淘寶售后客服溝通技巧有哪些？客服就是維護(hù)客戶的，如果沒有將客戶維護(hù)好，就不是一個(gè)成功的客服。不管出現(xiàn)什么原因，客服首先要做的是放低自己的姿勢，來看看下面的淘寶售后客服溝通技巧！

   有銷售的地方就會(huì)有售后服務(wù)，俗話說生活處處是銷售，那么咱們銷售完之后是不是就高枕無憂?就可以皆大歡喜了呢?并非這樣的,顧客有一個(gè)好的購物體驗(yàn)固然重要,但是后期的一個(gè)售后服務(wù)也尤其重要,維護(hù)老顧客是發(fā)展新顧客的一個(gè)至關(guān)重要的一部分。

印象最深的一次，是我服務(wù)的一個(gè)品牌鞋子的店鋪，顧客購買了情侶款2雙鞋子，來咨詢我們的時(shí)候就已經(jīng)確認(rèn)收貨差評了，大家應(yīng)該都是只 一個(gè)差評對C店來說是比較嚴(yán)重的，聊天記錄是這樣的，

X顧客：在嗎？你們這個(gè)鞋子太假了。

我：親在的呢，親是鞋子哪里不舒服嗎？咱們鞋子都是正品保證的這點(diǎn)親可以放心的哦。

X顧客：穿上之后一點(diǎn)不好看，鞋舌頭老是往一邊歪。

我：親因?yàn)樾囝^不是固定的，所以穿的時(shí)候難免會(huì)有一點(diǎn)左右歪的現(xiàn)象，這個(gè)屬于正?，F(xiàn)象的哦，教您一個(gè)小妙招，您在穿鞋子的時(shí)候鞋帶放在鞋舌里面，這樣會(huì)好一些的哦。

X顧客：但是我還是感覺是假的，一點(diǎn)也不好

我：親很多東西憑感覺并不能斷定結(jié)果您說對嗎？就是咱們第一次遇到某人，感覺不是很好，但是通過相處 她可能會(huì)成為我們后期的摯友，您說對嗎？親要是實(shí)在不放心，咱們鞋子是支持鑒定的哦，親可以直接發(fā)虎撲 毒 get鑒定的哦

X顧客：主要是鞋子前面有一點(diǎn)膠水

我：親 因?yàn)樾犹嵘z都是密集型手工操作，有可能會(huì)存在溢膠等瑕疵問題，主要是看溢膠的面積和高度。如果僅僅是一條膠線緊貼著大底邊沿，1-2mm是正常的。不會(huì)影響外觀和穿著，在此感謝您的諒解 后期也不會(huì)出現(xiàn)問題的哦

X顧客：哦哦，原來是這樣

這個(gè)時(shí)候顧客自己的疑慮解決了，咱們在開始說評價(jià)的問題，也不會(huì)引起顧客反感

我：親看見您購買的這2雙鞋子給了2個(gè)不好的評價(jià)，通過剛才的聊天知道了親的疑惑，我看親評價(jià)主要說有膠水，影響了美觀感覺不是正品，親您看下咱們淘寶評價(jià)對我們也挺重要的，溢膠的話也確實(shí)是正常的現(xiàn)象，鞋子您可以發(fā)虎撲去找大神驗(yàn)貨下，絕對正品，親這個(gè)可以放心的，您看下我們還是想，辛苦親這邊幫我們刪除下評價(jià)您看下可以嗎？

X顧客：可是確實(shí)有膠，2雙都有

我：您看下這樣可以嗎？本身咱們鞋子與專賣店相比，保證正品的同時(shí)價(jià)格也都是很優(yōu)惠的，鞋子您也可以去專賣店對比看下，多少都有點(diǎn)溢膠情況，親這邊幫我們刪除下評價(jià)，這邊破例幫您申請一個(gè)10元優(yōu)惠，您刪除之后這邊單獨(dú)退您支付寶您看下可以嗎？

X顧客：其實(shí)穿上還是蠻舒服的，但是這么貴的鞋子，10元是不是有點(diǎn)少

我：您看因?yàn)樵蹅儍r(jià)格本身就優(yōu)惠，這邊電話申請了，您看下本身親拍下的價(jià)格就是走量的這雙鞋子我們這邊凈利潤是 9.58 您這邊刪除之后 這邊退您支付寶15元，公司退您10元，我單獨(dú)幫您補(bǔ)貼5元相當(dāng)于我們這邊補(bǔ)貼您一些，鞋子就當(dāng)給您帶了，也希望發(fā)展親為老顧客。

X顧客：行吧，感覺你們也挺不容易

我：真的很謝謝親的理解，我們遇到了好買家，也很感謝親這邊愿意聽我們解釋，以后有品牌鞋子的，需要可以隨時(shí)聯(lián)系我們。

X顧客：恩已經(jīng)刪除了，支付寶是………

我：非常感謝親的理解配合，后期親在小店有看好的隨時(shí)聯(lián)系我們。

后期這個(gè)顧客也有介紹朋友過來，修改的評價(jià)還專門提名表揚(yáng)了客服，這個(gè)店鋪，客服提名好評店主之前也設(shè)置過獎(jiǎng)勵(lì)制度，后期我去看評價(jià)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)店主還回評了，這樣通過顧客的評價(jià)讓店主知道他們客服還不錯(cuò) 比我們自己說做的還不錯(cuò)效果要好太多，也可以讓店主更加信任我們。

總結(jié)了幾條自己感覺比較好的經(jīng)驗(yàn)分享給大家：

a,放平心態(tài)，不要從心里就開始抵觸顧客

b,上來不要直接就說改評價(jià)的事情，先看下顧客評價(jià)，然后問下顧客具體問題，幫助顧客解答疑惑解決問題

c,回復(fù)一定要快，要比顧客說話多，最好做到一問三答，盡量給顧客打字，不要發(fā)快捷短語

d,根據(jù)其它顧客的例子，身邊的例子打動(dòng)顧客，不要心急穩(wěn)住心

e,不要上來就談提升償，先給顧客說明情況，然后慢慢引導(dǎo)顧客，進(jìn)入最終主題

   什么就是小編帶來的淘寶售后客服溝通技巧，希望看了你能有所收獲！

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進(jìn)不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認(rèn)真聽買家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。那么來看看下面的四點(diǎn)淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個(gè)客戶的購物體驗(yàn)。從這點(diǎn)可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的客服對于店鋪來說是多么的重要。那么如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服呢?我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識(shí)，銷售意識(shí)，學(xué)習(xí)意識(shí)，品牌意識(shí)。

   一、服務(wù)意識(shí)：

   在現(xiàn)在社會(huì)中，產(chǎn)品越來越多樣化，我們面對的買家其實(shí)有大部分并非是專業(yè)性買家，也就是說他們對于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非?？隙?。對于現(xiàn)在的社會(huì)中，有句話我認(rèn)為是非常正確的：我們賣的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識(shí)能給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)，讓客人感覺到您的 真誠，這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù)，也就能放心的購買您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識(shí)在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個(gè)方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對客戶的反映時(shí)間，如果一個(gè)客人來到您的店鋪，想要咨詢一個(gè)問題，問了您之后半天沒有人去招呼，那么客人會(huì)覺得您不重視他，或者他會(huì)覺得您這店鋪不行，因?yàn)槲覀儾皇穷愃茖?shí)體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個(gè)客戶的咨詢要盡快回復(fù)，如果您確實(shí)是忙不過來的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長時(shí)間理一次。特別是面對售后的時(shí)候，很多客服在面對客戶問題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會(huì)選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問題的時(shí)候多了很多其他的因素。

   第二，真誠度?，F(xiàn)在越來越多的客服習(xí)慣于用快捷短語的方式去回復(fù)客人，這在我個(gè)人看來是并不可取的，因?yàn)槲艺J(rèn)為這樣的交流方式顯得過于機(jī)械化，這樣的交流 方式無法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們在面對客人問題的時(shí)候能夠根據(jù)對方的狀態(tài)組織語言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會(huì)更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔(dān)心的地方，然后是對癥下藥。

   有很多人認(rèn)為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類的詞語，認(rèn)為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認(rèn)為的，在我認(rèn)為，每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因?yàn)檫@樣更穩(wěn)妥。

   第三，負(fù)責(zé)度。這個(gè)主要是針對售后處理要求的，當(dāng)我們在接到客戶問題的時(shí)候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問題為止。在處理問題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問題的時(shí)候一定要做好登記，做好交接。對每一個(gè)客戶，對每一個(gè)問題負(fù)責(zé)到底。這樣，買家才會(huì)有一個(gè)非常好的購物體驗(yàn)。這樣，也能留住 老客戶，帶來新客戶。

   二、銷售意識(shí)：

   說簡單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點(diǎn)，您要對自己的產(chǎn)品熟悉，面對客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問;第二點(diǎn)，我們要站在客戶的角度去考慮一下問題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點(diǎn)，面對客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動(dòng)，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價(jià)。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購買金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶的角度考慮問題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶蛻舻囊恍Q定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來更加方便。

   三、學(xué)習(xí)意識(shí)：

   從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老。這說明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個(gè)客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢?

   第一，專業(yè)知識(shí)。包括了產(chǎn)品知識(shí)，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問，做出適當(dāng)?shù)慕獯稹Ｒ材芨鶕?jù)客人的需求，更好的給客人提供購買建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)這是最基本的東西。產(chǎn)品知識(shí)最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們在跟客戶溝通的時(shí)候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對一些代表性問題的時(shí)候，如何去回答客人的問題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運(yùn)用。

   第二，輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺得這樣看個(gè)人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒有一定的提高意識(shí)的人，是不會(huì)去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識(shí)：心理學(xué)，銷售技巧。

   心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問題的時(shí)候更加的穩(wěn)重。銷售技巧，在市場經(jīng)濟(jì)下，一個(gè)有銷售技巧的人，他的價(jià)值是無法估量的。有句話是這樣的—沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識(shí)，讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識(shí)：

   品牌意識(shí)，有人會(huì)這樣認(rèn)為，我這一個(gè)小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過來的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒什么牌子啊，要什么品牌意識(shí)呢。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。品牌，它不是通過申請品牌就成為品牌的，品牌是通過多年積累而達(dá)到的，作為一個(gè)C店的客服，你要清楚的意識(shí)到，我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說的小而美店鋪，其實(shí)就 是品牌的雛形，因?yàn)榈赇佊凶约旱奶厣敲刺厣褪撬麄兊钠放苾?nèi)容。比如黃小姐之類的一些店鋪，它的店鋪就是一個(gè)品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識(shí)，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來提升店鋪銷量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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