淘寶客服是重要的崗位之一，專門和客戶們對(duì)接的，所以會(huì)直接影響到店鋪商品的流量和銷量哦，我們可以把客服分為淘寶售后客服和售前客服，其中淘寶售后客服主要做什么工作呢?

1、態(tài)度要好，不與買家爭論

我們一般都可以在寶貝評(píng)價(jià)中看到一些買家會(huì)將一些態(tài)度不好的售后客服掛出來，這樣即使寶貝的問題不大，也會(huì)讓買家給予差評(píng)，所以作為售后客服，即使買家的看法與你的有偏差，也不能進(jìn)行爭論，你的重點(diǎn)在于如何讓買家認(rèn)可你的產(chǎn)品而不是你的看法。

2、給予買家一個(gè)良好的購物體驗(yàn)

如果淘寶買家在購物過程中有一個(gè)良好的體驗(yàn)，這樣能夠大大的降低差評(píng)出現(xiàn)的幾率。否則即使本來遇到的產(chǎn)品問題不大，因?yàn)槭酆罂头]能給予一個(gè)好的解決辦法，也會(huì)讓買家給予差評(píng)，拉低了店鋪的整體評(píng)分。

3、維護(hù)好退款率和退款時(shí)長兩項(xiàng)指標(biāo)

退款率和退款時(shí)長這兩項(xiàng)指標(biāo)不達(dá)標(biāo)的話，店鋪的免費(fèi)流量是會(huì)受到影響的。所以這兩項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)下滑時(shí)，售后客服就要去找出哪些寶貝在近30天當(dāng)中的退款數(shù)較高，并分析退款原因，是產(chǎn)品問題還是因?yàn)槲锪鲉栴}，進(jìn)行優(yōu)化。

4、做好維護(hù)店鋪評(píng)分的各項(xiàng)工作

淘寶店鋪DSR評(píng)分降低，店鋪的權(quán)重也會(huì)有所下降，排名自然也會(huì)受到影響。也就是說寶貝的展現(xiàn)和流量會(huì)減少，間接影響著店鋪的轉(zhuǎn)化率。當(dāng)DSR評(píng)分掉到一個(gè)界限時(shí)，就無法報(bào)名官方活動(dòng)。特別要注意的就是要保證產(chǎn)品與描述相符、及時(shí)發(fā)貨，DSR評(píng)分才不會(huì)受到影響。

淘寶售后客服服務(wù)的重要性是要比售前客服要重些的，既然你選擇做售后客服，就要做好這些工作，為淘寶店鋪發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

大家看完以上的內(nèi)容后，應(yīng)該知道淘寶售后客服主要做什么工作了吧，其實(shí)這個(gè)工作內(nèi)容就分為了很多方面，雖然解決顧客的問題是主要的工作內(nèi)容，但是還有很多其他的工作要做哦。

淘寶售后客服主要是做什么的？

淘寶售后客服所需要的不僅是溝通技巧，還要有專業(yè)的服務(wù)意識(shí)，良好的服務(wù)態(tài)度，這是提升淘寶售后客服服務(wù)的關(guān)鍵，但同時(shí)也是難點(diǎn)所在，因?yàn)樘詫毷酆罂头淼氖钦麄€(gè)網(wǎng)店的形象，所以要更加注意用語和態(tài)度。那么我們具體來看看淘寶售后客服基本工作內(nèi)容吧!

處理買家反饋的物流問題(收貨前)

買家反映的到件問題需要淘寶售后客服的處理，比如：

催件-聯(lián)系快遞公司，對(duì)遲遲沒有收到的貨物進(jìn)行催促，或者了解沒有及時(shí)到件的原因，反饋給買家;

查件-響應(yīng)買家的要求，查看快件現(xiàn)在的物流進(jìn)度;

簽收問題-本人沒有簽收，但物流信息顯示已經(jīng)簽收的情況，淘寶售后客服要注意核實(shí)情況，要麻煩買家提供相關(guān)的信息方便查證;

丟件或破損-這種情況其實(shí)多是快遞撿件的問題，但是淘寶售后客服要收集買家意見，為產(chǎn)品包裝的改進(jìn)提供參考;

最后就是處理其他的拒收，與退貨問題，要嚴(yán)格按照淘寶相關(guān)的流程進(jìn)行。

處理買家反饋的物流問題(收貨后)

此時(shí)的情況就五花八門了，除了常見的反映寶貝的質(zhì)量問題之外，還會(huì)遇到比較難纏的買家和職業(yè)差評(píng)師的刁難。小人惹不起躲的起，另外只要真誠服務(wù)，大部分買家還是很好說話的。

淘寶售后客服并不是簡單的工作。售后客服是店鋪與買家的溝通橋梁，優(yōu)秀的淘寶售后客服應(yīng)該熱情，細(xì)心，耐心地去接待每一位買家。同時(shí)，很多的淘寶售后客服也都承受著巨大的壓力，因?yàn)殛P(guān)系到店鋪的服務(wù)與形象，不能帶著個(gè)人情緒與買家交流，所以大多時(shí)候安撫多于爭辯。此外淘寶售后客服還要掌握一定的溝通技巧，這是能夠更好服務(wù)買家，減少糾紛的一個(gè)小方法。在溝通中淘寶售后客服還要有挽留買家的意識(shí)，比如推薦店內(nèi)的新品，或者引導(dǎo)買家收藏店鋪等。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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