關(guān)于《小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》修訂的通知

根據(jù)小紅書平臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，小紅書平臺(tái)特修訂《小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》， 本規(guī)則于2022年4月2日公示，預(yù)計(jì)于2022年4月9日生效。如對該規(guī)則有任何意見或建議，歡迎在公示期內(nèi)聯(lián)系平臺(tái)客服進(jìn)行反饋，規(guī)則生效后將發(fā)布于“規(guī)則中心-經(jīng)營管理-基礎(chǔ)規(guī)則” 下。

變動(dòng)點(diǎn)整理：

1、規(guī)則描述優(yōu)化

針對規(guī)則中部分文字描述進(jìn)行調(diào)整，便于商家理解。

2、代運(yùn)營服務(wù)形式調(diào)整

明確代運(yùn)營服務(wù)范圍：支持一線在線咨詢、二線工單服務(wù)和輿情仲裁服務(wù)。目前暫不支持一線電話語音服務(wù)。

3、服務(wù)承諾調(diào)整

平臺(tái)向商家承諾，小紅書客服代運(yùn)營服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不低于平臺(tái)對商家自主客服的考核指標(biāo)要求

4、代運(yùn)營服務(wù)管理流程/商家責(zé)任條款中新增規(guī)則

切入代運(yùn)營的商家，平臺(tái)客服有權(quán)在判斷為確實(shí)是商家責(zé)任（包括但不限于：未及時(shí)處理客服升級(jí)工單，工單回復(fù)沒有解決方案/無效回復(fù)等）的情況下，為保障用戶體驗(yàn)，根據(jù)平臺(tái)規(guī)則優(yōu)先處理用戶問題。產(chǎn)生的資損或者投訴影響，由商家承擔(dān)。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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