別說不告訴你,5年心血打造金牌客服經(jīng)驗

大家好，我是千色蓮兒童服飾，通過我的名字大家應該知道我是做什么的了。

因為從小家里就在做服裝生意，每次放假都要去市場幫忙做銷售，想想這方面還算經(jīng)驗比較豐富吧。自己做電商5年除了特別忙的時候基本晚上都是要自己親自聊客戶的，所以感覺在與客戶扯(溝)皮(通)方面還算有點心得。

今天講的第一點內(nèi)容，有關(guān)詢單轉(zhuǎn)化率的問題，我聊客戶的時候轉(zhuǎn)化率要比我家客服轉(zhuǎn)化率高很多。之前我總是在群里發(fā)聊天截圖，有的朋友可能看到過，我聊天的基本上都成交了。。成交雖然不能代表一切，但是沒有成交就沒有一切，想想原因，總結(jié)了幾點分享給大家。

第一點：從產(chǎn)品開始每個細節(jié)都抓的我，比客服更加了解我們的產(chǎn)品。

第二點：我善于去分析并且滿足客戶提出的一些合理的要求。

第三點：不能成交的客戶，我會努力爭取去說服客戶，促成成交。

我們具體分析一下，這三點內(nèi)容。

我們首先要了解自己的產(chǎn)品，并要學會以客戶的角度去分析產(chǎn)品，如果我是客戶，我會對產(chǎn)品的哪些賣點更感興趣，我會被哪種介紹產(chǎn)品的方式所打動？

當你分析了這兩個問題之后，你就會更加了解自己的產(chǎn)品，給客戶介紹的時候分析客戶需求從不同角度介紹給客戶，這樣可以更容易打動客戶。

在與客戶溝通的時候我會隨手有一個小本子，專門去記錄客戶的一些問題，記錄成以后可能會遇到的產(chǎn)品知識問答，以后客服可能會遇到同樣的問題，拿去給客服參考一下，這樣可以幫助客服更好的去做銷售。

與客戶溝通完之后我們分析分析客戶為什么選擇我們家的產(chǎn)品，而不是競爭對手的產(chǎn)品呢？

這一點也非常重要，假如沒有做到這一點，你就很難提升你的產(chǎn)品和服務(wù)，因為你根本就不知道你的產(chǎn)品到底比競爭對手的產(chǎn)品好在哪里或者差在哪里。

大部分的客戶是不懂產(chǎn)品的，他們根本不懂產(chǎn)品屬性的情況下，他們?yōu)槭裁催x擇咱們的產(chǎn)品，出發(fā)點是什么。

每個客戶的需求不一樣，我們要在和客戶溝通的時候發(fā)現(xiàn)他們的需求，

因為我自己的產(chǎn)品都是一手抓的，所以更需要在一線了解客戶的訴求，才能更好的改進自己的產(chǎn)品。

如果有貼牌，或者自己生產(chǎn)的朋友，不妨抽空親自去和客戶溝通溝通，直接去問，有什么不滿意的，給一些建議，我們產(chǎn)品有什么優(yōu)勢，您選擇我們的原因在哪里。這些都是我經(jīng)常會去問的。

有人說，每天那么多客戶咨詢我哪里聊的過來啊，浪費那時間和客戶扯皮干啥，有意義嗎？

我很肯定的告訴你，意義深遠，這是一件必須去做的事情。

因為我自己也要做產(chǎn)品，所以必須要在一線了解客戶的訴求，才能去改進自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這點真的很重要。從客戶的角度出發(fā)。

1.客戶為什么選擇自己的產(chǎn)品？

2.客戶的利益訴求是什么？

3.如何才能滿足客戶的需求？

客戶在購買一個產(chǎn)品的之前肯定要對同類產(chǎn)品做出多次篩選，通過長期積累的客戶問題反饋信息，我們把這些更能打動客戶的點更主動的推給客戶。（主圖，詳情，直通車等）生產(chǎn)研發(fā)部門把更專業(yè)的產(chǎn)品知識反饋給客服部門，客服部門把客戶訴求反饋給生產(chǎn)部門這樣可以更好的提升我們的產(chǎn)品與服務(wù)。

了解產(chǎn)品是第一點，也是最重要的一點，牽扯的方面也比較多，不再列舉大家自行腦補。注意，如果你的客戶提出的某些問題客服不太了解，或者不能立即做出答復的問題，最好是實實在在的告訴客戶，絕不要去用謊言欺騙他們，謊言除了讓你損失一個老客戶之外，在沒有別的做用了。

之前群里有朋友問過，做活動貨不夠發(fā)，要怎么解決，當時群里大神是各種解決方式。聽上去都不錯，都挺有道理的，我心里也對各種方式方法做了對比，自己感覺真的不如實實在在的是最好，客戶對咱們的印象會更好一些，現(xiàn)在的客戶都不傻太精明了。

除了，在嗎，有貨嗎，包郵嗎，發(fā)什么快遞等正常咨詢以外，我發(fā)現(xiàn)很多客戶喜歡說一大堆沒有用的廢話，和業(yè)務(wù)完全沒有關(guān)系的東西，他們希望得到尊重得到認同，經(jīng)常會有客戶嘮嘮家常，發(fā)發(fā)牢騷。

碰到這樣的客戶千萬不要煩躁，不要應付，如果你能給予他讓他感到被認同，傾聽完他發(fā)泄，那么他完全可能成為你一個很忠實的客戶。而且全部都是5分好評帶圖的。甚至我碰到過，剛發(fā)完貨沒多久直接給我確認好評，帶了好幾百字評價，直夸掌柜人好的客戶，這客戶之后都會經(jīng)常給親戚朋友來買衣服，而且每次都買很多。

關(guān)于客服處理中差評

現(xiàn)在我店里的中差評已經(jīng)不要求客戶去改了，但是客戶溝通還是要做，還是要把客戶的問題給處理掉，但是不會要求客戶改評價了。我覺得保留一個最真實的客戶反饋是很重要的事情，不虛假，包括不刷單也是真誠的一種表現(xiàn)，這種屬于慢熱，但是長期發(fā)展客戶是能明白的。

莉香（可涌）：

打中差評電話很煎熬，但是不去聯(lián)系修改 還是比較有勇氣啊。

千色蓮兒童服飾 ：

不要為了打電話而去打電話，要抱著給客戶解決問題的態(tài)度去打電話 才能有效的解決問題。我們一律不打電話不私聊客戶要求改評價，我所有中差評都留下來了。

虛竹Chris ：

打電話是確認中差評原因，正常處理售后，但是“要求改評價”就是之外的東西了。

莉香（可涌）：

是的。我的體會是，第一報著解決問題的態(tài)度，第二，還是要退錢。這兩者加起來，就比較好說話。

要成功的處理中差評，最合適的方式就是與客戶溝通交流，很多客服都會有過這樣的感受，客戶在溝通時表現(xiàn)出情緒激動，憤怒，甚至破口大罵的，此時，你要明白這是客戶在發(fā)泄情緒，把自己的怨氣，不滿全都發(fā)泄出來，釋放一下，緩解一下負面情緒才能保持心理平衡?？蛻舭l(fā)泄的同時其實最希望的還是問題能夠得到解決，希望得到重視，認同，尊重，同情等心理因素。

有些客戶沒有溝通過，收到貨直接給差評的，這樣的情況我想大家也會遇到很多。

很多賣家聯(lián)系客戶的時候，會抱著這種人怎么這樣子，我的產(chǎn)品明明很好，這客戶完全就是雞蛋里挑骨頭，如果你抱著這種心態(tài)去和客戶溝通，很可能會引發(fā)對方更加不滿意，這個差評堅決不給你改。遇到這種客戶有時候你曉之以理，動之以情可能并不會有太大的作用。

如果遇到這種情況盡可能多的承認客戶所傾訴的觀點，哪怕他說的是不對的，千萬不能和這樣的客戶爭辯什么，等客戶對你發(fā)完火（傾訴完），你要認同客戶的觀點，并切要表示歉意，希望能改進，然后再根據(jù)客戶反饋的信息，解釋給客戶聽，提出解決方案，因為你之前，尊重他，認同他，態(tài)度友好，當你解釋的時候客戶基本能聽進去了，基本上這個時候你提修改中差評要求基本上都會同意的。注意處理中差評時效性一定要及時，要處理的話越早越好。做到快速反映。

處理中差評時心態(tài)很重要，一定不要帶有情緒，要清楚了解中差評產(chǎn)生的原因，找出核心的分歧點，和你產(chǎn)品描述的出入在哪里，先安撫客戶情緒，再處理分歧，講清楚自己店里的售后政策，在這個范圍內(nèi)解決問題。不要因為一個差評讓這些客戶提一些無下限的要求。

綜上所述 處理中差評總結(jié)為以下幾點：

1. 快速反應

2. 端正心態(tài)

3. 耐心傾聽

4. 誠懇道歉

5. 補償挽救

詳細閱讀本小節(jié)內(nèi)容，基本可以處理95%以上中差評，自己根據(jù)套路整理一點好聽的語句，不成功來找我。

任何東西都是這樣，根據(jù)情況選擇最恰當?shù)姆绞剑亲钣行实?，中差評處理固然重要，但是我感覺碰到只咨詢不下單的客戶更難受，你說呢?

同志們，你們會不會經(jīng)常遇到只咨詢不下單的客戶呢？苦惱嗎？ 看看生意參謀每天流失了多少金額，有多少客戶跑到同行的店里去了呢？

如何應對只詢問不下單的客戶

接下來，我們講解如何處理只咨詢不下單的客戶。

有些客戶咨詢過后不下單，我再看看，我考慮考慮等等這樣的回復成交率低下，或者這類客戶根本就沒有成交- -分析一下原因。

客戶通過單品進店，不了解你店鋪的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，說明對進店的這個單品類目是感興趣的，但是你的這款產(chǎn)品，某些屬性讓客戶感覺不太滿意，或者達不到他的要求?；蛘邇r位不符合預期。 所以客戶咨詢后會回復 我再看看，我再想想，我考慮考慮等等，或者咨詢完了不再說話的。都是類似問題。

如果你僅僅回復個好的親，您考慮好了再聯(lián)系我。那么基本完事了這單絕逼不會成交。

這個時候你要根據(jù)客戶咨詢的問題去揣摩客戶的想法，去分析客戶的心理，了解客戶的瀏覽行為，很多工具里都有這個客戶行為的插件，非常好用，更好的判斷客戶的期望。

分析一下原因，

1.客戶所表達的，未必是內(nèi)心所想的

2.客戶所想的，未必能清晰的表達出來

3.客戶最想要的，連他自己也未必知道

案例 ，8月28日晚 一個客戶發(fā)了一個9.9元的小嬰兒背心鏈接過來。這款小背心質(zhì)量不錯，靜色，號段比較小，嬰幼兒穿的。客戶只問了一句這款沒有再大一點的號嗎，我問客戶她的孩子身高多少。客戶答：“125cm” 這個時候如果我直接回復，不好意思啊，您孩子穿不了哦，那么這單就完事了。

我首先告訴客戶說明這款是嬰兒款，質(zhì)量款式都很好，客戶的眼光不錯，我們有類似款式顏色質(zhì)量更好的隨心裁背心，然后附了商品鏈接，接下來告訴客戶這款他的孩子可以穿，選什么尺碼，而且是今年最新的面料，款式時尚，面料舒適柔軟，熱銷1W多件，客戶評價都相當好。 這款價格稍微高一些 19.8元?？蛻艨戳艘粫笳f 我再想想吧。

我一看這個我再想想吧，肯定是有什么東西客戶沒有表達出來。

首先推薦的款式、顏色都與客戶進店款很類似了，看了一下客戶的瀏覽軌跡只有進店款和我的推薦款， 產(chǎn)品屬性差不多的情況下 只有價格差一半了。 因此判斷這個客戶對于價格很敏感，但是由于一些心理原因，不想說明我就想買便宜的。

然后我直接回復說，親我們家做背心很專業(yè)，各種款式價位的我們都很齊全，我給您推薦幾款，看看有沒有您滿意的。

然后我給客戶推薦了2款，一款是5元一件不包郵的，處理庫存款式不好看就是便宜。

款式接近顏色不太好。 另外一款也是9.9元 包郵 顏色也是靜色的，并告訴客戶，這兩款質(zhì)量都不錯，我們現(xiàn)在季末清倉優(yōu)惠了。然后客戶選了9.9元包郵的，一下拍了3件。

這個案例很清晰的反映了客戶的一個心理過程，和我判斷客戶心理的一個過程?？蛻魶]有準確表達出來的東西，我們準確的去分析了客戶心理。促成客戶成交。

如果我們不能準確的分析出來客戶的需求點，那么也不能放棄這個訂單，和客戶溝通千萬不能守株待兔，碰一個下單的算一個，要學會主動出擊，要去引導客戶表達訴求，不能守株待兔，要學會主動出擊哦，兄弟們。

如果我們能分析出來客戶的訴求最好，分析不出來就要引導客戶講出來。

與客戶溝通時，因為我們雙方都在電腦前，無法判斷對方表情，所以我們一定要通過聊天工具里的表情，讓客戶了解你的態(tài)度。一定要使用活潑生動的語氣，不要讓客戶感覺到你怠慢了他，雖然很多客戶會想“哦，這個客服很忙，所以沒時間理我”但是客戶心理上還是會感覺被疏忽了。

如果確實忙不過來的情況下，不妨客客氣氣的告訴客戶“親，實在對不起，我現(xiàn)在的信息有點多，我可能會回復的稍微慢一點，請您理解，抱歉了”這時候帶個表情會更好。這樣客戶一定能理解并且體諒你，盡量要用完成的語句去回復客戶，不要直接了當用太生硬的語氣去回復客戶。

以下 案例看看你家客服有沒有這么回答，

親，包郵嗎，不包郵

親，發(fā)什么快遞呢 圓通

親，可以優(yōu)惠點嗎 不行

親，什么時候發(fā)貨呢 明天

親，我付款了 好 哦 行知道了 看到了 - -

親，質(zhì)量如何 挺好的

親，褪色嗎 不褪色

要學會禮貌的客氣的用生動的語句去表達，并且有效的解決客戶的問題，讓客戶感覺到被尊重，有享受服務(wù)的感覺。

客戶體驗=享受服務(wù)

一定要讓客戶產(chǎn)生出享受的感覺。

有一些禁忌的地方一定要注意。

1、不要直接否定客戶的問題，多用肯定句，少用否定句。

例1

買家：“老板，這個這個顏色怎么不能選？”

賣家：“不能選就是沒有貨了”

這種回答方式是非常差的，正確的回復方式應該是：“抱歉哦親，現(xiàn)在只有XX色XX色了 或者我給您推薦一個類似的款式，有您需要的這個顏色哦，您看可以嗎”

這樣回復，不會給客戶有種被拒絕的感覺，而且客戶會反饋“哦那我就要XX色好了”“哦，那就幫我推薦一下類似的把” 正確引導了客戶回復，不要讓客戶無話可說。

例2： 買家“老板，你家背心有沒有莫代爾的呀” 賣家：“沒有，我們不賣莫代爾的” 這種也是及其錯誤的應該是：“我們現(xiàn)在有一款隨心裁的背心，今年最新面料，而且價格不貴，還是無痕設(shè)計的呢，穿著比莫代爾的更舒適，給您發(fā)個鏈接看看好嗎？”

換一個回答方式，客戶都會有不同的反映，直接用否定句回答客戶問題，會導致客戶直接放棄購買意向，轉(zhuǎn)而奔向同行，我想這是大家都不想看到的結(jié)果。

切記

1.不要直接否定客戶的問題，多用肯定句，少用否定句

2 避免命令式語氣，多用請求式

和客戶溝通時態(tài)度非常重要，溝通時語氣要活潑，要采用征詢，協(xié)商或者請教的口氣與客戶去交流，大家要清楚客戶就是咱們的上帝，咱不是客戶的領(lǐng)導，沒有權(quán)利對客戶指手畫腳，下達命令和指示。多用請求式的語句就是尊重客戶的態(tài)度。

例如：“老板，我的物流信息怎么到了XX不動了 好幾天了”

賣家：“上面有電話你問一下”“不要著急，物流信息沒有更新而已” “等我查一下”

肯定的回答 “親，非常抱歉，請您稍微等待一下，我和快遞溝通一下是什么情況，稍后回復您”

疑問句回答 “親，非常抱歉，請您稍微等一下可以嗎，我先和快遞溝通一下到底什么問題，稍后再回復您好嗎？”

這種帶有疑問句的回答，更能打動人心，更能體現(xiàn)出服務(wù)態(tài)度。帶有疑問句的回答方式，帶有疑問，客戶也比較好接話，避免無話可說的尷尬。

我們前言是什么，拼完價格拼產(chǎn)品，拼完產(chǎn)品拼服務(wù)，

誰家服務(wù)做的好，誰才能成功的活下去，這都是細節(jié)。

把顧慮全部消滅，影響轉(zhuǎn)化的都砍掉，促成最高轉(zhuǎn)化，蘋果公司做大做強，最重要的一點是蘋果的客戶體驗杠杠的，有蘋果手機的可以去蘋果售后去體驗一把上帝。

我這么說把，我那么個破店鋪，開始就賣點破庫存，拍照拍不好，詳情沒有做。甚至裝修都沒有做，我好幾個款賣好幾千件， 1個款破萬件，怎么來的，我一單沒有刷。手機端更是原生態(tài)，動都沒動的。

只是放了幾排產(chǎn)品展示，這樣的一個店鋪，3個來月做到8500信譽，怎么來的 告訴我，你知道我是回頭客最多的店鋪嗎？

接下來的一點很重要，客戶議價的問題，我們店鋪不講價，這么垃圾一個店鋪不講價你敢信？

例，買家說：“可以優(yōu)惠點嗎”這種議價的問題也是大家經(jīng)常會遇到的問題，主要有三個原因：

一、客戶認為你的產(chǎn)品價值與價格不相符

二、客戶買過或看過同類價格更低的產(chǎn)品

三、客戶經(jīng)濟承受能力有限，產(chǎn)品價格超出客戶預算

顧客的習慣性議價

這里估計我少說了一點，第四點應該是客戶的習慣性講價。

我店里有一款背心評價比較多，買的客戶也比較多，拿出來分析一下，19.8元的隨心裁背心不是同行最低價，也不是同行最高價。

從13-14 到35 還有更高的，我們開始19.8 后期 18.94。

類似款式取前10均價21元左右我的這款18-19元賣了一個夏天，這個細分產(chǎn)品我們遙遙領(lǐng)先一直第一名，但是對于價格還是有很多客戶糾結(jié)。

我發(fā)一下客戶評價截圖，關(guān)于價格問題的

這是一部分直接感覺產(chǎn)品價值與價格不相符的客戶，沒有達到他們的預期，很典型。

對于這個定價咱們今天不研究，這款將近7000條有效評價對于價格評價的客戶很少。評價價格的客戶基本上都是屬于對價格非常敏感的類型，也是眾多淘寶賣家比較頭疼類型，每個人對于產(chǎn)品的價值，都有自我的判斷，判斷的方式方法也會不同。

根據(jù)以上評價，我們發(fā)現(xiàn)客戶判斷產(chǎn)品價值的方式不外乎，和實體比較，和其他同行比較，還有基于產(chǎn)品品質(zhì)的自我判斷，識貨的客戶有，但是少?？蛻舨荒芮宄恼J知產(chǎn)品的價值，那么只有我們客服還有產(chǎn)品詳情去詳細介紹產(chǎn)品的價值，介紹完了又說沒描述的那么好，說明真的是客服介紹不到位，產(chǎn)品描述做的不到位。

什么叫貴什么叫不貴，完全取決于客戶的認同，有人花1000元買雙皮鞋說不貴，有人花50塊錢買雙皮鞋都說貴了，因為產(chǎn)品的貴與不貴 更產(chǎn)品本身沒有太多的關(guān)系，而是跟客戶的自我判斷有關(guān)系，他認為值就不貴，認為不值就貴。

所以對于優(yōu)惠不優(yōu)惠這個問題，優(yōu)秀的客服不會著急去跟客戶討價還價，還得反問一句客戶“為什么會感覺貴呢”，就這么一句話，這里面就有學問了。目的就是要判斷出客戶的價值觀，主要是要聽聽客戶怎么回答，看看客戶是我們上面分析的哪一種類型。

如果客戶說以前買的都沒有這么貴，那么就屬于第二類，如果說這么貴我哪里買的起屬于第三類， 如果客戶說不出具體原因，基本屬于第一類。

還有一類是第四類習慣性講價的，這種一般沒多大問題。

了解客戶的抗拒點后，就自然知道了他的答案，針對性的有足夠的理由去說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價值，那么他們自然就會容易接受，如果產(chǎn)品確實價格差距比較大的產(chǎn)品，可以先去塑造一下產(chǎn)品的本身價值，再去引導客戶找到客戶抗拒點，找到客戶所能接受的范圍，促成成交。

我的產(chǎn)品一律都是一個價，從來不給客戶改價，全部平銷沒有上任何活動， 這款背心只是童玩節(jié)促銷報了一下活動，有一個5元紅包。 我們這種不能改價的產(chǎn)品，必須要給客戶一個合理的解釋，1，公司規(guī)定 2，客戶平等，3物超所值，4,附加值高 滿足客戶不同需求 堅決不讓價 只要話說的漂亮 客戶自然能接受你的價格。

能優(yōu)惠的再一定范圍內(nèi)可以給客戶優(yōu)惠，像我這樣不能優(yōu)惠的會更麻煩一點，所以切記必須要給客戶一個合理的解釋，否則這單成交幾率不大。

一般客戶來我這里問能不能優(yōu)惠，我一般都是這么回答。

親，非常抱歉呢，我們公司統(tǒng)一價格，沒有活動的情況下，所有客戶全部都是統(tǒng)一價格呢，這款產(chǎn)品已經(jīng)是打過折扣最低的價格了。我們這款產(chǎn)品采用的今年最新的隨心裁面料，而且還是60支精梳棉紗，屬于隨心裁面料中的高檔產(chǎn)品。做工采用無痕無骨縫合，只有不到5%的兒童服裝采用這種工藝哦。本身物超所值，現(xiàn)在已經(jīng)熱銷近萬件，當然是否物超所值，您也可以參考一下其他客戶的評價哦。這個產(chǎn)品價格我們還給您包郵圓通快遞，除了順豐之外圓通快遞是最快服務(wù)最好的快遞了。支持15天超長無理由退換，并且還免費贈送您運費險，不滿意隨意退換，不會讓您花一分冤枉錢。

這個短語非常長，但是基本可以打消客戶的疑慮。因為我們堅持不改價原則，這樣和客戶解釋完，基本上都不會再提出價格方面的問題了。

這個專業(yè)的一份回答，客戶并不一定買帳，一般情況下 客戶基本都不會再講價了。但是有一些客戶是不認同的還是要講。

就需要我們下面的方式了。

客戶要是再講價，這個真的是經(jīng)濟能力有限了，這個時候我們要給足他信心，讓他高興讓他有面子，，“親，我非常理解您的心情，當然誰都希望可以用最低的價格買到最好的產(chǎn)品，您可以絕對的放心，我們這款衣服每天都銷售幾百件，從來沒有降過價，也不會參與任何活動，我們也是本著薄利多銷的原則，我們的產(chǎn)品在保障超高品質(zhì)的同時依然能給您較高的性價比，一分價錢一分貨，是亙古不變的道理，除了剛才給您介紹的服務(wù)之外，這款產(chǎn)品包裝精美，高檔的紙盒包裝，送親戚有面子送孩子更舒適”

后面我寫到的案例都有包含之前總結(jié)的一些點，大家可以自己修飾詞語，我們除了產(chǎn)品的本身價值，我們還有更多的附加價值，這兩條加起來 基本沒有問題了。

最后我們還有后手，

有我們這么多份保險 您覺得不值嗎？

對于今天的分享，我做一下總結(jié)。內(nèi)容基本到這里了，真的沒有時間寫下去了。本來想到的要比這些龐大的多。

總結(jié)為一句話，希望大家能收益，買賣不成話不到，話語一到賣三俏。

作者：聚草堂電商，中國最強的互助分享型社群，關(guān)注微信jucaotang2，可以聯(lián)系索取聚草堂電商干貨包

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