面對(duì)客服難招、質(zhì)量不高的情況，很多賣家朋友會(huì)選擇客服外包服務(wù)，但是會(huì)擔(dān)心這個(gè)客服的轉(zhuǎn)化率太低，那么一般的服務(wù)商可以將店鋪的轉(zhuǎn)化率保持在什么水平呢?開淘小編專門去整理了相關(guān)的內(nèi)容，下面一起去了解一下吧!

一般的客服外包公司會(huì)將店鋪的轉(zhuǎn)化率保持在50左右，大家在選擇公司合作的時(shí)候，可以詢問清楚，在合同中可以注明奧!

請(qǐng)問公司淘寶客服的提成是按照詢單付款轉(zhuǎn)化率算，是不是不公正呢?

很公平。如果按照詢單付款轉(zhuǎn)化率計(jì)算，可以從制度上，提高客服的服務(wù)質(zhì)量，讓客服更加努力讓潛在的買家下單。公司掙的錢多了，才有客服的錢。如果客服僅僅是按照時(shí)間計(jì)算工資，很可能出現(xiàn)消極怠工的情況。這樣公司沒有錢賺，客服也面臨下崗。

如何提高淘寶客服詢單轉(zhuǎn)化率?

1. 店鋪的本身裝修情況和商品價(jià)格丶詳情頁的描述好壞丶成交量和好評(píng)率也直接影響轉(zhuǎn)化率

2. 客服的專業(yè)知識(shí)和基本素質(zhì)(客服需要對(duì)產(chǎn)品有一定的了解)

3. 話術(shù)和客戶印象

4. 響應(yīng)時(shí)間 (黃金6秒)

5. 導(dǎo)購和推薦關(guān)聯(lián)商品的能力(七分問，三分聽，及時(shí)準(zhǔn)確的了解買家的需求)

6. 物流的發(fā)貨及到貨時(shí)間

7. 跟進(jìn)催付(對(duì)于為下單并未付款用戶及時(shí)的跟進(jìn))

當(dāng)日原則：在當(dāng)天發(fā)貨截止前，講當(dāng)天拍下未支付的買家通知一遍

24小時(shí)原則：對(duì)于第一天拍下的，在第二天需要進(jìn)行催款一次

48小時(shí)原則：對(duì)于拍下2天未付款的，用電話溝通，是否還需要商品

8. 針對(duì)性做好規(guī)劃和激勵(lì)措施

a.設(shè)定好標(biāo)桿，定好目標(biāo)

b.記錄流失原因，并做出解決方案

c.對(duì)客服進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)制度，進(jìn)行考核

9. 愉快的工作環(huán)境

10. 售后處理能力

11. 是否有優(yōu)惠，比如包郵，送禮品，

12. 購物承諾，購物保障 退換保障，郵費(fèi)提升償?shù)?/p>

13. 客服統(tǒng)一口徑

對(duì)于講價(jià)怎么去處理?

網(wǎng)店的普及價(jià)格也各種不一，那就會(huì)遇到很多客戶來找你講價(jià)，這個(gè)時(shí)候就是考驗(yàn)客服對(duì)產(chǎn)品有優(yōu)點(diǎn)描述的時(shí)候了，向客戶說明一分價(jià)錢一分貨。還要采用軟磨硬泡的，當(dāng)然這需要分客戶，這個(gè)時(shí)候你就需要提前準(zhǔn)備好話術(shù)。對(duì)于客戶猶豫你也不要不停的去催，這樣會(huì)把客戶催跑的。

好的客服給你店鋪可以帶來不錯(cuò)的轉(zhuǎn)化率，所以開淘寶店的賣家們一定要對(duì)淘寶客服重視起來，所以大家趕緊去了解一下客服外包的服務(wù)吧!各位可以多關(guān)注一下幕思城電商，小編會(huì)發(fā)布很多干貨內(nèi)容哦~

店鋪?zhàn)霾黄饋恚恳驗(yàn)槟愫鲆暳诉@些客服售后技巧！

  淘寶客服售后技巧是每個(gè)賣家都要學(xué)習(xí)的，售后做好了，好評(píng)率和動(dòng)態(tài)評(píng)分都會(huì)上升，而且會(huì)有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。店鋪?zhàn)霾黄饋?？因?yàn)槟愫鲆暳诉@些淘寶客服售后技巧！

   我們運(yùn)營一個(gè)店鋪有很少不知道，售后才是我們店鋪生存的核心，如果售后維護(hù)不好店鋪也會(huì)將做不好，很多人就是因?yàn)榈赇丏SR(動(dòng)態(tài)評(píng)分)低和退款率高導(dǎo)致我們店鋪排名權(quán)重，訪客，銷量出現(xiàn)下滑甚至有的店鋪直接掛掉，而接下來我給大家從這兩點(diǎn)看透售后的本質(zhì)，怎么解決才可以做的好店鋪。

一家店鋪的服務(wù)水平，不但對(duì)是否有未定的老顧客產(chǎn)生二次或者多次購買有影響，而且對(duì)于這家店鋪的新客戶引入也有影響，因?yàn)榈赇佌w服務(wù)水平會(huì)在很大程度上影響店鋪權(quán)重，進(jìn)而影響店鋪通過淘寶搜索帶來的免費(fèi)流量的大小。

一、服務(wù)

1、DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分

(1) DSR評(píng)價(jià)系統(tǒng)是獨(dú)立于淘寶賣家信用等級(jí)之外的另一個(gè)運(yùn)營參考指標(biāo)，是由買家交易成功后，除了可以對(duì)賣家中差評(píng)之外，還可以通過匿名的方式為賣家留下跟賈詳細(xì)的賣家服務(wù)評(píng)級(jí)。

(2) DSR是長(zhǎng)期的用戶評(píng)估系統(tǒng)，純粹由用戶來做單方面的考核和打分，而且隨著銷量的增長(zhǎng)，以及評(píng)價(jià)數(shù)量的增加，很難在短時(shí)間內(nèi)立刻改變這個(gè)評(píng)分。

(3)DSR評(píng)價(jià)系統(tǒng)是對(duì)一個(gè)店鋪運(yùn)營實(shí)力綜合考核指標(biāo)，店鋪?zhàn)龅脑骄?，改變起來難度也越大，現(xiàn)在不但淘寶各項(xiàng)活動(dòng)報(bào)名都將DSR評(píng)分納入硬性門檻，而且淘寶的排名算法也對(duì)DSR，好評(píng)率，退款率，退款糾紛率進(jìn)行率綜合加權(quán)。

2、動(dòng)態(tài)評(píng)分影響因素和提升

(1)寶貝與描述相符：做好產(chǎn)品的拍攝工作，盡量減少色差，后期的圖片處理也盡量保留商品本質(zhì)，不過分美化，以免用戶拿到手的商品產(chǎn)生過大的心理落差，另外也可以做寶貝描述頁盡可能多地展示商品細(xì)節(jié)，如實(shí)描述商品特性，不夸大，不虛假宣傳。

(2)賣家的服務(wù)態(tài)度：建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)，清楚的與客戶溝通，高效回復(fù)買家的旺旺咨詢，很多店鋪因?yàn)樽稍兛蛻舳嘣斐苫貜?fù)速度慢，容易給用戶造成被冷落的錯(cuò)覺，有可能影響用戶的服務(wù)評(píng)分，當(dāng)發(fā)生問題的時(shí)候，不要推卸責(zé)任，以專業(yè)謙和的態(tài)度，立即處理問題，幫助用戶解決。

(3)賣家發(fā)貨的速度：首先可以做商品描述中明確說明商品送到各個(gè)省市大致所需要的時(shí)間，以及所選擇的快遞公司，比如節(jié)假日不發(fā)貨應(yīng)當(dāng)提升注明，當(dāng)快遞物流時(shí)間過長(zhǎng)超出正常時(shí)間超過買家能夠承受程度，一定要第一時(shí)間通知客戶，旺旺留言或者短信通知，對(duì)于用戶情緒的安撫都是大有裨益的。

從上面可以看出我們只要維護(hù)好動(dòng)態(tài)評(píng)分里面幾點(diǎn)就可以提高買家對(duì)我們店鋪提高打分，提高店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分。

二、退款率

大家都知道退款率主要買家拍下付款然后退貨退款，做2011年電子商務(wù)平臺(tái)高峰論壇上，商務(wù)部發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，這也就意味著，國家通過法規(guī)的形式，保護(hù)消費(fèi)者自由退貨的權(quán)利。

對(duì)于用戶而言，這無疑是一個(gè)不錯(cuò)的方法，但對(duì)于電商企業(yè)而言，會(huì)讓人聽了背后一陣發(fā)涼。

1、即使沒有那多的惡意搗亂的壞家伙，正常運(yùn)營過程中一樣會(huì)產(chǎn)生一定比例的退貨和退款。

從這張圖片里面可以看出，假如我們最近30天總計(jì)退款次數(shù)到達(dá)10000次 也就是說平均每天都會(huì)收到333個(gè)退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計(jì)商品信息，核對(duì)退款用戶信息，確認(rèn)退款等，將會(huì)是一個(gè)龐大繁雜需要耗費(fèi)很多人力和時(shí)間的工作。

2、退款不但加大售后客服的工作壓力和心理壓力，而且對(duì)店鋪銷售額的影響也是直接的。

上面這張圖片之所以出現(xiàn)這樣的情況是因?yàn)榈赇亝⒓?.18大促后，銷量直線下降，而退款率居高不下，才造成了50.53%的驚人的退款率的情況。

3、退貨對(duì)于店鋪的打擊是致命的，有很多上過大型活動(dòng)之后店鋪突然死掉的，很大一部分原因都是被大量用戶退回之前銷售出去的商品所造成的。

所以退款率不單單是售后的事情，更容易將這個(gè)指標(biāo)做為運(yùn)營部門一個(gè)要經(jīng)常關(guān)注的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和改進(jìn)，對(duì)于退款率需要先從退款率開始。

(1)可以通過兩方面入手，一個(gè)是分析高退款率的商品，二是分析高退款率的理由。

從店鋪后臺(tái)可以下載所有的商品退款訂單詳情，找到退款率最高的一個(gè)或者多個(gè)商品，就從商品著手，分析出是什么原因?qū)е律唐繁煌嘶兀巧唐焚|(zhì)量問題，還是商品質(zhì)量問題，色差的問題還是別的什么原因，努力改進(jìn)，如果沒有辦法改善那也可以考慮將這些商品做下架處理，因?yàn)槊恳还P退款對(duì)于店鋪而言都是一筆損失和開銷，寧愿不賣們也不要賣了之后再讓用戶退貨回來，這樣對(duì)店鋪影響也不好。

(2)除此之外，用戶選擇退貨的時(shí)候，可以手動(dòng)選擇退款理由，從這里的數(shù)據(jù)也可以得到有益的啟發(fā)，

(3)最后一個(gè)建議是我們可以安排除了退款之外的其他補(bǔ)救性措施供用戶選擇，比如僅僅是衣服扣子掉了，那么可以建議用戶在當(dāng)?shù)卣也每p鋪修理，并退還用戶修提升的費(fèi)用，或者對(duì)心有不滿的用戶可以發(fā)放店鋪優(yōu)惠卷或給予下次購買包郵的優(yōu)惠，最差的也可以讓用戶選擇部分退款，以此減少全額退款和返還快遞的費(fèi)用損失。

售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得好更，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。

   別再抱怨店鋪?zhàn)霾黄饋恚驗(yàn)槟愫鲆暳松厦娴目头酆蠹记?！趕緊學(xué)了去實(shí)踐吧。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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