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淘寶天貓店鋪客服分為兩種崗位：售前和售后，那么售前客服和售后客服在日常都有哪些工作要做呢?小編現(xiàn)在給大家進行了整理和匯總

一、售前客服的工作時間和職責

售前客服一般可分為兩班倒：白班售前和夜班售前 工作時間可以根據(jù)買家來訪高峰期進行劃分，原則是下午的高峰時段保證兩班客服重疊上班;例如一個店鋪的買家來訪高峰時段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我們安排售前客服兩班的時間為：白班客服時間：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 這樣保障下午的高峰時段至少有幾個小時是所有的售前客服都是掛線的狀態(tài)。

售前客服每天工作內(nèi)容

1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜。

2、檢查快捷回復(fù)，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復(fù)。

3、了解前一天自己和同事詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)自身不足，提前做出優(yōu)化。

4、這里我建議大家在電腦上做一個筆記或者是簡單的文檔整理，將買家經(jīng)常問到的問題進行整理，同時將自己的回復(fù)話術(shù)也進行整理，看看自己是在哪一個環(huán)節(jié)導(dǎo)致客戶的流失，有沒有一個有力的挽救方案出來。

5、將昨天晚班以后靜默的單子進行備注，以便于庫房的統(tǒng)計發(fā)貨。

6、將未付款的訂單進行催付，這里需要注意的是催付的時候要看下昨天晚上同事的聊天記錄再進行相關(guān)催付語的編輯，如果前一天有優(yōu)惠活動，也可以從優(yōu)惠活動的方向進行催付，簡單快捷短語的催付效果是很不好的。同時將催付過的買家進行打標和亮星 作為重點轉(zhuǎn)化的對象。

7、接待咨詢的買家

歡迎——介紹——議價——引導(dǎo)下單——引導(dǎo)支付——核對買家信息——選擇快遞——結(jié)束告別——訂單備注——配合庫房發(fā)貨

8、買家的信息整理

買家按照交易進度可以分為轉(zhuǎn)化的買家和沒有轉(zhuǎn)化的買家，對于轉(zhuǎn)化進來的買家 我們要根據(jù)買家的特征進行打標備注等的信息搜集。對于沒有轉(zhuǎn)化進來的買家 我們首先要搜集下客戶給到我們不購買的信息，例如：價格高，質(zhì)量不好，款式不新穎，同行性價比更高，沒有優(yōu)惠，功能缺乏，不包郵，快遞不給力等等信息，及時做好記錄，每天反饋給產(chǎn)品開發(fā)或者是運營。因為買家的反饋肯定是最直接的，久而久之我們積累的信息比較多了以后，對于我們后期的產(chǎn)品優(yōu)化有很大的參考意義。例如100個買家意見，有90個都說我們的款式不新穎，衣服土氣，那么我們是不是應(yīng)該考慮下選品的問題?當然對于沒有成交的客戶，我們還可以進行加購或者是收藏的引導(dǎo)，或者是關(guān)注我們的微淘，使之入到我們的客戶庫中，隨著我們在微淘或者是其他的地方的內(nèi)容營銷，久而久之這些客戶在我們的潛移默化之下，轉(zhuǎn)化的幾率還是很大的。

二、售后客服的工作時間和工作職責

售后客服也是可以分為兩班倒。隨著現(xiàn)在人們生活節(jié)奏較快，越來越多的人白天上班沒有時間處理售后的問題，只有等晚上的時候才會有時間反應(yīng)產(chǎn)品的問題，所以晚班的售后也是非常有必要存在的。

售后客服每天的工作內(nèi)容

1、崗前會議，熟悉產(chǎn)品的更新 熟悉產(chǎn)品的原理和構(gòu)造，了解當天店鋪活動安排，優(yōu)惠策略，贈品等。

2、檢查快捷回復(fù)的設(shè)置。

3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶情緒上崗。

4、整理返件，將每一個退貨單據(jù)與前一天自己電腦上的售后信息核對。核對上的返件主動聯(lián)系買家，進行下一步的售后或者是退款換貨的溝通和操作。

5、正常接待售后咨詢

售后的問題多種多樣

包含查件 查物流，聯(lián)系相關(guān)的單位進行溝通協(xié)調(diào)，同時安撫買家的情緒。

退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能挽回損失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的按照流程指導(dǎo)買家走正常的退款或者是退貨的流程。這里售后客服要注意處理速度和退款理由，退款理由盡量和買家溝通協(xié)商讓買家選擇非產(chǎn)品質(zhì)量和非服務(wù)態(tài)度的選項。

處理投訴：售后客服在處理投訴的時候 首先要道歉 安撫買家的情緒，其次了解情況進行各方面的協(xié)調(diào)溝通，最后給出買家解決方案。原則是能平和解決的盡量平和解決，我們要的不是姿態(tài)的問題，我們是最大限度的保留客戶，不傷害任何一個信任我們的顧客的心。但是如果買家不愿意跟我們進行協(xié)商，要求小二介入進行了維權(quán)，那么售后客服積極的提交各種憑證配合小二的處理。

評價處理：好評的回復(fù)和中差評的解釋

中差評主動聯(lián)系買家，協(xié)商一致以后修改或者是刪除中差評，如果協(xié)商不成的話要給出中差評的解釋。中差評一定要重視而且要及時進行處理，使之對于轉(zhuǎn)化的影響降到最低。

6、客戶信息的整理和搜集

需要有退貨換貨等問題的客戶，售后需要建立一個文檔，將客戶的信息進行全面的整理和搜集，同時講這個客戶的進行打標備注。

投訴，中差評的買家。售后在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對于店鋪和產(chǎn)品的哪些地方有疑問。第二天將這些意見和建議整理交給相關(guān)的部門，從根源上真正去解決這樣的問題，杜絕類似投訴的再次發(fā)生。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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