淘寶賣家如何玩轉(zhuǎn)售后?需要注意什么?
2023-01-11|14:08|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀:64
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在淘寶的大平臺中,我們的客服可能會碰到這樣那樣的消費者人群,在面對這些人群我們應該怎樣有針對的交流,提高服務質(zhì)量,促成轉(zhuǎn)化呢,在面對客戶的各種疑惑和要求,我們可以為他們解決嗎?我們需要注意什么?幕思城電商小編這就告訴大家。
一、熱情專業(yè)服務,讓用戶感覺到溫度
好客熱情:您好,歡迎您的光臨,很高興為您服務,希望您可以找到自己滿意的寶貝,等等一些基礎(chǔ)的問候語,再結(jié)合客戶的話語來分析他們的性格,對于比較嚴肅認真的用戶,我們可以直接進入主題,講解和介紹寶貝。
而對于比較開朗活潑的客戶,可以多幽默性的溝通下,例如,在半夜兩點多的時候來了一個妹子,過來說道,店家還沒睡呀,你是一夜貓子類型的呀,那么在這里回復,呵呵,我在等待另一個夜貓子的到來,這樣就可以拉進與客戶之間的距離。
專業(yè)性,對店鋪寶貝要相當熟悉,包括產(chǎn)地,功能,規(guī)格,型號等等各項參數(shù),在和客戶進行溝通的時候多用肯定的詞語,不要用“可能”“也許”“應該”之類的模糊話語。
二、解決用戶的疑惑
因為電商銷售并不是面對面,也不能直接接觸產(chǎn)品,在客戶購買之前,會對寶貝的質(zhì)量,性能以及服務有一定的顧慮,這個情況下就需要我們通過溝通來解決,可能有的客戶會直接提問出來,但也有的客戶只會放在心里,我們就需要針對不同的情況去應對。
對于提問的淘寶買家我們可以表示:
您可以放心,我們是個新店,十分看重信譽,所以寶貝的質(zhì)量可以保證呢,如果賣質(zhì)量差的,是會砸自己飯碗的,退一萬步來說,確實出現(xiàn)問題,我們承擔郵費幫您退換。
從您的買家信譽可以看到,您是混跡于淘寶的老手了,淘寶偏向買家的規(guī)則您也知道,所有的權(quán)益自己都可以把控,倒是我們服務不敢有松懈呢,一個差評都可以讓我們哭。
三、價格談判
如果客戶說“太貴了”,那么就有兩種可能,一個是價格超過了他的接受范圍,還有一個是想和你砍價。
對于前面的一類客戶,我們可以這樣溝通,呵呵,不貴呀,價格很實在,去商場里面購買要多花一倍的價錢呢,而且這個是品牌的,在別家都是不只這個價格的,相信您不會去購買那些沒聽說過的品牌吧,還不知道有沒質(zhì)量保證。在這里的話還可以圖個放心。
如果客戶確實接受不了這個商品價格,那我們可以推薦符合他心理價位的產(chǎn)品,如果自己沒有可以幫忙到別人店鋪找一下,下次他(或者他朋友)可能來光顧我們店鋪了。
對于第二類客戶的話,可能就挑戰(zhàn)比較大了,但我們的定價要有一個原則,既不能高的離譜也不能低的沒脾氣,太高的話沒人問,太低的話,也難免有客戶再砍價,因為有的客戶已經(jīng)將砍價養(yǎng)成一種習慣,還有一批人覺得可以砍價下來會有一種成就感,如果定位太低也會導致成交性過低的。
四、拍下訂單后的安撫
可能有的客戶在拍下訂單后,還是覺得心里不踏實,對于價格是不是很合適,對于發(fā)貨時間是不是很準時,質(zhì)量有沒有保障等問題放在心里,那么,我們就需要給予一定的安撫,比如,非常感謝親對我們的信任與支持,我們會保證產(chǎn)品的質(zhì)量及時幫您發(fā)貨,收到產(chǎn)品后覺得滿意一定不要忘記推薦給朋友哦。
五、未成交用戶的對待
對于此類用戶,無論是因為什么原因,客戶并沒有立即成交,我們都應該積極的對待,可能是因為款式,可能是因為價格,我們可以說明:對不起,沒有幫您找到合適的產(chǎn)品,您可以到別的地方再看看,如果有什么別的需要也可以再聯(lián)系我們哦。
我們需要保持平常心,就算沒有銷售出去,我們也要把對方當作朋友一樣,所謂買賣不成仁義在,這樣我們才可以發(fā)展的更長遠。
六、收貨后溝通使用心得
在用戶確認收貨,和評價之后,整個交易才算完成,那么就需要事先溝通好,為后面的評價打好基礎(chǔ),良好順暢的溝通可以讓用戶在使用后,進行認真仔細的評價。
在溝通的時候站在用戶的角度為他考慮,讓他受到尊重和重視,細心的去幫助他,比如“寶貝收到了嗎,還比較滿意嗎?”在得到對方的肯定后,“和您交易真愉快,既掙了信譽又交到了朋友,感覺太幸運了,對了,您現(xiàn)在如果方便的話,幫忙確認下,給出自己覺得合理的評價,謝謝了哦”,“您評論的太好了,說的我都害羞了,非常感謝您,以后有什么事盡管使喚我”
七、老客戶回訪
在交易之后,不要忘記你的顧客,而且也不能讓你的顧客忘記你,這次交易的完成并不是銷售已經(jīng)結(jié)束,它是我們下次交易的準備,只有用心的去經(jīng)營,我們才能做的更長久,在客戶回訪過程中,我們可以在節(jié)日送上一些祝福,以及發(fā)送一些活動,加上一些產(chǎn)品的保養(yǎng)和使用技巧,搭配方法等待,這些都可以是我們回訪的理由。
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
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