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    淘寶客服主管好做嗎?如何管理好整個團隊?

    2023-01-13|13:31|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:98

    在一個淘寶店鋪的客服團隊中,需要有一個主管來掌控全局,這個職位的薪資比較高。



    很多朋友面對高薪的誘惑,想知道工作到底有多難。

    今天我就用一篇文章來和大家一起解答一下!首先你得了解公司對客服部的戰(zhàn)略規(guī)劃:1)是要收集客戶意見,提升客戶體驗,還是要做服務營銷?

    2)上級對客服部門有什么要求,比如服務水平,客戶滿意度要求等。

    樓主在談公司自身發(fā)展階段的時候,我建議要注意“客戶心聲”的收集。

    其次,如果是從其他部門調過來的,那么第二件事就是做流程交叉。

    1)新成立的客戶服務部為客戶提供哪些服務?

    每個服務都要經歷從驗收到完成的流程,看能不能打通;2)是否需要結合部門的戰(zhàn)略規(guī)劃增加、刪除和更改流程;3)將問題和解決方案反饋給上級,請上級做出決定。

    之后是運營的管控,為三個“客戶”創(chuàng)造價值:第一個客戶,公司:通過來電原因分析、工單分析、質檢監(jiān)控抓取等手段,分析當前客戶的動向和需求,反饋客戶的聲音,為公司運營提供決策依據。

    改善服務流程,樹立客戶服務口碑,提升公司形象;優(yōu)化客服排班和人力配置,為公司節(jié)約人力成本;適當的服務營銷,創(chuàng)造附加值等。

    第二個客戶,員工:帶領你的中層管理團隊用服務的心態(tài)去管理。

    相信“只有滿意的員工,才能服務滿意的顧客”。

    可以從日常支持、能力培養(yǎng)、員工關懷(考慮員工家庭)等方面考慮。

    還有就是對下屬的培養(yǎng)。

    根據能力合理安排工作,每周組織一次團建也是極好的。

    第三個客戶,客戶:考慮如何提升客戶服務體驗,如何更快更好的解決客戶問題。

    可以先關注關鍵指標:服務水平(20秒接通率)、掛機滿意度、一次性解決率等。

    問題:客服人員對自己的工作不滿意;將客戶服務的隱性價值轉化為顯性價值;90后進入職場,如何管理新生代客服;管理和績效問題;招人難,培訓成本高;它自身的提升路徑并不清晰;團隊大的時候質量控制;解決方案:招聘:自己成立的客服部門。

    難點在于:第一,明確招聘什么樣的人,如何提高自己的溝通能力和情緒處理能力,如何對客服問題進行分類。

    然后,客服培訓業(yè)務知識需要時間;績效管理:類似于通話時間、服務客戶數量、接通率等。

    一般來說,服務的kpi定義應該是讓一小部分人達到優(yōu)秀,一部分人達到良好,大部分人還可以,一小部分人不合格;按照120%或者130%的目標來定義,能推廣就推廣。

    為了激勵客服,前端客服的奇數也被計入其績效;個人發(fā)展:管理層面:其他方面的培養(yǎng),如項目管理能力、策劃能力等。

    ,各種能力有利于從多維視角觀察一件事;客服要求的培訓不僅涉及職責范圍內的工作,還包括未來半年的發(fā)展方向。

    需要更多的分工。

    如果能達到預期效果,在全部門流通范圍內形成良好的效果。

    薪資待遇:一個互聯(lián)網客服主管的招聘和薪資標準是1.5倍薪資,但要求能完成兩個人的工作。

    在這種情況下,用高薪激勵他下屬的客服團隊,同時要求其承受高壓,保證其穩(wěn)定性,用高薪降低其流動性;管理:根據每個客服自身的價值訴求,制定不同的激勵方案。

    有的客戶有自我表達的訴求,有的客戶看重薪酬,根據自己的不同需求設定不同的激勵措施和考核方案;建立完整的推廣機制,幫助客服明確自己的價值和成就感;內部調動,給客服嘗試其他崗位的機會;工具:采用一套適合企業(yè)自身情況、營銷、服務的客服系統(tǒng),整合不同渠道,如呼叫中心、智能機器人、在線客服、移動終端、工單等。

    行業(yè)趨勢:客服將從成本中心向利潤中心轉變;呼叫中心的比率會降低,在線客服智能化會改造客服行業(yè),機器人會在前端回答80%到90%的重復性問題;智能應用對客服質量的要求也上升,客服向專業(yè)化發(fā)展;未來有可能在類似物流的行業(yè)形成服務眾包。

    屆時,人人都可以成為客服,淘寶客服主管的工作內容和難度就介紹到這里,無需專門的客服團隊!高薪對應的工作不會很簡單。

    淘寶客服技巧的高明,說服性語言店做不到?

    因為你忽略了這些客服售后技巧!

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