惡意行為的四大場(chǎng)景解讀之異常退款

異常退款包括虛假物流退貨，退貨空包、少件、調(diào)包，惡意不退貨僅退款，惡意不退貨僅退款四種場(chǎng)景，下面我們來(lái)具體介紹一下場(chǎng)景說(shuō)明以及場(chǎng)景案例。

一、虛假物流退貨 

1、場(chǎng)景說(shuō)明

買家填寫(xiě)的退貨物流信息是虛假的，包含退貨物流單號(hào)是錯(cuò)誤的或已經(jīng)被使用過(guò)、該筆退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址、使用信封件、快遞公司內(nèi)部件等、快遞單號(hào)沒(méi)有流轉(zhuǎn)信息等。

2、場(chǎng)景舉例

①退款的簽收地址不是賣家提供的收貨地址

舉例：一位買家在店鋪A購(gòu)買了一款商品，后續(xù)以不喜歡為由申請(qǐng)退貨退款，填寫(xiě)了物流單號(hào)。過(guò)了3天賣家還未收到退貨，聯(lián)系買家未果的情況下聯(lián)系快遞公司，了解到該物流退貨地址根本不是賣家地址且在半個(gè)月前已經(jīng)被簽收。

②使用信封件退貨

舉例：買家在賣家店鋪購(gòu)買了一款商品，要求退貨退款，填寫(xiě)物流單號(hào)后，過(guò)了一周還未收到快件，聯(lián)系物流公司，物流公司表示該件是信封件，聯(lián)系買家也未果。

③退貨物流單號(hào)已經(jīng)被使用過(guò)

舉例：買家用a、b兩個(gè)賬號(hào)在同一家店鋪購(gòu)買相同產(chǎn)品，收貨后使用a賬號(hào)聯(lián)系賣家退貨，沒(méi)有走線上流程，線下告知單號(hào)，賣家收貨后給以退款。緊接著使用b賬號(hào)在未聯(lián)系賣家的情況下直接線上發(fā)起退貨退款，使用之前a賬號(hào)的退貨單號(hào)進(jìn)行退款申請(qǐng)。

3、應(yīng)對(duì)辦法

在滿足以上場(chǎng)景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況需先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再發(fā)起投訴舉報(bào)。

物流單號(hào)被實(shí)用的情況下在投訴提交憑證的時(shí)候，需要提交與投訴訂單物流重復(fù)的店鋪名or退貨編號(hào)or訂單編號(hào)or買家留言截圖等。

二、退貨空包、少件、調(diào)包

1、場(chǎng)景說(shuō)明

買家退回的商品與賣家實(shí)際寄出的不一致，包括寄回空包裹、少件、退貨高仿、退回不一致(買A退B)等;

2、場(chǎng)景舉例

①買家在賣家店鋪購(gòu)買了A品牌的鞋子，后續(xù)以不喜歡為由申請(qǐng)了退貨退款，寄回了同款高仿鞋。

②買家利用A和B兩個(gè)賬戶在賣家店鋪購(gòu)買商品，A購(gòu)買了商品X，B購(gòu)買了商品Y，商品X和Y均為連衣裙，外觀相似，但商品X價(jià)格遠(yuǎn)高于商品Y，后續(xù)A以賣家寄錯(cuò)為由，申請(qǐng)退貨退款，退回的商品是B購(gòu)買的商品Y。

③買家在賣家店鋪購(gòu)買了10包尿不濕，并且全部申請(qǐng)退款退款，但實(shí)際退回只收到了1包。

3、應(yīng)對(duì)辦法

以上案例是異常的表現(xiàn)形式，但如果只是個(gè)案發(fā)生可能確實(shí)是買家疏忽所致，故發(fā)生此類情況后建議先跟買家進(jìn)行聯(lián)系確認(rèn)，看看是否為買家無(wú)意發(fā)錯(cuò)。

請(qǐng)盡可能在驗(yàn)貨環(huán)節(jié)盡量可能多的進(jìn)行憑證收集，包含但不僅限于：物流公司開(kāi)具的證明，包裹稱重對(duì)比圖/物流公司后臺(tái)重量截圖，買家聊天承認(rèn)掉包的聊天記錄截圖，驗(yàn)貨拒簽及驗(yàn)貨視頻等。

三、惡意不退貨僅退款

 1、場(chǎng)景說(shuō)明

買家實(shí)際已經(jīng)收到貨物，但卻發(fā)起未收到貨僅退款;買家人為損壞物品，發(fā)起僅退款

2、場(chǎng)景舉例

①物流顯示買家已經(jīng)簽收，聯(lián)系物流公司也表示買家當(dāng)面簽收未拒簽，而買家卻發(fā)起了未收到貨的退款申請(qǐng)，賣家聯(lián)系買家無(wú)果。

②消費(fèi)者已收到貨后，申請(qǐng)僅退款不退貨。聯(lián)系消費(fèi)者也無(wú)法聯(lián)系上，商家拒絕消費(fèi)者申請(qǐng)后。消費(fèi)者重新修改退款，反復(fù)申請(qǐng)不退貨僅退款。

③買家實(shí)際收到貨，但是以“發(fā)票問(wèn)題”發(fā)起僅退款，聯(lián)系消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)發(fā)票后，消費(fèi)者繼續(xù)申請(qǐng)僅退款。

3、應(yīng)對(duì)辦法

在滿足以上場(chǎng)景條件的前提下，出現(xiàn)異常情況請(qǐng)先嘗試與買家聯(lián)系溝通，經(jīng)多次聯(lián)系未果再發(fā)起投訴。

四、騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)

1、場(chǎng)景說(shuō)明

買家不以交易為目的拍下訂單，訂單含有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，買家多次在未收到和收到貨的情況下發(fā)起退貨退款的申請(qǐng)，并填寫(xiě)虛假退貨單號(hào)騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);

2、場(chǎng)景案例

①買家拍下一件商品并額外購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，未收到貨立即確認(rèn)收貨并申請(qǐng)退貨退款填寫(xiě)虛假單號(hào)，騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn);

②買家大量拍下訂單，且商家為買家贈(zèng)送運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，收到貨后大量申請(qǐng)退貨退款騙運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)差價(jià)。

③買家A和買家B分別在商家C店鋪購(gòu)買了同款不同尺碼的衣服，交換貨品后向賣家以發(fā)錯(cuò)貨為理由申請(qǐng)退貨退款，并要求賣家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，騙取運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)差價(jià)，且歷史多次存在類似情況。

3、應(yīng)對(duì)辦法

部分消費(fèi)者可能也會(huì)收到貨后填寫(xiě)正確快遞單號(hào)退款，需要商家結(jié)合近期同類訂單查看，此類訂單一般短期內(nèi)出現(xiàn)多筆。

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