淘寶客服售后技巧是每個(gè)賣家都要學(xué)習(xí)的，售后做好了，好評率和動態(tài)評分都會上升，而且會有源源不斷的回頭客，這也是一個(gè)店鋪需要長期發(fā)展的基礎(chǔ)。店鋪?zhàn)霾黄饋?？因?yàn)槟愫鲆暳诉@些淘寶客服售后技巧！

   我們運(yùn)營一個(gè)店鋪有很少不知道，售后才是我們店鋪生存的核心，如果售后維護(hù)不好店鋪也會將做不好，很多人就是因?yàn)榈赇丏SR(動態(tài)評分)低和退款率高導(dǎo)致我們店鋪排名權(quán)重，訪客，銷量出現(xiàn)下滑甚至有的店鋪直接掛掉，而接下來我給大家從這兩點(diǎn)看透售后的本質(zhì)，怎么解決才可以做的好店鋪。

一家店鋪的服務(wù)水平，不但對是否有未定的老顧客產(chǎn)生二次或者多次購買有影響，而且對于這家店鋪的新客戶引入也有影響，因?yàn)榈赇佌w服務(wù)水平會在很大程度上影響店鋪權(quán)重，進(jìn)而影響店鋪通過淘寶搜索帶來的免費(fèi)流量的大小。

一、服務(wù)

1、DSR動態(tài)評分

(1) DSR評價(jià)系統(tǒng)是獨(dú)立于淘寶賣家信用等級之外的另一個(gè)運(yùn)營參考指標(biāo)，是由買家交易成功后，除了可以對賣家中差評之外，還可以通過匿名的方式為賣家留下跟賈詳細(xì)的賣家服務(wù)評級。

(2) DSR是長期的用戶評估系統(tǒng)，純粹由用戶來做單方面的考核和打分，而且隨著銷量的增長，以及評價(jià)數(shù)量的增加，很難在短時(shí)間內(nèi)立刻改變這個(gè)評分。

(3)DSR評價(jià)系統(tǒng)是對一個(gè)店鋪運(yùn)營實(shí)力綜合考核指標(biāo)，店鋪?zhàn)龅脑骄茫淖兤饋黼y度也越大，現(xiàn)在不但淘寶各項(xiàng)活動報(bào)名都將DSR評分納入硬性門檻，而且淘寶的排名算法也對DSR，好評率，退款率，退款糾紛率進(jìn)行率綜合加權(quán)。

2、動態(tài)評分影響因素和提升

(1)寶貝與描述相符：做好產(chǎn)品的拍攝工作，盡量減少色差，后期的圖片處理也盡量保留商品本質(zhì)，不過分美化，以免用戶拿到手的商品產(chǎn)生過大的心理落差，另外也可以做寶貝描述頁盡可能多地展示商品細(xì)節(jié)，如實(shí)描述商品特性，不夸大，不虛假宣傳。

(2)賣家的服務(wù)態(tài)度：建立專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，及時(shí)，清楚的與客戶溝通，高效回復(fù)買家的旺旺咨詢，很多店鋪因?yàn)樽稍兛蛻舳嘣斐苫貜?fù)速度慢，容易給用戶造成被冷落的錯(cuò)覺，有可能影響用戶的服務(wù)評分，當(dāng)發(fā)生問題的時(shí)候，不要推卸責(zé)任，以專業(yè)謙和的態(tài)度，立即處理問題，幫助用戶解決。

(3)賣家發(fā)貨的速度：首先可以做商品描述中明確說明商品送到各個(gè)省市大致所需要的時(shí)間，以及所選擇的快遞公司，比如節(jié)假日不發(fā)貨應(yīng)當(dāng)提升注明，當(dāng)快遞物流時(shí)間過長超出正常時(shí)間超過買家能夠承受程度，一定要第一時(shí)間通知客戶，旺旺留言或者短信通知，對于用戶情緒的安撫都是大有裨益的。

從上面可以看出我們只要維護(hù)好動態(tài)評分里面幾點(diǎn)就可以提高買家對我們店鋪提高打分，提高店鋪動態(tài)評分。

二、退款率

大家都知道退款率主要買家拍下付款然后退貨退款，做2011年電子商務(wù)平臺高峰論壇上，商務(wù)部發(fā)布了《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》鼓勵(lì)平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，這也就意味著，國家通過法規(guī)的形式，保護(hù)消費(fèi)者自由退貨的權(quán)利。

對于用戶而言，這無疑是一個(gè)不錯(cuò)的方法，但對于電商企業(yè)而言，會讓人聽了背后一陣發(fā)涼。

1、即使沒有那多的惡意搗亂的壞家伙，正常運(yùn)營過程中一樣會產(chǎn)生一定比例的退貨和退款。

從這張圖片里面可以看出，假如我們最近30天總計(jì)退款次數(shù)到達(dá)10000次 也就是說平均每天都會收到333個(gè)退貨的包裹，再算上拆包裹，統(tǒng)計(jì)商品信息，核對退款用戶信息，確認(rèn)退款等，將會是一個(gè)龐大繁雜需要耗費(fèi)很多人力和時(shí)間的工作。

2、退款不但加大售后客服的工作壓力和心理壓力，而且對店鋪銷售額的影響也是直接的。

上面這張圖片之所以出現(xiàn)這樣的情況是因?yàn)榈赇亝⒓?.18大促后，銷量直線下降，而退款率居高不下，才造成了50.53%的驚人的退款率的情況。

3、退貨對于店鋪的打擊是致命的，有很多上過大型活動之后店鋪突然死掉的，很大一部分原因都是被大量用戶退回之前銷售出去的商品所造成的。

所以退款率不單單是售后的事情，更容易將這個(gè)指標(biāo)做為運(yùn)營部門一個(gè)要經(jīng)常關(guān)注的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和改進(jìn)，對于退款率需要先從退款率開始。

(1)可以通過兩方面入手，一個(gè)是分析高退款率的商品，二是分析高退款率的理由。

從店鋪后臺可以下載所有的商品退款訂單詳情，找到退款率最高的一個(gè)或者多個(gè)商品，就從商品著手，分析出是什么原因?qū)е律唐繁煌嘶?，是商品質(zhì)量問題，還是商品質(zhì)量問題，色差的問題還是別的什么原因，努力改進(jìn)，如果沒有辦法改善那也可以考慮將這些商品做下架處理，因?yàn)槊恳还P退款對于店鋪而言都是一筆損失和開銷，寧愿不賣們也不要賣了之后再讓用戶退貨回來，這樣對店鋪影響也不好。

(2)除此之外，用戶選擇退貨的時(shí)候，可以手動選擇退款理由，從這里的數(shù)據(jù)也可以得到有益的啟發(fā)，

(3)最后一個(gè)建議是我們可以安排除了退款之外的其他補(bǔ)救性措施供用戶選擇，比如僅僅是衣服扣子掉了，那么可以建議用戶在當(dāng)?shù)卣也每p鋪修理，并退還用戶修提升的費(fèi)用，或者對心有不滿的用戶可以發(fā)放店鋪優(yōu)惠卷或給予下次購買包郵的優(yōu)惠，最差的也可以讓用戶選擇部分退款，以此減少全額退款和返還快遞的費(fèi)用損失。

售后問題不怕，只怕沒有用心去解決，售后問題了，只能說明你做得不夠完善。只要把服務(wù)做得好更，能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。

   別再抱怨店鋪?zhàn)霾黄饋?，因?yàn)槟愫鲆暳松厦娴目头酆蠹记?！趕緊學(xué)了去實(shí)踐吧。

哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進(jìn)不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過提問找出買家的問題，提供方案解決買家的問題，認(rèn)真聽買家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買家滿意，我們又賺到錢。那么來看看下面的四點(diǎn)淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個(gè)客戶的購物體驗(yàn)。從這點(diǎn)可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的客服對于店鋪來說是多么的重要。那么如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服呢?我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識，銷售意識，學(xué)習(xí)意識，品牌意識。

   一、服務(wù)意識：

   在現(xiàn)在社會中，產(chǎn)品越來越多樣化，我們面對的買家其實(shí)有大部分并非是專業(yè)性買家，也就是說他們對于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非常肯定。對于現(xiàn)在的社會中，有句話我認(rèn)為是非常正確的：我們賣的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識能給客戶帶來良好的購物體驗(yàn)，讓客人感覺到您的 真誠，這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù)，也就能放心的購買您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個(gè)方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對客戶的反映時(shí)間，如果一個(gè)客人來到您的店鋪，想要咨詢一個(gè)問題，問了您之后半天沒有人去招呼，那么客人會覺得您不重視他，或者他會覺得您這店鋪不行，因?yàn)槲覀儾皇穷愃茖?shí)體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個(gè)客戶的咨詢要盡快回復(fù)，如果您確實(shí)是忙不過來的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長時(shí)間理一次。特別是面對售后的時(shí)候，很多客服在面對客戶問題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問題的時(shí)候多了很多其他的因素。

   第二，真誠度?，F(xiàn)在越來越多的客服習(xí)慣于用快捷短語的方式去回復(fù)客人，這在我個(gè)人看來是并不可取的，因?yàn)槲艺J(rèn)為這樣的交流方式顯得過于機(jī)械化，這樣的交流 方式無法讓您和買家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們在面對客人問題的時(shí)候能夠根據(jù)對方的狀態(tài)組織語言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買家也會更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔(dān)心的地方，然后是對癥下藥。

   有很多人認(rèn)為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類的詞語，認(rèn)為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認(rèn)為的，在我認(rèn)為，每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因?yàn)檫@樣更穩(wěn)妥。

   第三，負(fù)責(zé)度。這個(gè)主要是針對售后處理要求的，當(dāng)我們在接到客戶問題的時(shí)候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問題為止。在處理問題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問題的時(shí)候一定要做好登記，做好交接。對每一個(gè)客戶，對每一個(gè)問題負(fù)責(zé)到底。這樣，買家才會有一個(gè)非常好的購物體驗(yàn)。這樣，也能留住 老客戶，帶來新客戶。

   二、銷售意識：

   說簡單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點(diǎn)，您要對自己的產(chǎn)品熟悉，面對客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問;第二點(diǎn)，我們要站在客戶的角度去考慮一下問題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點(diǎn)，面對客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價(jià)。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購買金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶的角度考慮問題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶蛻舻囊恍Q定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來更加方便。

   三、學(xué)習(xí)意識：

   從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老。這說明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個(gè)客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢?

   第一，專業(yè)知識。包括了產(chǎn)品知識，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問，做出適當(dāng)?shù)慕獯?。也能根?jù)客人的需求，更好的給客人提供購買建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識這是最基本的東西。產(chǎn)品知識最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們在跟客戶溝通的時(shí)候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對一些代表性問題的時(shí)候，如何去回答客人的問題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運(yùn)用。

   第二，輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺得這樣看個(gè)人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒有一定的提高意識的人，是不會去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識：心理學(xué)，銷售技巧。

   心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問題的時(shí)候更加的穩(wěn)重。銷售技巧，在市場經(jīng)濟(jì)下，一個(gè)有銷售技巧的人，他的價(jià)值是無法估量的。有句話是這樣的—沒有賣不出去的產(chǎn)品，只有賣不出去的銷售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識，讓我們能做到?jīng)]有賣不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識：

   品牌意識，有人會這樣認(rèn)為，我這一個(gè)小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過來的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒什么牌子啊，要什么品牌意識呢。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。品牌，它不是通過申請品牌就成為品牌的，品牌是通過多年積累而達(dá)到的，作為一個(gè)C店的客服，你要清楚的意識到，我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說的小而美店鋪，其實(shí)就 是品牌的雛形，因?yàn)榈赇佊凶约旱奶厣?，那么特色就是他們的品牌?nèi)容。比如黃小姐之類的一些店鋪，它的店鋪就是一個(gè)品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來提升店鋪銷量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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