京東平臺新增《京東小時(shí)購門店服務(wù)管理規(guī)則》，本次京東規(guī)則于2022年12月15日生效。

第一章總則

第一條為保障買賣雙方交易順利完成，提升消費(fèi)者的購物及售后體驗(yàn)，規(guī)范商家服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，故制定本規(guī)則。

第二條本規(guī)則適用于入駐京東到家平臺的商家或門店以及由京東到家渠道入駐京東開放平臺的小時(shí)購商家或門店。

第三條定義

(一)達(dá)達(dá)專送：是指使用達(dá)達(dá)物流承運(yùn)商完成訂單配送。

(二)自配送：是指使用自有物流承運(yùn)商或者委托非達(dá)達(dá)物流承運(yùn)商完成訂單配送。

第二章發(fā)貨履約

第四條揀貨及配送時(shí)效要求

(一)專送訂單：

1.專送門店訂單時(shí)效展示為時(shí)間段，甩手獲悉起時(shí)間為預(yù)計(jì)送達(dá)最早時(shí)間，止時(shí)間為預(yù)計(jì)送達(dá)最晚時(shí)間，根據(jù)訂單配送距離對應(yīng)的時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)及動(dòng)態(tài)時(shí)效變化計(jì)算;實(shí)際訂單履約時(shí)效為用戶支付成功開始至騎手確認(rèn)妥投完成為止;

2.商家側(cè)揀貨時(shí)效為自用戶下單成功開始至系統(tǒng)計(jì)算的預(yù)計(jì)應(yīng)當(dāng)最晚揀貨完成時(shí)間為止;實(shí)際揀貨時(shí)長為訂單支付成功開始至商家確認(rèn)揀貨完成為止;

3.物流側(cè)時(shí)效為物流系統(tǒng)生成運(yùn)單任務(wù)開始至系統(tǒng)計(jì)算的預(yù)計(jì)訂單最晚送達(dá)時(shí)間為止;實(shí)際配送時(shí)長為物流騎手接單開始至騎手確認(rèn)妥投為止。

(二)自配送訂單：

1.自送門店訂單時(shí)效為固定時(shí)效，不根據(jù)訂單配送距離及動(dòng)態(tài)時(shí)效變化計(jì)算;

2.自送門店訂單不區(qū)分商家揀貨及配送過程時(shí)效，以整體訂單時(shí)效作為商家對于該訂單履約運(yùn)營的時(shí)效。實(shí)際訂單履約時(shí)效為用戶支付成功開始至用戶簽收為止。

第五條履約規(guī)則

(一)訂單履約：訂單實(shí)際完成系統(tǒng)時(shí)間<=預(yù)計(jì)最晚送達(dá)時(shí)間為計(jì)為履約;

(二)揀貨履約：商家揀貨完成的系統(tǒng)時(shí)間<=預(yù)計(jì)最晚應(yīng)當(dāng)揀貨完成時(shí)間計(jì)為履約;揀貨完成時(shí)間由商家側(cè)生成，商家應(yīng)在確認(rèn)揀貨完成，包裹符合交接物流形式時(shí)系統(tǒng)確認(rèn);

(三)配送履約：訂單送達(dá)完成的系統(tǒng)時(shí)間<=預(yù)計(jì)最晚送達(dá)時(shí)間為計(jì)為履約;達(dá)達(dá)專送完成時(shí)間由物流騎手側(cè)生成，騎手應(yīng)在確認(rèn)妥投時(shí)系統(tǒng)確認(rèn);自配送商家應(yīng)在訂單送達(dá)時(shí)系統(tǒng)確認(rèn)妥投完成。

第六條發(fā)貨履約操作流程及要求

(一)商家發(fā)貨

1.商家應(yīng)該在承諾時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，如因商品缺貨等原因無法按照承諾出貨時(shí)間出貨時(shí)，應(yīng)提前聯(lián)系用戶，與用戶協(xié)商一致后方可更改出貨時(shí)間或者取消訂單，否則不得自行取消訂單;

2.商家應(yīng)按照平臺規(guī)定真實(shí)、準(zhǔn)確向平臺上傳實(shí)際出貨時(shí)間。

(二)商家打包

1.商家應(yīng)使用不易破損、變形的材料對商品進(jìn)行包裝，避免商品因擠壓、顛簸等出現(xiàn)瑕疵或者質(zhì)量問題;

2.對于有保鮮、保溫、冷藏或冷凍等特殊要求的商品，商家應(yīng)當(dāng)采取能保證商品安全保存的方式進(jìn)行封裝與打包;

3.商家完成商品打包后，應(yīng)檢查打包商品與訂單信息是否一致，避免錯(cuò)放、漏放，如檢查發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)放、漏放情況的，應(yīng)補(bǔ)充完整;

4.打包封裝訂單中不得有其他平臺信息(包括但不限于鏈接、二維碼、聯(lián)系信息等)。

(三)商家配送

1.達(dá)達(dá)專送：商家應(yīng)按照約定的時(shí)間啟動(dòng)配送，未按照約定時(shí)間啟動(dòng)配送導(dǎo)致商品延遲送達(dá)、訂單取消或者用戶投訴的，商家須承擔(dān)違約責(zé)任;

2.自配送：商家應(yīng)按照約定的時(shí)間完成配送，否則須承擔(dān)違約責(zé)任。

3.商家應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確向平臺上傳配送信息，包括但不限于啟動(dòng)配送時(shí)間、配送運(yùn)單號、配送人姓名、聯(lián)系電話等，以便用戶聯(lián)系配送人員或自行查詢訂單進(jìn)度;

4.商家應(yīng)保證提供給配送方的收貨地址與訂單收貨地址一致，避免因地址錯(cuò)誤導(dǎo)致超時(shí)配送或者用戶取消訂單的風(fēng)險(xiǎn)。

第七條發(fā)貨履約考核及違規(guī)處理

(一)發(fā)貨履約服務(wù)考核及處理標(biāo)準(zhǔn)參見《京東到家門店信用分規(guī)則》“揀貨履約率”、“按時(shí)履約率”、“缺貨出率”、“多次缺貨”、“缺件少件未告知”、“商責(zé)當(dāng)日未完結(jié)”、“嚴(yán)重超時(shí)”。

(二)發(fā)貨履約違規(guī)情形包括但不限于虛假庫存、商品錯(cuò)發(fā)、商品少發(fā)、無故取消訂單等，京東有權(quán)根據(jù)商家違規(guī)次數(shù)及影響嚴(yán)重程度對商家進(jìn)行相應(yīng)的處罰，包括警告、限制提報(bào)活動(dòng)、降權(quán)、停止補(bǔ)貼、門店置休、下線或者清退等，京東對商家的相關(guān)違規(guī)判定記錄及處罰措施將作為商家的負(fù)向評價(jià)指標(biāo)的參考依據(jù)，進(jìn)而影響商家在京東的各項(xiàng)權(quán)益。

第三章售后服務(wù)

第八條退換貨處理原則

(一)商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購買帶有“7天無理由退貨”標(biāo)識的商品后，若用戶在簽收商品7日內(nèi)產(chǎn)生退貨意向，商家須在規(guī)定時(shí)效內(nèi)，依法依約向消費(fèi)者提供“7天無理由退貨”的售后保障服務(wù)。

(二)商家或門店售出的商品是否支持“7天無理由退貨”可在商家中心【商品管理】模塊維護(hù)，配置結(jié)果在商品詳情頁、申請售后頁實(shí)時(shí)展示(目前商家可配置的七無范圍有：支持7天無理由退貨、支持7天無理由退貨(一次性包裝破損不支持)、支持7天無理由退貨(激活后不支持)、支持7天無理由退貨(安裝后不支持);

支持7天無理由退貨(使用后不支持)、支持7天無理由退貨(定制類不支持)、支持7天無理由退貨(防偽簽、密封條損毀不支持)、支持15天無理由退貨、支持30天無理由退貨、不支持7天無理由退貨)。

(三)若因7天無理由退貨產(chǎn)生糾紛經(jīng)平臺介入的，商家需提供拒絕處理售后原因，如：退回商品不完好的證明、商品不支持7天無理由退貨證明等。

第九條售后系統(tǒng)處理流程說明和要求

第十條售后服務(wù)要求

(一)所有售后需按規(guī)范流程處理，不可違規(guī)操作;

(二)嚴(yán)禁誘導(dǎo)用戶、誘導(dǎo)客服虛假發(fā)起售后;

(三)嚴(yán)禁商家虛假發(fā)起售后;

(四)出現(xiàn)商品缺貨、品質(zhì)問題等，應(yīng)在訂單準(zhǔn)備過程中與用戶溝通，選擇溝通用戶換貨或者訂單調(diào)整;嚴(yán)禁不與用戶溝通，引導(dǎo)用戶走售后流程。

第十一條售后服務(wù)考核及違規(guī)處理

(一)售后服務(wù)考核及處理標(biāo)準(zhǔn)參見《京東到家門店信用分規(guī)則》“商家原因售后率”;

(二)售后服務(wù)違規(guī)情形包括但不限于商家自身發(fā)起售后原因與實(shí)際情況不符等情形，參見《京東小時(shí)購商家違規(guī)行為管理規(guī)則》，若商家存在售后服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東小時(shí)購商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行相應(yīng)處理。

第四章商家服務(wù)違規(guī)處理

第十二條商家服務(wù)違規(guī)，包括但不限于商家態(tài)度不好等場景，參見《京東小時(shí)購商家違規(guī)行為管理規(guī)則》。

第十三條若商家出現(xiàn)上述服務(wù)違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東小時(shí)購商家違規(guī)行為管理規(guī)則》中“商家服務(wù)”違規(guī)進(jìn)行相應(yīng)處理。

第十四條通過平臺主動(dòng)篩查、用戶投訴、新聞媒體曝光等渠道信息核實(shí)判定商家存在違規(guī)行為的，平臺有權(quán)依照其情形嚴(yán)重程度對商家的門店及商品采取警告、門店置休等市場管理措施。

第十五條若商家對違規(guī)處理結(jié)果有疑異，需在接到違規(guī)處理通知起2個(gè)自然日內(nèi)向京東提起申訴，如商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行申訴，視為商戶認(rèn)可處理。具體規(guī)定請參照《京東小時(shí)購商家違規(guī)行為管理規(guī)則》。

第十六條以下場景不計(jì)入商家服務(wù)違規(guī)處理：

(一)用戶的購買行為不是為了滿足生活消費(fèi)所需的;

(二)因自然災(zāi)害(如臺風(fēng)、洪水、地震等)、社會異常事件(如騷亂、疫情、軍事行動(dòng))等不可抗力特殊情形導(dǎo)致商家無法按照約定事件發(fā)貨的;

(三)用戶填寫的收貨地址或者收貨人信息無效或者不準(zhǔn)確，導(dǎo)致商家延遲發(fā)貨的;

(四)商品本身或者信息涉嫌違法違規(guī)，為保障用戶權(quán)益，平臺要求商家停止發(fā)貨的;

(五)其他不應(yīng)計(jì)入商家違規(guī)處理的情形。

第五章附則

第十七條京東小時(shí)購開放平臺商家和門店的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。

第十八條京東可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時(shí)調(diào)整本管理規(guī)則并以“京東小時(shí)購門店服務(wù)管理”公告的形式向商家公示;商家入駐京東即表示接受京東其后不時(shí)調(diào)整、頒布的管理規(guī)則。

第十九條商家和門店應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。

本規(guī)則尚無規(guī)定的，京東有權(quán)酌情處理。但京東對商家和門店的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商家和門店在京東的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與京東及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議;如有違約即視為對本規(guī)則的違反。

第二十條本規(guī)則于2022年12月8日首次發(fā)布，于2022年12月15日生效。

京東小時(shí)購?fù)瞥銮蛎砸瓜撞秃鸵故袑?/span>

本屆世界杯國內(nèi)大部分地區(qū)正處于秋冬季節(jié)，居家觀賽期間， DIY小燒烤、酒水暢飲、休閑零食等紛紛被球迷打卡。

據(jù)此，京東到家、京東小時(shí)購為球迷們同步推出“看球補(bǔ)給站”、“1分錢隨心選”活動(dòng)，每天1分錢搶果蔬、雞蛋、下酒菜;

同時(shí)推出自嗨火鍋為主的“夜宵套餐”、啤酒水飲為主打的“啤酒激情套餐”和包含餅干、薯片、泡面等食品的“泡面零食套餐”等，讓消費(fèi)者輕松下單，并帶動(dòng)相關(guān)商品的銷售。

具體來看，京東到家、京東小時(shí)購數(shù)據(jù)顯示，11月20日-21日，白酒禮盒銷售額同比增長7倍，無醇啤酒同比增長240%，除酒外，咖啡和茶也備受青睞，咖啡豆同比增長超10倍，白茶同比增7倍，普洱同比增6倍。

酒水自然少不了下酒菜，數(shù)據(jù)顯示，京東到家、京東小時(shí)購上，蝦、蟹類海鮮銷售額也同比增長超10倍，小龍蝦同比增7倍;

地方特色小吃、方便米飯同比增長250%，便利冷食、加工果蔬、披薩銷售額同比增230%，涮肉火鍋銷售額同比增180%。休閑食品方面，奶油餅干銷售額同比增長4.5倍。

另外，隨著球迷們的狂歡，足球相關(guān)商品熱度也不斷提升。

京東到家、京東小時(shí)購上，11月20日-21日，足球用品銷售額同比增長超10倍，足球銷售額同比增8倍，球類配件銷售額同比增7倍，其中，北京、佛山、上海成為最愛購買足球相關(guān)產(chǎn)品的Top3城市。

同時(shí)，為了享受觀賽暢聽體驗(yàn)，隨時(shí)隨地記錄賽情，視聽、攝影裝備等也成為許多球迷的標(biāo)配。

京東到家、京東小時(shí)購上，短短2天，攝像機(jī)銷售額同比增長超10倍，VR眼鏡同比增長超4倍，夜燈同比增長270%，平板電視同比增長160%。

值得一提的是，為滿足熬夜看球用戶夜間即時(shí)配送需求，京東到家、京東小時(shí)購也將服務(wù)再升級，聯(lián)合全國各地的超市門店延時(shí)營業(yè)，并推出“夜市”專場，上千家門店24小時(shí)不打烊，不論多晚均可在線下單。

11月20日-21日，京東到家、京東小時(shí)購上夜間訂單占比已接近30%。

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