客服外包生態(tài)圈是怎樣構(gòu)成的?從哪些方面入手?

當(dāng)下客服行業(yè)比較混亂，低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使整個(gè)行業(yè)陷入了惡性循環(huán)，導(dǎo)致了客服外包服務(wù)公司經(jīng)營(yíng)的入不敷出，客服公司經(jīng)營(yíng)不利，必定會(huì)想辦法降低人力成本，這就造成了客服工作量的加大，客服過(guò)于忙碌必定導(dǎo)致客服綜合服務(wù)質(zhì)量下降。這種現(xiàn)象其實(shí)是電商人不希望看到的。我們希望通過(guò)電商的發(fā)展可以有效帶動(dòng)電商服務(wù)業(yè)的成長(zhǎng)，希望有越來(lái)越多的服務(wù)商可以提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)。構(gòu)建客服服務(wù)生態(tài)圈需要通過(guò)每個(gè)電商人的不懈努力，去接納優(yōu)質(zhì)客服服務(wù)，拒絕低價(jià)，低質(zhì)量的外包。那么構(gòu)建客服外包生態(tài)圈，我們需要從哪些方面著手呢?接下來(lái)開淘小編來(lái)和大家詳細(xì)介紹一下。

構(gòu)建客服服務(wù)生態(tài)圈需要服務(wù)商和電商從業(yè)者的共同努力，服務(wù)商提升自身的綜合服務(wù)能力的同時(shí)也要提升合作門檻，把控住服務(wù)價(jià)格，嚴(yán)控投入產(chǎn)出比，讓企業(yè)始終處于良好盈利狀態(tài);電商從業(yè)者在選擇客服外包的時(shí)候需要有嚴(yán)格的考核流程，把一些低價(jià)，低質(zhì)量的服務(wù)商拒之門外，讓市場(chǎng)去優(yōu)勝劣汰。

服務(wù)商應(yīng)改善服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)提升服務(wù)價(jià)格

電商客服服務(wù)商應(yīng)該著手改善服務(wù)質(zhì)量，適當(dāng)提升服務(wù)價(jià)格。其實(shí)高效的電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)重視的是客服質(zhì)量，服務(wù)價(jià)格只要不是高的太離譜，一般的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者都是可以接受的。筆者長(zhǎng)期從事客服服務(wù)的市場(chǎng)工作，日常工作中和網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)者打交道比較多，網(wǎng)店主經(jīng)常提到的一個(gè)共性問(wèn)題：“我們尋找的一些外地服務(wù)商，價(jià)格是很低，但是感覺服務(wù)很差，服務(wù)商內(nèi)部管理很混亂，客服水平普遍不高，客服基本上都是機(jī)械式的問(wèn)答，我們還不如考慮用客服機(jī)器人省事?！?/p>

越有水準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)越重視客服質(zhì)量，因?yàn)樗麄兠靼拙W(wǎng)店客服團(tuán)隊(duì)就是店鋪的銷售部門，客服的服務(wù)和形象就代表店鋪的服務(wù)和店鋪的形象，高質(zhì)量的客服可以創(chuàng)造超值的利潤(rùn)。從這點(diǎn)來(lái)看服務(wù)商們不要繼續(xù)將一些小網(wǎng)店和一些綜合實(shí)力不強(qiáng)的網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)作為自己的主要服務(wù)對(duì)象，自己的主要服務(wù)對(duì)象應(yīng)該是具有運(yùn)營(yíng)實(shí)力的電商客戶，和這種高質(zhì)量的客戶一起成長(zhǎng)，服務(wù)商才有出路，才能獲得長(zhǎng)期良性發(fā)展的機(jī)會(huì)。

網(wǎng)店主選擇客服外包公司時(shí)應(yīng)該提高考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

如果網(wǎng)店主選擇客服服務(wù)商時(shí)一味追求低價(jià)，那么只會(huì)縱容那些低價(jià)和低質(zhì)量的小服務(wù)商坑害市場(chǎng)，同時(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看選擇了低質(zhì)量的服務(wù)商也會(huì)使自己的店鋪蒙受損失，合作失敗后還得花精力重新尋找新的服務(wù)商。

電商店主選擇客服公司的時(shí)候應(yīng)該提高考核標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)考核服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)管理模式，光聽服務(wù)商講他們做的如何好是不值得信任的，需要他們拿出有說(shuō)服力的服務(wù)案例。同時(shí)，光看案例可能還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，通常的好的考核做法是需要合作觀察兩周左右來(lái)考核具體合作情況，經(jīng)過(guò)兩周左右的考核，客服服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量，內(nèi)部管理是否好都很直觀了。

相信通過(guò)客服服務(wù)商和電商從業(yè)者的共同努力，經(jīng)過(guò)兩三年的時(shí)間一定可以將客服服務(wù)市場(chǎng)凈化，淘汰一些低價(jià)和低質(zhì)量的服務(wù)商，讓服務(wù)質(zhì)量高，內(nèi)部管理成熟的服務(wù)商得到更好的發(fā)展，進(jìn)而成功構(gòu)建一個(gè)好的客服外包服務(wù)生態(tài)圈。

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