)準(zhǔn)

淘寶客服用語對客服服務(wù)來說是十分關(guān)鍵的，一個(gè)好的客服在熟悉了客服工作內(nèi)容后，對自己的用語也要有個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，下面小編來說說淘寶客服用語的標(biāo)準(zhǔn)。

一、淘寶客服用語基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。

注意：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：1、哦，哦，嗯的語氣詞。 2、知道，我不大清楚，我找不到人問 3、你自己選吧，我也不懂 4、帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

二、淘寶客服在與客戶對話過程的用語標(biāo)準(zhǔn)：

1、歡迎語

當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過10秒。 歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服1號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情。

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服1號(hào)竭誠為您服務(wù)+笑臉。

2、對話

對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語，關(guān)鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。

在對話過程中，你可以這樣說：您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

3、議價(jià)

議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

A. 愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。

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