淘寶網(wǎng)店客服該怎么服務(wù)顧客?需要注意什么?
2023-01-06 | 10:42 | 發(fā)布在分類 / 多多運(yùn)營 | 閱讀:78
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網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為人們的一種購物方式,越來越多的人選擇網(wǎng)購來買自己需要的東西,可是網(wǎng)絡(luò)購物和實(shí)體店購物不一樣,我們接觸不到實(shí)物,這時候一個網(wǎng)店的客服就起到了非常重要的位置,幫助顧客解決疑問,順利的引導(dǎo)顧客下單,那么網(wǎng)店客服怎么服務(wù)顧客。今天開淘小編和大家探討一下這個話題:
熱情迎接
當(dāng)顧客進(jìn)店鋪看商品的時候,客服可以主動的進(jìn)行問候,如您好,有什么需要幫助的嗎?雖然網(wǎng)絡(luò)溝通看不到對方,但是你主動的服務(wù)顧客,熱情的詢問顧客的需要,和顧客拉近距離,提高顧客的滿意度。
態(tài)度積極
當(dāng)顧客開始詢問疑惑的時候,我們一定要響應(yīng)及時,不要讓顧客等待太長時間,用積極的態(tài)度及時的解決顧客的問題,不要推遲時間,讓顧客感覺到自己是被重視的,和顧客之間不要讓顧客覺得只是交易的關(guān)系,更應(yīng)該給顧客留下好的購物體驗(yàn)。
謙虛禮貌
禮貌的對待顧客,讓顧客知道自己是被尊重的,我們只能通過文字表達(dá),文字的表達(dá)也會有很多種,一句話可以讓顧客覺得舒服,也會達(dá)成訂單,如果說錯話很可能就流失顧客了,謙虛禮貌是最基本的。
堅(jiān)守誠信
網(wǎng)購雖然方便快捷,但是唯一的不足就是摸不到商品,顧客面對商品難免會產(chǎn)生疑惑和戒心,客服一定要堅(jiān)守自己的誠信,當(dāng)顧客問道商品有關(guān)的知識,如實(shí)回答,不要夸大商品。
留有余地
和顧客溝通的時候,客服不要用肯定的語句,包括:保證,絕對。不用肯定語句不代表商品不好,而是怕顧客的期望值和商品的實(shí)質(zhì)會出現(xiàn)不一樣的,我們不能保證顧客的期望是多大,所以為了不要顧客失望,不要太過于肯定溝通的時候要留有余地。
打動顧客
想讓顧客滿意,重點(diǎn)是站在顧客的角度去思考問題,這才是真正的為顧客著想,站在顧客的立場顧忌顧客的想法才能有能力做出好的推薦,更容易打動顧客,以誠感人,以心引導(dǎo),這才是能成功銷售的方法。
滿足顧客
顧客進(jìn)店鋪客服不可能直接判斷顧客的需求,所以我們要和顧客進(jìn)行良好的溝通,了解顧客的購買意向,如果顧客說出商品缺糾結(jié)買哪個,努力介紹合適顧客的而不是貴的,滿足顧客需要才能成功完成訂單。
熱情耐心
我們會遇到一些顧客,問來問去,什么都想知道,這個時候我們要有耐心的為顧客進(jìn)行解答,如果客服表述不耐煩,顧客不但不買,下次也不會來了,如果你的熱情和耐心會給顧客信任,還可以提高顧客購買的幾率和再次回頭購買的幾率。
專業(yè)客服
不是所有的顧客對想買的東西都熟悉,當(dāng)有顧客對自己想買的商品不是很了解的時候,我們一定要給顧客提供專業(yè)的解答,這就要提高客服的專業(yè)知識,這樣才能更好的為顧客進(jìn)行解答,不要顧客問什么你都不知道,這樣顧客也會覺得店鋪不靠譜。
坦誠介紹
我們給顧客進(jìn)行介紹的時候,不要總把商品的有點(diǎn)告訴顧客,這樣如果出現(xiàn)缺點(diǎn),顧客會抱怨我們沒有告知顧客,所以我們在回答顧客的時候要把優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)都告訴顧客,這樣會更容易被接受。
一個網(wǎng)店唯一可以和顧客進(jìn)行溝通的就是客服,一個客服的好壞直接影響到顧客的購買,所以客服一定要有自己的溝通和服務(wù)技巧,這樣才能更好的為店鋪客服服務(wù)。
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