售后客服如何解決客戶糾紛問題?
2022-03-09 | 11:04 | 發(fā)布在分類 / 跨境開店 | 閱讀:1216
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開網(wǎng)店多多少少都會(huì)有客戶糾紛問題,但是商家遇到這些問提如果不及時(shí)解決的話,就會(huì)對店鋪有影響,那么售后客服如何解決客戶糾紛問題?接下來,我們就來給大家講解一下這方面的內(nèi)容。
1、產(chǎn)品糾紛
通常出現(xiàn)的產(chǎn)品糾紛有以下幾個(gè)類型:
(1)顧客使用不當(dāng);
(2)商品確實(shí)有質(zhì)量問題;
(3)七天無理由退換貨;
(4)顧客反應(yīng)商品是假的。
處理方法:因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生售后問題時(shí),賣家可以盡量向顧客解釋,并演示使用方法;當(dāng)商品確實(shí)存在質(zhì)量問題時(shí),誠懇表示歉意,并積極給予顧客退換貨;因七天無理由退換貨遭到顧客惡意退換貨時(shí),需向顧客說明非質(zhì)量問題退回商品時(shí)運(yùn)費(fèi)由顧客支付,并且在退回途中產(chǎn)生的一系列問題皆由顧客承擔(dān);顧客反應(yīng)商品是假貨時(shí),可以出示有關(guān)商品的鑒定書、授權(quán)書等一系列可以證明商品真實(shí)可靠的證據(jù)說服顧客。
2、物流糾紛
常見的物流糾紛有以下幾個(gè)類型:
(1)無物流信息;
(2)包裹有破損;
(3)派錯(cuò)件。
處理方法:當(dāng)顧客投訴查詢不到物流信息時(shí),客服應(yīng)主動(dòng)同快遞公司取得聯(lián)系,幫助顧客查詢商品的物流信息,并在第一時(shí)間反饋給顧客;當(dāng)遇到顧客投訴包裹有破損時(shí),應(yīng)端正態(tài)度,誠懇向顧客解釋道歉,保證不會(huì)再出現(xiàn)此種情況,征得顧客諒解;當(dāng)遇到派錯(cuò)件時(shí),應(yīng)立即向快遞公司反映,爭取第一時(shí)間將錯(cuò)件取回送至顧客手里,實(shí)時(shí)反饋快遞信息給顧客,并致以歉意。
3、態(tài)度糾紛
很多顧客在產(chǎn)品和物流方面沒有任何問題時(shí),依然會(huì)投訴維權(quán),很多時(shí)候是由于客服在接待顧客時(shí)態(tài)度有問題,引起了顧客的強(qiáng)烈反感。例如:客服接待不熱情、放任顧客投訴不予理會(huì)、不會(huì)換位思考推卸自身責(zé)任。
處理方式:以上糾紛的產(chǎn)生,大多是因?yàn)榭头]有經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)就直接上崗了,沒有專業(yè)的客服技巧,沒有客服專業(yè)知識(shí),甚至一部分人沒有服務(wù)行業(yè)的基本道德和品質(zhì)。無論是線下實(shí)體商店,還是網(wǎng)店,淘寶客服的崗前培訓(xùn)是至關(guān)重要的,可以直線提升客服的服務(wù)水平。
客服在處理售后問題的時(shí)候,態(tài)度一定要熱情溫和,面對顧客提出的問題處理要及時(shí),堅(jiān)決不能置之不理,及時(shí)解決才能對店鋪好,畢竟完美地處理售后糾紛對培養(yǎng)忠實(shí)回頭客是非常有效的。
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