淘寶小二:賣家維權(quán)常見問題解析

  賣家FAQ： Q：（愛樂屋童車）當(dāng)顧客要求退貨， 線路我們發(fā)貨前是檢查好的 ，然后顧客收到之后安裝不上 可能是他們把線給燒壞了 音樂不響了 他們要求退貨，但他不承認(rèn)是自己燒壞的，賣家該怎么做呢？ A： 這種情況可以先幫助買家聯(lián)系該品牌的售后服務(wù)商檢測(cè)故障原因，買家自己燒壞了是可能性之一但是咱們也不能排除商品本身的故障。所以避免交易糾紛首先要做的就是咱們不要直接下定論，先確定故障原因再?zèng)Q定提供什么樣的服務(wù)給買家。 Q：（shes飾品旗艦店）淘寶客經(jīng)常拍活動(dòng)的商品，發(fā)貨后立即確認(rèn)收貨然后評(píng)價(jià)很長(zhǎng)一段廣告，然后商品又拒簽回來。 這類問題導(dǎo)致賣家損失很多發(fā)貨運(yùn)費(fèi)和退回運(yùn)費(fèi)，而你即使看到了他的評(píng)價(jià)，知道他是淘寶客會(huì)拒簽，又不能不給他發(fā)該如何處理？ A：那要看你們商品是否包郵，包郵商品拒簽的郵費(fèi)是由賣家承擔(dān)的。非包郵的話無理由拒簽是買家出郵費(fèi)。 Q：（fresh葡萄）根據(jù)淘寶網(wǎng)賣家拒絕交易規(guī)則， 詳情頁內(nèi)明確標(biāo)注拒絕發(fā)貨的 買家要求發(fā)貨 我們是否可以不予受理。 A： 只能限制幾件起拍或者滿多少可以發(fā)貨，但是不能拒絕滿足你發(fā)貨條件的買家發(fā)貨。 Q： （fanyazhou1989）有買家說我們的產(chǎn)品尺寸不符 但是讓他上傳照片證明 但是他不給 說把產(chǎn)品退回去自己看 運(yùn)費(fèi)讓我們承擔(dān)并退款 我們沒有同意 后來他就一直申請(qǐng)只退款 我們拒絕 要求全額退款不退貨 一直持續(xù)了三個(gè)多月了 協(xié)商不妥如何處理呢？ A： 尺寸不符淘寶介入也是會(huì)讓買家提供憑證的，您先確定商品的確沒有存在不符，然后可以申請(qǐng)維權(quán)介入。如果商品確實(shí)存在不符的情況，則建議與買家友好協(xié)商解決，因?yàn)榫S權(quán)介入判定賣家責(zé)任方是會(huì)增加糾紛率的。 Q： （早晨家居旗艦店） 大件家具在運(yùn)輸時(shí)碰花碰壞了一點(diǎn)，但不影響使用，那屬于什么問題，客人可以要求退貨嗎？ A： 運(yùn)輸途中磕碰是算物流責(zé)任的，物流責(zé)任索賠方為發(fā)貨人（即您），因此在客人堅(jiān)持要求退貨的情況下是需要支持客人的要求的。 Q： （趙海鳳1229） 客戶收到貨物，也沒有聯(lián)系客服,直接就來申請(qǐng)退款，說質(zhì)量問題，并拒絕溝通，拒絕退款之后就會(huì)申請(qǐng)小二介入，即使判定我們贏，退款糾紛率還是上升了，這種有其他解決辦法嗎？ A： 新糾紛退款：買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議，由淘寶客服人工介入，且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。（建議賣家主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商，提升服務(wù)質(zhì)量）。維權(quán)成立才有糾紛退款哦。賣家無責(zé)任的情況下，交易最終未經(jīng)小二判定退款是不會(huì)產(chǎn)生糾紛率的。 Q： （黃玫瑰綻放中）買家說我們產(chǎn)品有質(zhì)量問題 一直申請(qǐng)僅退款卻不退回貨物，如果要求客服介入，需要提供什么憑證嗎 之前有淘寶介入都支持買家的 算一筆退款糾紛嗎？ A： 可以要求淘寶介入，質(zhì)量問題是由買家先舉證提出具體的質(zhì)量問題內(nèi)容。不一定支持買家就產(chǎn)生糾紛率的，糾紛率的計(jì)算方式是 1、 退款交易由淘寶介入處理，且該退款淘寶曾經(jīng)判決為“支持買家”。 2、 售后交易由淘寶介入處理，且該售后淘寶曾經(jīng)判決為“維權(quán)成立”。 Q： （zt781025）針對(duì)極速退款買家退回來產(chǎn)品與實(shí)際購(gòu)買產(chǎn)品不符結(jié)果淘寶小二還判定是賣家責(zé)任，賣家應(yīng)該如何處理？ A： 買家退回來產(chǎn)品與實(shí)際購(gòu)買產(chǎn)品不符是需要賣家提供憑證說明情況的，極速退款使用的錢款來源是淘寶的消費(fèi)者保障基金，如果賣家有效舉證確定買家的不誠(chéng)信行為，淘寶是會(huì)判定買家責(zé)任，錢款歸還賣家的。買家不誠(chéng)信拒絕歸還的錢款損失由淘寶承擔(dān)。 Q：（欣佳睡衣）客人七天無理由退貨，我們收到貨后發(fā)現(xiàn)退回來的產(chǎn)品有損壞，或者少了東西，要怎么維權(quán)呢？ A： 在簽收前注意驗(yàn)貨，準(zhǔn)備好快遞證明貨物損壞的憑證及貨物照片后可以拒簽貨物。 小二TIPS 1、維權(quán)不是降權(quán)哦，也不存在任何隱形降權(quán)。 2、大件產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)、瑕疵品瑕疵等情況建議發(fā)貨前先告訴買家，由買家決定是否能夠承受再購(gòu)買。在已明確聲明的前提下賣家無責(zé)。未聲明的買家有權(quán)申請(qǐng)退貨退款或退小額提升償。 3、買賣雙方都有驗(yàn)貨的權(quán)利和義務(wù)噢。 實(shí)際案例解析 1、郵費(fèi)問題 買家小明買了一件白色t恤，賣家小紅發(fā)貨的時(shí)候疏忽發(fā)成了黑色t恤。于是雙方協(xié)商一致由賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨。小紅的旺旺設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)模板內(nèi)容包括了“退換貨請(qǐng)勿使用到付件”，可是小明是個(gè)網(wǎng)購(gòu)新人，沒看懂“到付件”是什么意思，于是退貨時(shí)使用了順豐快遞對(duì)方付費(fèi)方式將貨物寄回了。貨物派送時(shí)小紅很氣憤覺得小明用到付件是惡意的，拒絕簽收，要求小明改成順付才肯簽收。小明覺得順豐的發(fā)貨人付郵費(fèi)和收貨人付郵費(fèi)金額都是一樣的，自己雖然不該用到付方式但是賣家把事情弄復(fù)雜了是故意作弄人。于是，雙方僵持不下，要求了維權(quán)介入。 問題：如果您的店鋪遇到了以上問題，會(huì)怎么處理呢？ 答案：建議賣家簽收貨物主動(dòng)退款。 分析此交易 買家過錯(cuò)：寄到付件 賣家過錯(cuò)：發(fā)錯(cuò)貨物 淘寶規(guī)則：1、發(fā)錯(cuò)貨物賣家應(yīng)該承擔(dān)運(yùn)費(fèi)協(xié)助退換2、未協(xié)商一致的情況下不允許使用到付件方式寄件 解讀：順付到付在順豐快遞的金額是一致的，且到付改順付需支付手續(xù)費(fèi)。若賣家拒絕簽收，買家申請(qǐng)維權(quán)介入，小二依據(jù)規(guī)則要求買家更改運(yùn)輸方式。賣家不僅仍需支付來回郵費(fèi)，還拖延了收貨的時(shí)間，產(chǎn)生了糾紛退款，是得不償失的處理方法。（以上案例僅針對(duì)順豐快遞到付件） 2、物流收到缺件 買家小明買了兩件衣服，一雙襪子。收貨當(dāng)天剛好不在家，快遞就把包裹丟在了小區(qū)傳門衛(wèi)那兒走了。小明回家后在門衛(wèi)那兒拿回了包裹，回家拆開一看少了一雙襪子。于是上旺旺聯(lián)系賣家： 買家小明：包裹我收到了，里面就兩件衣服沒有襪子，你是不是少發(fā)了??？ 賣家小紅：我查一下發(fā)貨單你稍等，親，你的發(fā)貨單是兩件衣服一雙襪子沒有少發(fā)的 買家小明: 我收到的確少了 賣家小紅：親，簽收包裹的時(shí)候有驗(yàn)貨嗎？是本人簽收的嗎？ 買家小明：沒有驗(yàn)貨，快遞把東西丟給門衛(wèi)就走了 賣家小紅：沒有驗(yàn)貨少了東西就是您的責(zé)任了喔，我給您看我的發(fā)貨單是沒有少件的 買家小明：難道我還騙你一雙襪子不成！？你不補(bǔ)發(fā)那你把襪子錢退我！ 賣家小紅：不可能，你找淘寶好了，我有發(fā)貨單不怕你，無理取鬧！ 問題：小紅的做法對(duì)嗎，為什么？如果您是賣家小紅，您會(huì)怎么做？ 3、質(zhì)量問題 買家小明買了一個(gè)正在打折的雙肩包，收到以后發(fā)現(xiàn)金屬扣已經(jīng)生銹了 于是把情況告訴了賣家小紅，要求退貨。賣家小紅看到照片后說：打折商品有瑕疵很正常的，你買便宜貨就不要期望太高了，生銹也不是大事情不給退的。小明非常氣憤，申請(qǐng)了維權(quán)介入。 問題：小紅的做法對(duì)嗎？如果是您的店鋪遇到了以上問題，會(huì)怎么處理呢？ 4、質(zhì)量問題 買家小明買了一件兒童玩具充氣小恐龍，充氣后發(fā)現(xiàn)在接縫處有一個(gè)位置沒有密封導(dǎo)致了漏氣。于是把情況告訴了賣家小紅，要求退貨。小紅表示已經(jīng)充氣使用了，影響二次銷售，而且漏氣是誰造成的無法確定不同意退貨。小明認(rèn)為充氣玩具不充氣是無法發(fā)現(xiàn)漏氣的，而且接縫處漏氣明顯是質(zhì)量問題導(dǎo)致的。于是申請(qǐng)了維權(quán)介入。 問題：如果是您的店鋪遇到了以上問題，會(huì)怎么處理呢？ 答案：支持退貨。接縫處漏氣屬于質(zhì)量問題，存在質(zhì)量問題的商品不支持再次銷售因此不存在影響二次銷售的概念。

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