如何做一名優(yōu)秀的淘寶客服?需具備什么能力?
2022-12-26|18:11|發(fā)布在分類 / 店鋪裝修| 閱讀:102
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對(duì)任何一名淘寶客服來說,自己肯定也都希望能夠成為一名優(yōu)秀的客服人員,但是大家是否知道應(yīng)該如何去做才能夠成為一名優(yōu)秀的客服呢?
1、對(duì)產(chǎn)品十分熟悉
客戶的咨詢一般是來源于對(duì)產(chǎn)品的詢問,如產(chǎn)品有什么功效、什么方式包裝、尺寸規(guī)格推薦、有沒有什么贈(zèng)品等。這些只是產(chǎn)品基礎(chǔ),還需要了解和那款產(chǎn)品搭配更好,做好關(guān)聯(lián)搭配推薦。
2、必知活動(dòng)規(guī)則
淘寶店鋪為吸引更多消費(fèi)者,會(huì)不定期舉行活動(dòng),如店鋪滿減、店鋪打折、部分商品享買一送一、部分商品參與滿減等。淘寶店鋪的活動(dòng)類型較多,一定要準(zhǔn)確回復(fù)客戶咨詢,一旦回答錯(cuò)誤會(huì)造成沒必要的損失。
由于活動(dòng)期間流量暴增,淘寶客服可以提前設(shè)置好快捷回復(fù)話術(shù)、發(fā)貨相關(guān)問答、關(guān)聯(lián)銷售推薦等,確保讓活動(dòng)轉(zhuǎn)化最大化。
3、雷區(qū)勿踩
淘寶客服在回復(fù)客戶時(shí),有一些是不能提及的詞匯,如好評(píng)返現(xiàn)、他人信息泄露、極限詞、引導(dǎo)其他平臺(tái)溝通等??头苍撉宄?,任何商品都是需要提供發(fā)票的,價(jià)格不能隨意修改。同時(shí),一旦客戶拍下訂單店鋪必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,淘寶客服不能以各種理由拒絕發(fā)貨。
4、客服不定期培訓(xùn)
客服不定期培訓(xùn),主要圍繞尊重他人、有效溝通、熟練的接待技巧、糾紛隱患預(yù)測(cè)等方面培訓(xùn)。淘寶客服盡量做到今日事今日畢,不可遲遲拖延。
需具備什么能力?
1、良好的語言表達(dá)能力:
中國文字博大精深,同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果,一句話能成事,一句話也能壞事。售前淘寶客服如何去向買家推薦產(chǎn)品?買家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和?等等,這都是需要語言表達(dá)技巧,也是每一位淘寶客服要努力的方向。
2、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí):
無論是售前還是售后淘寶客服,都要具備專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí),這樣能夠快速解答買家的疑問,增加買家的信賴感,節(jié)約買家的時(shí)間,增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類目的,身高體重適合什么尺碼,寶貝的材質(zhì),親膚情況,水洗變形、褪色情況等,當(dāng)消費(fèi)者問時(shí),都要對(duì)答如流,這樣能夠增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心度。
3、熟練掌握并使用各種淘寶工具:
淘寶客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí),都要用到后臺(tái)工具或者一些插件,熟練掌握各種工具,無疑會(huì)提高工作效率,所以,一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。
4、換位思考、將心比心:
拿售前客服" target="_blank">淘寶售前客服來舉例,在給他們推薦產(chǎn)品時(shí),不能太商業(yè)化,應(yīng)該去深入的了解他們的實(shí)際需求,分析他們的購物心理,再以為他們處理問題的角度,去給他們推薦合適的產(chǎn)品,換句話說,與消費(fèi)者做朋友,為他們解決問題,以這個(gè)問基礎(chǔ),去銷售產(chǎn)品,會(huì)更加的讓人接受。
而售后淘寶客服也是一樣,不要總覺得消費(fèi)者都是來找麻煩的,也應(yīng)該換位思考下,如果你是消費(fèi)者,收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問題,會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣,從對(duì)方角度多出發(fā)想想,那么對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化,處理方式也會(huì)更柔和一些。
5、良好的傾聽能力:
很多客服人員從業(yè)久了,就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣,總覺得消費(fèi)者還沒說我都知道他要說什么了,所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者,斷章取義,最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。
6、不輕易承諾,說了就要做到:
作為一名專業(yè)的客服,應(yīng)具備誠信的職業(yè)素養(yǎng),不會(huì)為了銷售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效,也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù),只有對(duì)消費(fèi)者誠信,對(duì)自己誠實(shí),店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來越多,生意越來越好。
一個(gè)網(wǎng)店,離不開的就是客服工作,一個(gè)好的客服能成就一個(gè)店鋪,一個(gè)不好的客服也可以害了一個(gè)店鋪,所以客服工作對(duì)于網(wǎng)店來說也起著至關(guān)重要的位置,那么一個(gè)好的客服應(yīng)該具備什么呢?今天開淘小編就來和大家探討一下:
文字表達(dá)
一個(gè)客服要把顧客的問題回復(fù)清楚很重要,如果可以靠文字表達(dá)清楚顧客問的問題,給出顧客滿意的答復(fù)就很好了,所以客服要對(duì)店鋪的產(chǎn)品進(jìn)行分析和了解,只有了解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)才可以把問題回答的更詳細(xì),很多客服對(duì)顧客問的問題其實(shí)還是沒有表達(dá)的很清楚。
資料收集
收集顧客的資料的好處在于,當(dāng)顧客再次購買的時(shí)候,能夠了解顧客的購買意向和心里,能夠?qū)︻櫩妥龀龈玫囊龑?dǎo)和推薦,老顧客購買,如果你什么問題都要從新的問,和進(jìn)店之后你了解基本信息的溝通是不一樣的。
自己動(dòng)手
深入了解店鋪產(chǎn)品信息,也是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,方便的話需要自己動(dòng)手去實(shí)際體驗(yàn)或者摸索,很多時(shí)候顧客提出的問題,你自己沒有接觸過產(chǎn)品是沒有辦法解說的很詳細(xì)的,特殊產(chǎn)品我們還要自己動(dòng)手看一看產(chǎn)品的操作性能,這樣才能更好的服務(wù)。
交流能力
從本質(zhì)上說,網(wǎng)店客服就等于實(shí)體店的銷售,可是實(shí)體店可以看到顧客,銷售和交流起來就更容易一些,當(dāng)客服和顧客進(jìn)行交流的時(shí)候,不要太過于專業(yè)化,這樣顧客會(huì)感覺返回,熱情的溝通,能夠達(dá)到交流順暢,這樣顧客的滿意度也會(huì)提高。
思考能力
客服要具備思考的能力,顧客是不一樣的,什么人都會(huì)遇到,當(dāng)顧客問出問題,要思考顧客話的含義,站在顧客的角度去思考顧客問的問題,這樣才能更好的做出解答,不要一成不變的對(duì)待每一個(gè)顧客,也是要隨機(jī)應(yīng)變的。
適應(yīng)能力
客服服務(wù)的不止是一個(gè)顧客,回答顧客的問題也不可能只回復(fù)一個(gè)顧客,要適應(yīng)顧客,適應(yīng)顧客問出的問題,不要顧客不一樣,顧客的想法和喜好也不一樣,你的回答是一樣的,推薦也一樣,根本適應(yīng)不了,這是不行的。
熱情耐心
顧客在問出問題的同時(shí),我們要熱情的接待顧客,并詢問有什么可以幫助到顧客的,當(dāng)遇到蠻不講理的顧客,我們要擺正自己的心態(tài),耐心的為顧客進(jìn)行解答,一切以店鋪的利益為主。
好的客服不是一天兩天就能做好的,接觸的顧客多了,回復(fù)的問題多了,也能總結(jié)出自己的一套經(jīng)驗(yàn),但是我們要記得客服要具備的就是不管遇到什么樣的顧客,我們都要用好的心態(tài)去接待顧客。用我們的服務(wù)征服顧客,讓顧客對(duì)店鋪的滿意度增加。最后希望每一個(gè)網(wǎng)店都可以找到一個(gè)好的客服為店鋪工作,希望店鋪越做越好。
這個(gè)問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢,微.信號(hào)是為: msc496。
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