淘寶客服考核指標(biāo)有哪些？靠譜的店鋪，不僅僅有客服，還要有客戶(hù)運(yùn)營(yíng)，就像指揮部的參謀，負(fù)責(zé)收集信息并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。那么來(lái)看看下面的淘寶客服考核指標(biāo)及薪資架構(gòu)詳解。

   一個(gè)淘寶店鋪，最重要的崗位是客服，是客服，是客服，是客服重要的事情說(shuō)4遍。就算你的店鋪年?duì)I業(yè)額幾個(gè)億，我也建議主要領(lǐng)導(dǎo)要親自關(guān)注客服。因?yàn)槟阈枰乃嘘P(guān)于你店鋪、產(chǎn)品以及市場(chǎng)的信息，都可以從客服的信息中獲取，絕對(duì)真實(shí)。

客服絕不是簡(jiǎn)單的賣(mài)貨、服務(wù)，如果是一場(chǎng)戰(zhàn)斗的話，客服就是最接近敵方陣地的那群戰(zhàn)士，他們對(duì)戰(zhàn)場(chǎng)的感受是最直接的，因此他們發(fā)出來(lái)的聲音一定要受到高層的重視。但同時(shí)，因?yàn)樗麄兊奈恢煤凸ぷ鳝h(huán)境，注定了格局和視野會(huì)受局限。好了，開(kāi)始說(shuō)正題，今天我們主要來(lái)說(shuō)說(shuō)：淘寶客服如何讓店鋪增利50%?

一、淘寶客服關(guān)鍵指標(biāo)：

1、咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率

2、客單價(jià)

3、好評(píng)率(與客服有關(guān)的)

4、復(fù)購(gòu)率

5、銷(xiāo)售總額

其中，咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，這2個(gè)指標(biāo)要綜合考量4種情況：

1、轉(zhuǎn)化率高而且客單價(jià)高：最好

2、轉(zhuǎn)化率高但是客單價(jià)低：重點(diǎn)培訓(xùn)與產(chǎn)品有關(guān)的知識(shí)，增加關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售

3、轉(zhuǎn)化率低但是客單價(jià)高：分析是時(shí)間原因還是打字速度慢

4、轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)都低：如果連續(xù)幾個(gè)月都這樣，只能淘汰。

如果你店鋪里的所有客服，連續(xù)幾個(gè)月都是第三種和第四種情況，那問(wèn)題很可能出在運(yùn)營(yíng)以及老板身上了。

復(fù)購(gòu)率：很多店鋪對(duì)于新老顧客的提成是不一樣的，是目標(biāo)導(dǎo)向。

對(duì)于新店鋪、新產(chǎn)品、新員工，新顧客的提成比例要高一些，因?yàn)槟阋_(kāi)疆破土嘛，而對(duì)于老產(chǎn)品、老員工，老顧客的提成就應(yīng)該設(shè)定的高一些，畢竟新顧客的成交成本比老顧客要高好幾倍。需要思考的幾個(gè)問(wèn)題：

1、如果2個(gè)客服，銷(xiāo)售總額幾乎一樣，但是其中一個(gè)的轉(zhuǎn)化率是另外一個(gè)的2倍，該怎么辦?

2、如果2個(gè)客服，按年度來(lái)統(tǒng)計(jì)，業(yè)績(jī)差不多，其中一個(gè)每個(gè)月的業(yè)績(jī)都比較平穩(wěn)(不是一樣，是與公司整體的業(yè)績(jī)浮動(dòng)比較符合)，而另外一個(gè)，總是暴增暴減，忽高忽低。如何看待這種情況?該怎樣處理，才能讓他們倆個(gè)的業(yè)績(jī)更上一層樓?

想不出答案或者對(duì)自己的答案沒(méi)信心的，去和其他運(yùn)營(yíng)的小伙伴談?wù)撓隆?/p>

二、淘寶客服薪資架構(gòu)

底薪+提成+季度年度獎(jiǎng)勵(lì)

底薪可以根據(jù)入職時(shí)間長(zhǎng)短、業(yè)績(jī)排名等，分為幾個(gè)梯級(jí)。目的是增強(qiáng)客服的工作穩(wěn)定性，比如，入職3個(gè)月后，每3個(gè)月漲一次底薪100元，業(yè)績(jī)第一名的加100元。

季度獎(jiǎng)：完成基本任務(wù)，根據(jù)轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)，以及銷(xiāo)售總額分別給予獎(jiǎng)勵(lì)。

提成：

提成條件：銷(xiāo)售額完成一定數(shù)量，咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率與客單價(jià)達(dá)到平均水平以上，差評(píng)中評(píng)率低于平均水平。

提成方案：梯級(jí)比例，比如銷(xiāo)售額的3-5%

   以上就是小編帶來(lái)的淘寶客服考核指標(biāo)及薪資架構(gòu)詳解，希望對(duì)大家有多幫助。

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢(xún)客戶(hù)只進(jìn)不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過(guò)提問(wèn)找出買(mǎi)家的問(wèn)題，提供方案解決買(mǎi)家的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)買(mǎi)家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買(mǎi)家滿意，我們又賺到錢(qián)。那么來(lái)看看下面的四點(diǎn)淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買(mǎi)家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)。從這點(diǎn)可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的客服對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)是多么的重要。那么如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服呢?我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識(shí)，銷(xiāo)售意識(shí)，學(xué)習(xí)意識(shí)，品牌意識(shí)。

   一、服務(wù)意識(shí)：

   在現(xiàn)在社會(huì)中，產(chǎn)品越來(lái)越多樣化，我們面對(duì)的買(mǎi)家其實(shí)有大部分并非是專(zhuān)業(yè)性買(mǎi)家，也就是說(shuō)他們對(duì)于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非?？隙?。對(duì)于現(xiàn)在的社會(huì)中，有句話我認(rèn)為是非常正確的：我們賣(mài)的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識(shí)能給客戶(hù)帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，讓客人感覺(jué)到您的 真誠(chéng)，這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù)，也就能放心的購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識(shí)在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個(gè)方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對(duì)客戶(hù)的反映時(shí)間，如果一個(gè)客人來(lái)到您的店鋪，想要咨詢(xún)一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了您之后半天沒(méi)有人去招呼，那么客人會(huì)覺(jué)得您不重視他，或者他會(huì)覺(jué)得您這店鋪不行，因?yàn)槲覀儾皇穷?lèi)似實(shí)體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個(gè)客戶(hù)的咨詢(xún)要盡快回復(fù)，如果您確實(shí)是忙不過(guò)來(lái)的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶(hù)懸掛著，不理不睬或者很長(zhǎng)時(shí)間理一次。特別是面對(duì)售后的時(shí)候，很多客服在面對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會(huì)選擇掛起，這樣的 話，客戶(hù)容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問(wèn)題的時(shí)候多了很多其他的因素。

   第二，真誠(chéng)度?，F(xiàn)在越來(lái)越多的客服習(xí)慣于用快捷短語(yǔ)的方式去回復(fù)客人，這在我個(gè)人看來(lái)是并不可取的，因?yàn)槲艺J(rèn)為這樣的交流方式顯得過(guò)于機(jī)械化，這樣的交流 方式無(wú)法讓您和買(mǎi)家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們?cè)诿鎸?duì)客人問(wèn)題的時(shí)候能夠根據(jù)對(duì)方的狀態(tài)組織語(yǔ)言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買(mǎi)家也會(huì)更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買(mǎi)家擔(dān)心的地方，然后是對(duì)癥下藥。

   有很多人認(rèn)為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類(lèi)的詞語(yǔ)，認(rèn)為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認(rèn)為的，在我認(rèn)為，每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛(ài)式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因?yàn)檫@樣更穩(wěn)妥。

   第三，負(fù)責(zé)度。這個(gè)主要是針對(duì)售后處理要求的，當(dāng)我們?cè)诮拥娇蛻?hù)問(wèn)題的時(shí)候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問(wèn)題為止。在處理問(wèn)題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問(wèn)題的時(shí)候一定要做好登記，做好交接。對(duì)每一個(gè)客戶(hù)，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。這樣，買(mǎi)家才會(huì)有一個(gè)非常好的購(gòu)物體驗(yàn)。這樣，也能留住 老客戶(hù)，帶來(lái)新客戶(hù)。

   二、銷(xiāo)售意識(shí)：

   說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去 ，讓客戶(hù)下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點(diǎn)，您要對(duì)自己的產(chǎn)品熟悉，面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)，我們能很快的幫客人解決疑問(wèn);第二點(diǎn)，我們要站在客戶(hù)的角度去考慮一下問(wèn)題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點(diǎn)，面對(duì)客戶(hù)的一些疑慮，我們要分析客戶(hù)的心理活動(dòng)，有技巧的為客戶(hù)解答。

    第二，提高客單價(jià)。在了解客戶(hù)的需求后，挖掘客戶(hù)的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻?hù)推薦適合的產(chǎn)品，讓客戶(hù)能夠在店鋪能夠多買(mǎi)寶貝，提高客戶(hù)在店鋪的購(gòu)買(mǎi)金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客戶(hù)的一些決定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶(hù)，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來(lái)更加方便。

   三、學(xué)習(xí)意識(shí)：

   從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老。這說(shuō)明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個(gè)客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢?

   第一，專(zhuān)業(yè)知識(shí)。包括了產(chǎn)品知識(shí)，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問(wèn)，做出適當(dāng)?shù)慕獯稹Ｒ材芨鶕?jù)客人的需求，更好的給客人提供購(gòu)買(mǎi)建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)這是最基本的東西。產(chǎn)品知識(shí)最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們?cè)诟蛻?hù)溝通的時(shí)候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對(duì)一些代表性問(wèn)題的時(shí)候，如何去回答客人的問(wèn)題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運(yùn)用。

   第二，輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺(jué)得這樣看個(gè)人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒(méi)有一定的提高意識(shí)的人，是不會(huì)去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識(shí)：心理學(xué)，銷(xiāo)售技巧。

   心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問(wèn)題的時(shí)候更加的穩(wěn)重。銷(xiāo)售技巧，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，一個(gè)有銷(xiāo)售技巧的人，他的價(jià)值是無(wú)法估量的。有句話是這樣的—沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品，只有賣(mài)不出去的銷(xiāo)售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識(shí)，讓我們能做到?jīng)]有賣(mài)不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識(shí)：

   品牌意識(shí)，有人會(huì)這樣認(rèn)為，我這一個(gè)小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過(guò)來(lái)的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒(méi)什么牌子啊，要什么品牌意識(shí)呢。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。品牌，它不是通過(guò)申請(qǐng)品牌就成為品牌的，品牌是通過(guò)多年積累而達(dá)到的，作為一個(gè)C店的客服，你要清楚的意識(shí)到，我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說(shuō)的小而美店鋪，其實(shí)就 是品牌的雛形，因?yàn)榈赇佊凶约旱奶厣?，那么特色就是他們的品牌?nèi)容。比如黃小姐之類(lèi)的一些店鋪，它的店鋪就是一個(gè)品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識(shí)，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來(lái)。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來(lái)提升店鋪銷(xiāo)量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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