淘寶買家如何正確處理售后問題?

淘寶維權(quán)有哪些方法?各位朋友們經(jīng)常網(wǎng)購的話，一定遇到過各種不順心的事，比如沒收到貨、實(shí)物與圖片不符、質(zhì)量差等等問題，有的朋友通過維權(quán)保護(hù)了自己的利益，但是有的朋友不知道怎么維權(quán)，那么淘寶維權(quán)有哪些方法呢?

若交易成功您未收到貨、收到的商品不滿意等需要申請(qǐng)售后，可以在交易成功15天內(nèi)登錄到【我的淘寶】—【已買到的寶貝】 ，找到對(duì)應(yīng)的訂單，點(diǎn)擊【申請(qǐng)售后】：

請(qǐng)選擇您要申請(qǐng)的服務(wù)類型：我要退款、我要退貨。

以【我要退貨】為例：申請(qǐng)服務(wù)類型選擇【我要退貨】后，按照頁面提示完整填寫相關(guān)內(nèi)容，其中*號(hào)為必填項(xiàng)，填寫完后點(diǎn)擊【提交申請(qǐng)】即可。

注意：1、若交易成功超過了15天，此時(shí)訂單已經(jīng)過了維權(quán)處理期，無法發(fā)起退款申請(qǐng)，建議您聯(lián)系賣家協(xié)商處理哦。如無法協(xié)商一致，建議您提供有效憑證，聯(lián)系淘寶客服處理。

2、若申請(qǐng)售后賣家一直未操作處理，超期系統(tǒng)自動(dòng)達(dá)成申請(qǐng)協(xié)議;若賣家操作拒絕申請(qǐng)，您可以申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿胩幚怼?/p>

3、售后入口只能使用一次，一旦售后成功、失敗、撤消之后無法再次申請(qǐng)，建議您主動(dòng)聯(lián)系商家處理，如無法協(xié)商一致，建議您提供有效憑證，聯(lián)系淘寶客服處理。

未收到貨

親，若您未收到貨物，請(qǐng)按照以下步驟操作：

1.、如貨物還在派送中，建議您聯(lián)系賣家?guī)椭叽傥锪髋伤停瑫r(shí)關(guān)注交易超時(shí);

2、如貨物顯示已簽收，但實(shí)際未收到，建議您先聯(lián)系賣家，讓賣家?guī)椭c物流公司核實(shí)貨物情況，同時(shí)關(guān)注交易超時(shí)。

若無法與賣家協(xié)商一致：

1、訂單在未“確認(rèn)收貨”前，您可以及時(shí)【申請(qǐng)退款】，選擇“僅退款”。

2.、訂單如已顯示“交易成功”，您可在交易成功的0—15天內(nèi)【申請(qǐng)售后】，選擇 “僅退款”。

3.、“交易成功”的15天后，頁面上申請(qǐng)售后的入口已經(jīng)關(guān)閉，建議您聯(lián)系阿里顧問處理。

親，在您申請(qǐng)了退款之后，如賣家同意或者無響應(yīng)，錢款會(huì)直接退回您購買的支付寶中。如賣家拒絕后，您可以申請(qǐng)?zhí)詫毧头槿胩幚砼丁?/p>

以上維權(quán)里面其中的2種，后面還會(huì)給到大家其他說明介紹，大家可以耐心的去看里面的內(nèi)容究竟是怎樣的。了解規(guī)則。防止不良買家的手段。

違背承諾

一. 違背承諾定義

如賣家有拒絕向買家提供其在承諾的各項(xiàng)服務(wù)，投訴原因包括：交易違反支付寶交易流程、拒絕使用信用卡付款、承諾的沒做到、未按成交價(jià)格進(jìn)行交易，買家可在投訴賣家時(shí)選擇對(duì)應(yīng)的投訴原因。

二. 違背承諾投訴發(fā)起條件

1.付款后申請(qǐng)退款成功且交易狀態(tài)為"交易關(guān)閉"的0-15天。

2.交易狀態(tài)為"交易成功"0-15天內(nèi)。(非消保賣家)

三. 違背承諾投訴發(fā)起路徑

【我的淘寶】-【已買到的寶貝】，找到對(duì)應(yīng)交易后點(diǎn)擊"投訴賣家"，然后在跳出頁面選擇對(duì)應(yīng)的投訴原因(交易違反支付寶交易流程、拒絕使用信用卡付款、承諾的沒做到、未按成交價(jià)格進(jìn)行交易)。

四.違背承諾投訴舉證要求

1.致維權(quán)方

請(qǐng)寫明您的維權(quán)理由，并提供客觀有效的憑證來證實(shí)自己的維權(quán)內(nèi)容，如：

a. 完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖;

b. 阿里旺旺舉證號(hào);

c. 淘寶站內(nèi)信截屏等等，證實(shí)賣家存在如拒絕通過支付寶交易等違背承諾行為的。

2. 致被維權(quán)方

您的申訴和提供的憑證將作為判斷事實(shí)的依據(jù)，請(qǐng)您按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

a. 如仍希望通過支付寶、信用卡或貨到付款的支付方式與買家交易，請(qǐng)馬上和買家聯(lián)系，爭取第一時(shí)間消除誤會(huì);

b. 如您并沒有讓買家去操作確認(rèn)收貨的，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證：

完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖、阿里旺旺舉證號(hào)、淘寶站內(nèi)信截屏等等，證明您所述的情況。

五. 違背承諾投訴處理時(shí)間

維權(quán)發(fā)起后，淘寶客服介入后將在4個(gè)工作日給出處理意見。

六. 違背承諾的處罰有哪些?

1. 賣家違背以下任一特殊承諾的，每次扣六分：

a. 加入淘寶官方活動(dòng)的賣家，未按照活動(dòng)要求(除發(fā)貨時(shí)間外)提供服務(wù)的;

b. 賣家參與"試用中心"的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的;

c. 賣家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的;

2. 賣家違背交易承諾的，每次扣四分：

a. 淘寶網(wǎng)判定賣家確實(shí)應(yīng)該支持消費(fèi)者保障服務(wù)之"七天退貨"，但拒絕履行七天退換承諾的;

b. 淘寶網(wǎng)判定賣家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨承諾、破損補(bǔ)寄、品質(zhì)承諾、假一賠三等服務(wù)承諾，但賣家拒絕承擔(dān)的;

c. 買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但賣家拒絕使用的;

d. 交易訂立過程中賣家承諾給予買家贈(zèng)品或發(fā)票等交易商品之外的物品，但實(shí)際拒絕贈(zèng)與的;

e. 交易訂立過程中賣家自行承諾退換貨、包維修等服務(wù)，但實(shí)際未履行的;

f. 交易訂立過程中賣家自行承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)，但實(shí)際未履行的;或七天退貨包郵商品，賣家拒絕承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)的;

g.加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的;

h.賣家違背其自行作出的其他承諾;

3.賣家違背以下交易承諾的，每次扣三分，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金(不包括郵費(fèi)紅包的金額)，最高不超過30元，最低不少于5元，特定類目商品最低不少于1元(除特殊情形外);買家發(fā)起投訴后賣家在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動(dòng)支付該違約金的，淘寶介入不做扣分處理。

a.除特殊情形外，買家付款后，賣家未按約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的(交易雙方另有約定的除外);

b.買家付款后，賣家拒絕按照買家拍下的價(jià)格交易的(交易雙方另有約定的除外);

c.買家付款后，賣家拒絕給予買家，其曾在交易過程中與之達(dá)成的對(duì)商品價(jià)格的個(gè)別優(yōu)惠或折扣的;

d.交易訂立過程中賣家自行承諾或與買家約定特定運(yùn)送方式，特定運(yùn)送物流、快遞公司等，但實(shí)際未遵從相關(guān)承諾或約定的。

4.除特殊情形外，賣家在買家付款后未按約定的發(fā)貨時(shí)間發(fā)貨的(延遲發(fā)貨)，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金(不包括郵費(fèi)紅包的金額)，最高不超過30元，最低不少于5元，特定類目商品最低不少于1元(除特殊情形外);買家發(fā)起投訴后賣家未在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前主動(dòng)支付該違約金的，除須賠償違約金外，每次扣三分。

七. 違背承諾處罰后申訴入口

如對(duì)于處理結(jié)果有異議需要申訴，處罰作出的15天內(nèi)請(qǐng)登陸【賣家中心】-【寶貝管理】-【體檢中心】( 【賣家中心】-【體檢中心】-【處罰記錄】-【查看原因】-【我要申訴】)提交相應(yīng)憑證進(jìn)行申訴。申訴入口只開放一次，請(qǐng)賣家把握申訴機(jī)會(huì)將自己的有效憑證一次提交完整。

八. 處罰后申訴處理時(shí)間

3-5個(gè)工作日處理完結(jié)。

九. 違背承諾常見問題

問：買家沒有付款，我關(guān)閉交易，被投訴違背承諾會(huì)成立嗎?

答：2013年12月2日開始，除貨到付款以及官方活動(dòng)：付郵試用、免費(fèi)試用 等外的所有未付款交易的投訴，淘寶均不受理。對(duì)于貨到付款投訴入口由線上調(diào)整為線下，拒絕履行貨到付款交易：投訴成立扣4分。

問：我參加了天天特價(jià)活動(dòng)，因?yàn)榛顒?dòng)量比較大缺貨了，無法給買家發(fā)貨，買家投訴我，我該怎么處理?

答：目前天天特價(jià)可以選擇主動(dòng)賠付，在淘寶未處理前主動(dòng)賠付拍下貨物金額的5%給買家(不包括郵費(fèi)紅包的金額)，最高不超過30元，最低不少于5元，特定類目商品最低不少于1元(除特殊情形外);未主動(dòng)賠付，待客服介入后，投訴成立一般違規(guī)扣3分，且會(huì)轉(zhuǎn)移對(duì)應(yīng)保證金。

問：什么是包郵?由于買家地址不包郵改高價(jià)格，買家投訴我?

答：包郵是指賣家對(duì)所售商品承擔(dān)大陸地區(qū)(指除香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)以外的中國所有省、直轄市和自治區(qū))首次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)。

溫馨提醒：

1.部分偏遠(yuǎn)地區(qū)不包郵的，商家必須在運(yùn)費(fèi)模板中設(shè)置該區(qū)域的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)，且在商品詳情頁面?zhèn)渥⒄f明不包郵的區(qū)域.。

2.如賣家設(shè)置全國包郵，寶貝描述中要求部分地區(qū)加郵費(fèi)，買家投訴成立扣三分，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，且金額最低不少于一元，最高不超過三十元;買家發(fā)起投訴后賣家在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動(dòng)支付該違約金的，淘寶介入不做扣分處理。

問：買家沒有付款的情況下，由于廠家漲價(jià)改高價(jià)格，買家投訴會(huì)成立嗎?

答：對(duì)于普通一口價(jià)訂單，如果買家還未付款，您修改商品價(jià)格，投訴不會(huì)成立，但如果買家付款后，因?yàn)闈q價(jià)問題，您要求買家補(bǔ)差價(jià)，屬于違規(guī)，投訴成立扣3分，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的5%作為違約金，且金額最高不超過30元，最低不少于5元，特定類目商品最低不少于1元(除特殊情形外)。買家發(fā)起投訴后賣家在淘寶網(wǎng)人工介入且判定投訴成立前，主動(dòng)支付該違約金的，淘寶介入不做扣分處理。

問：答應(yīng)發(fā)中通快遞的，后續(xù)由于忘記了/買家地址無法到達(dá)發(fā)了其它快遞，買家現(xiàn)在投訴我?

答：已對(duì)發(fā)貨使用的物流公司進(jìn)行約定未履行，屬于違違規(guī)行為，賬戶一般違規(guī)扣3分，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，且金額金額最高不超過30元，最低不少于5元，特定類目商品最低不少于1元(除特殊情形外)。處理之前主動(dòng)賠付不扣分。若無法履行請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系買家協(xié)商解決，如買家地址不在派送范圍，請(qǐng)?zhí)峁┕倬W(wǎng)憑證或物流紅章證明。

問：已經(jīng)答應(yīng)買家換貨，但退回后發(fā)現(xiàn)換貨商品缺貨/擔(dān)心買家給中差評(píng)拒絕給買家發(fā)貨，買家現(xiàn)在投訴我?

答：賣家自行承諾退換貨服務(wù)，但實(shí)際未履行屬于違規(guī)投訴成立扣4分，請(qǐng)您解決好售后問題，履行事前約定，如有突發(fā)情況，及時(shí)和買家協(xié)商溝通解決。

問：賣家看錯(cuò)了價(jià)格或是客服不清楚價(jià)格報(bào)錯(cuò)價(jià)格，無法按照約定價(jià)格賣給買家，買家現(xiàn)在投訴我?

答：賣家拒絕給予買家在交易過程中與之達(dá)成的對(duì)商品價(jià)格的個(gè)別優(yōu)惠或折扣，投訴成立扣3分，需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之五作為違約金，且金額金額最高不超過30元，最低不少于5元，特定類目商品最低不少于1元(除特殊情形外)具體請(qǐng)點(diǎn)此查看。處理之前主動(dòng)賠付不扣分。

(假設(shè)賣家商品設(shè)置為100元，買家拍下后，進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)進(jìn)價(jià)漲了/客服價(jià)格報(bào)低了，一口價(jià)的金額也要加，表示不能以100元成交，要110元成交，要求加價(jià)，不補(bǔ)差價(jià)不予發(fā)貨。若您存在以上行為，建議您可以在投訴處理期間及時(shí)聯(lián)系買家撤訴或者主動(dòng)賠付拍下貨物金額的5%給買家，金額最高不超過30元，最低不少于5元，特定類目商品最低不少于1元(除特殊情形外)。未主動(dòng)賠付，待客服介入后，投訴成立一般違規(guī)扣3分，且會(huì)轉(zhuǎn)移對(duì)應(yīng)保證金;請(qǐng)您正確設(shè)置商品庫存及金額，修改價(jià)格前請(qǐng)征得買家同意，有阿里旺旺的憑證。)

問：我在寶貝描述/旺旺溝通中有承諾給予贈(zèng)品/發(fā)票，但是后續(xù)忘記給了，買家現(xiàn)在投訴我?

答：交易時(shí)已承諾有發(fā)票，但實(shí)際未提供贈(zèng)品/發(fā)票給買家屬于違規(guī)扣4分，建議您聯(lián)系買家協(xié)商，盡快補(bǔ)寄給買家。

問：加入了信用卡付款服務(wù)，由于手續(xù)費(fèi)原因所以讓買家用其它方式支付，買家現(xiàn)在投訴我?

答：賣家拒絕信用卡服務(wù)或要求加收手續(xù)費(fèi)都屬于違規(guī)，投訴成立扣4分，建議聯(lián)系買家撤銷。

問：拍賣商品由于有瑕疵/價(jià)格過低 無法給買家發(fā)貨，買家現(xiàn)在投訴我?

答：拒絕履行拍賣交易屬于違規(guī)，投訴成立扣3分，可以主動(dòng)賠付。

問：付郵試用商品沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給買家發(fā)貨，買家現(xiàn)在投訴我?

惡意騷擾

惡意騷擾定義

惡意騷擾，是指賣家在交易中或交易后采取惡劣手段騷擾買家，妨害買家服務(wù)滿意權(quán)益的行為。買家可發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。維權(quán)成立，每次扣十二分;情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，每次扣四十八分。

惡意騷擾投訴發(fā)起條件

1、非天貓交易，交易狀態(tài)為“交易成功”的0-15天內(nèi);

2、買家給出中差評(píng)且雙方已完成互評(píng)。

惡意騷擾投訴發(fā)起路徑

1、到“我的淘寶”—“已買到的寶貝”，找到對(duì)應(yīng)交易后點(diǎn)擊“投訴賣家”，然后在跳出頁面發(fā)起惡意騷擾維權(quán)。

2、到“消費(fèi)者維權(quán)中心”點(diǎn)擊“我要發(fā)起維權(quán)”按鈕，在跳出頁面找到對(duì)應(yīng)交易后點(diǎn)擊“投訴維權(quán)”，然后選擇惡意騷擾維權(quán)。

惡意騷擾維權(quán)舉證要求

一、致維權(quán)方

請(qǐng)寫明您的維權(quán)理由，并提供客觀有效的憑證來證實(shí)自己的維權(quán)內(nèi)容，如：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖;

2、阿里旺旺舉證號(hào);

3、淘寶站內(nèi)信截屏;

4、手機(jī)短信照片;

等等，證實(shí)對(duì)方存在惡意騷擾行為。

二、致被維權(quán)方

您的申訴和提供的憑證將作為判斷事實(shí)的依據(jù)，請(qǐng)您按如下選項(xiàng)來進(jìn)行下一步申訴：

A、如您不存在此行為或是無心所致，請(qǐng)馬上和維權(quán)方聯(lián)系，爭取第一時(shí)間消除誤會(huì);

B、如您未存在此行為，但無法聯(lián)系上維權(quán)方或協(xié)商無果，請(qǐng)您做出合理解釋并提供如下憑證證明：

1、完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖;

2、阿里旺旺舉證號(hào);

3、淘寶站內(nèi)信截屏;

4、手機(jī)短信照片;

5、通話清單;

等客觀有效證明。被維權(quán)方需要在收到維權(quán)起3天內(nèi)提交憑證。

本文"淘寶買家如何正確處理售后問題?"為賣家資訊編輯編創(chuàng),轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處(本文轉(zhuǎn)載于:賣家資訊http://tool.musicheng.com/news/article/214733)

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